Как бренду отвечать на негатив в социальных сетях: анти… — Transcript

Вебинар от Skillbox о том, как брендам эффективно отвечать на негатив в соцсетях с помощью антикризисных коммуникаций.

Key Takeaways

Антикризисные коммуникации в соцсетях требуют продуманного докризисного плана и мониторинга.
Важно понимать типы негативных комментаторов для правильного выбора стратегии реагирования.
Скорость реакции на негатив играет ключевую роль в успешном управлении репутацией.
Выбор между большим саппортом и маленькими комьюнити зависит от целей и ресурсов бренда.
Практические кейсы помогают лучше понять, как эффективно работать с негативом.

Summary

Введение и технические рекомендации по участию в вебинаре Skillbox.
Обзор деятельности Skillbox как крупного российского университета с более 260 программами.
Представление спикера Маши Лукиной, специалиста по PR и антикризисным коммуникациям.
Обсуждение тем вебинара: докризисное планирование, мониторинг соцсетей, работа с негативом.
Разбор типов людей, оставляющих негативные комментарии в соцсетях.
Советы по выбору стратегии реагирования на негатив: большой саппорт или маленькие комьюнити.
Правила и кейсы отработки негатива с примерами из практики.
Возможность задавать вопросы и общаться в чате и Telegram-канале Skillbox.
Информация о формате вебинаров и отличиях от полноценных платных курсов.
Планы спикера по запуску журнала и дальнейшей работе в PR-сфере.

Full Transcript — Download SRT & Markdown

Speaker A

[Музыка] А поэтому. [Музыка] Дамы и господа, я рад вас всех приветствовать на нашем вебинаре. Сегодня мы будем общаться про антикризисные коммуникации в социальных сетях. Сейчас час дня по Москве. С вами Skillbox, и я ведущий Антон Дождинкин. Давайте для начала настроим нашу трансляцию.

Speaker A

Надеюсь, у нас все хорошо. Смотрите на страничке специальные, которые у нас есть в Skillbox, этих дел life.skillbox.ru. Если нет, то прошу вас всех прийти именно сюда. Вот она, так пишется. Здесь, во-первых, вы можете посмотреть наши записи, то есть

Speaker A

очень удобно все, так же посмотреть наше расписание грядущих мероприятий и перейти на интересующий нас эфир. Вот он. Почему именно сюда я прошу перейти? Во-первых, сама по себе страница Skillbox достаточно полезная, много всего интересного там

Speaker A

можете найти. Во-вторых, во время эфира мы будем с вами общаться, а ваши ответы, ваши комментарии мы будем читать только здесь на live.skillbox.ru. Поэтому все переходите сюда, буду рад вас видеть. Напишите, пожалуйста, пока как раз в

Speaker A

комментарии, что у нас по свету и по звуку, хорошо ли нас видно, хорошо ли нас слышно, чтобы мы понимали и потом уже могли двигаться дальше. Также под видео есть кнопка "Поделиться", если вы хотите для себя сохранить данную трансляцию.

Speaker A

Нажимаете на эту чудесную кнопку, выбирайте удобную для вас социальную сеть, и ссылочка вам улетает. Все, вы сможете спокойно это все дело пересмотреть. Далее, в процессе трансляции у вас может всплыть такое окно: оставьте свои контактные данные. Соответственно, если вы их оставите,

Speaker A

первый саммит сможет связаться, наш специалист в течение может быть недели-двух и попросить какую-то обратную связь по эфиру: остались ли все, понравилось ли, какие темы вы хотели бы в будущем посмотреть, каких спикеров вы хотели бы в будущем услышать. В общем, мы всегда стараемся

Speaker A

развиваться, и ваше мнение, конечно же, нам также важно и важно, важно ужас. И во-вторых, вы также сможете получать наши специальные предложения, быть в курсе всех наших событий. Если все это не нужно, в правом верхнем углу есть крестик, закрываете и

Speaker A

собственно все. На этом больше здесь у нас беспокоить не будем. Напоминаю, что эфиры, вебинары — это не то же самое, что наши полноценные платные курсы. Там все мы рожаем с нуля и прям поэтапно. Здесь же мы стараемся как можно больше информации дать, и

Speaker A

поэтому здесь все идет быстро. Вот, готовьтесь к этому, готовьтесь к скорости. Также пару слов про Skillbox, про нас расскажу, если вдруг кто-то сюда совершенно случайно попал и с нами по какой-то причине не знаком. На данный момент мы крупнейший российский университет,

Speaker A

более пятидесяти четырех тысяч студентов у нас обучается или уже отучились. Более 260 программ мы уже самостоятельно разработали по таким направлениям, как маркетинг, дизайн, управление, программирование и игры, game design. У нас своя платформа, уникальный формат, постоянная поддержка учеников на всех этапах и

Speaker A

конечно же гарантии качества. Все это мы обеспечиваем в работе с крупнейшими компаниями на российском рынке. Благодаря их экспертности мы можем создавать такие крутые курсы в целом, отвечать собственно каким-то требованиям качества. Особенно университет на первом месте. У нас есть офис, находится в Москве рядом с

Speaker A

метро Октябрьская. Обязательно, если у вас есть желание, пишите, заходите, приходите к нам в гости. Все покажем, что у нас есть интересного, как мы работаем, как мы отдыхаем. И также у нас есть лектории — это помещения, где проходят различные

Speaker A

у Celine мероприятия, причем как закрытые в рамках наших курсов, так и открытые, куда каждый из вас может легко попасть. Главное — заранее нам позвонить, узнать расписание, записаться, и уголкам будем вас там ждать. Сегодняшний эфир у нас будет рассчитан на час-полтора, думаю, в среднем обычно где

Speaker A

то так происходит. Обязательно задавайте свои вопросы в чат, будем на них отвечать. Лайкайте чужие вопросы, чтобы вы понимали, какие в первую очередь имеют смысл сдавать. В конце мы отдадим ссылку на Telegram-чат, там мы общаемся между эфирами, тоже можете туда сдрасте вопросы и все,

Speaker A

общаться там с нами, друг с другом, знакомиться и прочее. И также чуть позже сделаем, конечно же, небольшую паузу рекламную, расскажу про нас, про наш университет, про то, чем вы можете воспользоваться там, какими плюшками, какими бонусами, что вообще интересно вы

Speaker A

можете у нас получить. Обязательно все дела расскажем. А я готов представить нашего гостя. Сегодня у нас в гостях Маша Лукина, excel пресс-службы МВД, и вот на нас написано Community Brand Analytics, но даже уточнить, что за комьюнити. Маша, привет!

Speaker A

Привет! Привет! Можешь описать, чем ты занимаешься по жизни, скажем так, по каким вопросам зрители много к тебе обращаются, что поднимаешь? Мне было... Ну, изначально я была всегда журналистом, писала для федеральных и для создания недвижимости, про ипотеку, про все, что связано с деньгами, с жильем, юридические

Speaker A

всякие аспекты. Patronite немножко поднадоел, я начала заниматься PR, им тоже стартовала с недвижимости, потом коснулась вопросов спорта, бокса и кикбоксинга. После этого он перетекла в университет, занималась госструктурами. По большей части я занимаюсь пиаром, антикризисными коммуникациями и социальными сетями, построением комьюнити,

Speaker A

комьюнити по интересам, комьюнити для целевой аудитории, который отвечает каким-то там запросам бренда или организации.

Speaker A

Круто, круто, друзья. В общем, вы все сами слышали, так что обязательно задавайте свои вопросы. Я думаю, мы можем постепенно начинать. Можешь забирать тогда демонстрацию? Я

Speaker A

пойду в чат, будем вы периодически, если не против, делать паузы небольшие, читать вопросы от наших зрителей. Самара на связи. Данил, привет. Самара, Артем, Антон работают у нас достаточно много ведущих, потому что у нас много различных эфиров. Вот так что у нас никто

Speaker A

не уходит, нас наоборот все больше и больше людей в нашей славной одежде компании. Так, демонстрации видим серый прямоугольник у тебя в правом верхнем углу? Да, сейчас я его убираю, секунду, и включаю. Включаете демонстрацию? Все видно хорошо? А треугольник пока не ушел, так

Speaker A

интересно. Друзья, у нас тут, видите, настраиваемся. Как еще раз? Супер, треугольник ушел, на станции теперь видно? Да, видно. Данил, поздравим, у Данила у него кошка родила трех котят, это прикрывать. Вы готовы начинать? Тогда погнали. Делать паузы, вопросы обязательно разберем. Артем, ваш

Speaker A

тоже все задам, только чуть позже. Давать пока начинаешь. Спасибо, Антон. Друзья, мы с вами сегодня поговорим про антикризисные коммуникации именно в социальных медиа, в социальных сетях. Еще раз представлюсь и расскажу немножко о себе. Сегодня так случилось, что сегодня последний день

Speaker A

работы у меня в Brand Analytics и первый день работы в качестве PR-директора агентства по нас М.М. Помимо этого вместе с Тимуром Асланом мы пускаем, итак, запускаем журнал "Связь с общественностью в госструктурах". Это все, что связано с пиаром для госструктур.

Speaker A

Ну и в общем-то об остальном я уже рассказал. Я вела такие комменты, как у Аллаха Спорта, Финн, Двойной Удар, группа компаний МИЦ, MP3, Дальневосточный федеральный университет и писала достаточно большое количество статей в различные федеральные и бизнес-издания. Немножко про то, о чем мы сегодня

Speaker A

будем говорить. Такой небольшой план: сначала поговорим с вами про докризисный план, бриз-мониторинг, суд смеси, как им пользоваться и зачем он нужен. Узнаем, кто такие люди, которые пишут большое количество негативных комментариев в социальных сетях. Потом поговорим о том, стоит ли

Speaker A

отрабатывать негатив, какой стоит, какой не стоит, а как принимать решения. Поговорим про скорость реагирования на этот негатив. Сделаем выбор, что удобнее для вас: большой саппорт, техподдержка соцсетей или маленькие уютные комьюнити. И точно самая интересная и самая любимая

Speaker A

моя часть — это правило отработки негатива с конкретными кейсами, и я очень надеюсь, что она с вами останется. Время, чтобы не просто ответить на ваш вопрос, но и если вы часть их, это свои кейсы конкретные попробуем и с ними немножко разобраться.

Speaker A

Хотя бы отведенное нам время. Когда меня спрашивают про антикризисные коммуникации, люди, как правило, подразумевают историю о том, что вот у вас табун лошадей и внуши понес, и мы не знаем, что делать. На самом деле все не так. Антикризисные коммуникации — это то, что вы

Speaker A

делаете до того, как...

Speaker A

демонстрации подсказывают нам какие-то вещи правильные чтоб вам было комфортней нам наш смотреть вот поэтому сейчас мы попробуем сделать так чтоб презентацию нас было на весь экран отсюда теперь она теперь анимация пошла отлично итак давайте поговорим про антикризис до того как все у вас

Speaker A

загорелась прежде всего нужно определить ваши слабые точки в любого продукта у любой организации в любой услуги наверняка найдутся какие-то слабые точки в которых может разгореться пламя и когда вы понимаете какие у вас есть слабые точки вы можете под них бы

Speaker A

разработать свои алгоритмы подготовить материалы будь то пресс-релизы будь то какие-то посты в социальных сетях будь то какие-то договоренности с тех же социальных сетях с лидерами мнений которые через них будете транслировать на вашу целевую аудиторию то есть хорошо бы вот эти все вещи иметь под рукой на

Speaker A

том случае если вдруг потому что в ситуации когда уже все загореться заниматься всем этим будет никогда и можно упустить время социальные сети это не сми и там все происходит гораздо быстрее вася это прекрасно знаете и промедление там может

Speaker A

стоить репутацией в вашей компании достаточно дорого если же вы знаете что у вас завидной регулярностью происходит какое-то событие которое вызывает некий негатив вашей целевой аудитории сейчас дальше будет из и на этом кейсе я конкретно объясню и покажу как это выглядит если

Speaker A

вы понимаете что у вас есть такая история и она вот вот уже скоро да то самое удобное что вы можете сделать самое простое это выбрать удобный канал коммуникации с целевой аудиторией и если этот кризис неизбежен то начать о нем

Speaker A

говорить заранее заранее предупреждали что ребят у нас будет вот это вот это и мы в общем то позаботились о вас проявили а вас заботу и составили для вас какое-то действие какой-то может быть канал коммуникации удобный то есть в

Speaker A

каждом конкретном случае нужно просто проработать как вы будете коммуницировать с этой аудитории в момент когда вот это все у вас произойдет теперь кисть рассказываю дальневосточный федеральный университет находится на острове русский это vladivostok раз в год в сентябре в нем

Speaker A

проходит в восточный экономический форум куда приезжают первые лица главы государств соответственно все это проходит в начале сентября в начале сентября у детей нету учебы у них такое время простое они начинают учиться позже остальных за счет этого заканчивают позже остальных и самое главное что раз

Speaker A

в год под в детей выселяют из кампуса заселяют делегатов потом выделяются делегаты и обратно заселяются студенты и этот процесс очень болезненный для всех студентов и для всех сотрудников университета на момент когда мы вышли команды работать и в университет была

Speaker A

такая ситуация что у дети иногда вынуждены были там очень много часов простоять в очереди чтобы просто зарегистрироваться и заселиться в конкретный номер как вы видите старт населения 13 сентября станут учебных занятий 16 заселить 12 тысяч человек только один кампус 12 тысяч человек за

Speaker A

три дня эта задачка такая непростая соответственно что было сделано сначала департамент который занимается заселением разработал схему распределения студентов чтобы они приезжали в сине в один день в первый день 13 сентября себе 12 человек а просто распределили их по дням вот в

Speaker A

эта группа приезжает 13 это 14 это 15 это раз но до них то всех эту информацию нужно было донести к сожалению студенты не читают сайт не открывает рассылки но они все есть социальных сетях поэтому мы для них выбрали очень простой удобный

Speaker A

формат сделали короткую инструкцию написано таким простым человеческим близким к ним языком и соответственно эту инструкцию ведь вот дату публикации на скрине 19 августа заселение 13 сентября то есть мы больше чем за месяц и это уже не первой публикации больше чем за месяц начинали

Speaker A

вот эту пошаговую инструкцию продвигать на наших подписчиков и с ними общаться в комментариях в этой инструкции очень важно ответить на все вопросы которые у них могут возникнуть оставите контакты для обратной связи то есть если у вас есть горячая линия

Speaker A

условно говоря оставьте телефон горячей линии если вы отвечаете там в каком-то чатике в телеграме оставьте контакты чайника телеграма если вы общаетесь с ними в соцсетях здесь видно 206 комментариев это вот как раз такие ответы на вопросы причем мы все говорили о том что каждая

Speaker A

последующая инструкция заполняется к ней дополняются еще вопросы которые мы выносим из этих комментариев если мы понимаем что у людей горит еще где-то где мы не предусмотрели то в последующую инструкцию мы добавляем эти же и те же ответы на эти вопросы и

Speaker A

самое главное что вся эта инструкция написана с заботой о детях количество благодарственных сообщений которые мы потом получали она была огромна это вот собственно говоря вся история о том как подготовиться к какому-то неизбежному кризису которой как вы понимаете что в

Speaker A

общем то может ближайшее время обмануть дальше для работы в социальных сетях мы всегда использовали систему мониторинга потому что она позволяет не только отслеживать негатив который существует у вас в сообществе она они позволяют отслеживать и весь тот негатив который

Speaker A

находится вне вашим сообщества которые пишут люди у себя на странице в группах в чатах лентах для этой цели ну вот мои личные рекомендации это бренд analytics you scan и существует еще и медиалогия но я всегда использовала медиалогии как

Speaker A

мониторинг сми потому что ей нет равных в этом функционально а эти сканы бренд alytics прекрасно мониторят интерполе именно в социальных медиа кроме того и у тех и у других можно настроить уведомления на какие-то негативные публикации и если прилетает что-то очень

Speaker A

горячая с нецензурной какой-то лексикой кто бы тут же практически получаете сообщение причем настроить их можно как telegram на ebay и соответственно могут даже быть бренд аналитики точно есть приложение которое будет вам на экран мобильного телефона вводить подобные истории я

Speaker A

считаю что для работы к мельнице мониторинг просто необходим эта маска хлеб без него работать очень и очень сложно потому что руками вы никогда не соберете то количество упоминаний которые вам поможет собрать одна из этих систем вот на скриншоте вы видите

Speaker A

[музыка] собственно выдержку из bring analytics а я специально выбрала специально выбрала количество упоминаний общее потому что она огромная в данном случае я анализировал окей сливаясь которые они выпустили 14 февраля что многие помнят эту историю и количество негатива видеть

Speaker A

вот эту кривую красную линию которая показывает сколько негативных комментариев и в принципе везде на каждом этапе вы можете от смотреть не просто какие-то негативные посты вы можете посмотреть количество комментариев к этим пастам вы можете оценить вовлеченность аудитории вы посты

Speaker A

вы можете посмотреть вообще охвата аудитории количество просмотров то есть сколько раз у людей в ленте вот этот негатив мелькнул и уже основываясь на вот всей этой истории принимать решение о том где как и когда вы начнете на эту

Speaker A

тему реагировать теперь я бы хотел рассказать о том кто все эти люди которые пишут в социальных сетях потому что они разные их много они разные и у каждого своя причина написать вам что-то плохое на скриншоте у нас госпожа бородина

Speaker A

которая разместила рекламу и ту же на эту рекламу как вы видите вот я взяла даже красным рамочкой получила достаточно большое количество комментариев негатива понятно то в данном случае ребята хейтеры просто испытывают либо личная неприязнь либо какую-то зависть к ее успех человек

Speaker A

может просто встать условно говоря не с той ноги и унес не плохое настроение вот хочется кому-то кадр стиль жизни у меня такой гадости говорить это вот люди которые просто не за что начинают метить людей бренды компании организации такого угодно любая

Speaker A

популярность какой бы она ни была она всегда сопровождается появлением вот таких вот персонажей и собственно чем больше вы работаете с вашим комьюнити тем чаще эти люди будут у вас появляться есть еще такие персонажи как тролли есть профессионалы троллинга эта

Speaker A

история как правило используется для разжигания каких-то конфликтов уже целенаправленно у нас сожалению мы не можем полтора часа если буду рассказывать ещё об этом и тем более скажем так я не самый сильный спикер именно в профессиональном труде троллинге поскольку эта история больше

Speaker A

про политику я в своей работе стараюсь политики не касаться она вот такая у меня немножко табуированная тема зачем то ли пишут социальных сетях по этому поводу психологи очень много говорили и писали и научные даже статьи есть в конце моей презентации там есть

Speaker A

ссылочка на материал который можно почитать о том как ведут себя люди в социальных сетях и кто такие хейтеры тролли в общем то обо всех причинах которые толкают их на написание какого-то негатива они таким образом развлекаются если кратко самоутверждаются за счет

Speaker A

унижения других людей и в принципе как правило это люди одиноки котором очень хочется какого-то внимания от себя получить для себя точнее получить и 3 типа это вот недовольный клиент чертог который недоволен на каким-то качеством продукта у слой который не

Speaker A

разобрался которому где-то на фамилии ли ему показалось что ему нахамили в общем это не довольный клиент который пишет какой-то негативный комментарий на скриншоте опять же вы видите выдержку из сообщества лаги темп который ведет его прекрасный камень святослав порвалась мы

Speaker A

с ним вместе учились на одном курсе vlan титур вот это высший пилотаж на мой взгляд когда в сообществе открытый не только комментарий но и постинг то есть если вы зайдете в контакте влаги те кто любой человек может оставить там свой

Speaker A

пост не комментарий а именно пост но при этом сообществе нету ни хейтеров не тролли и то есть даже если они появляются то это очень быстро все обрабатывается и как правило люди чем-то недовольны что town где то не получилось

Speaker A

они пишут вот такие посты и что самое интересное в процесс обсуждения включается не только комьюнити логика но и вот то ядро аудитории лояльные клиенты которые уже старожилы которые уже любят и ценят это сообщество которые в нем постоянно тусуются и иногда они отвечают

Speaker A

даже вместо менеджеров отвечают на какие-то вопросы недовольных клиентов собственно говоря вот недовольный клиент такая большая разница как только начинаешь работать с комьюнити начинаешь очень быстро понимать разницу между тем то тут хейтеры тролля кто недовольный клиент однако я не раз сталкивалась с такой

Speaker A

историей когда у вас недовольный клиент внезапно да даже не внезапно просто него не стиль поведения так он тоже становится каким-то таким немножко троллем да и начинает там как-то вот подзуживать здесь конечно каждому будет индивидуальный подход когда к мельнице

Speaker A

погружается в тему погружается в бренд погружается в целевую аудиторию начинает ее изучать он уже таких людей они у него на галочки они уже понятно где в какой момент их бомбанет уже понятно где как с ними работать как их так свести на нет

Speaker A

их негатив то есть это постоянная такая работа мне кажется что комьюнити это вот даже не просто человек коммуникатор это наверное даже в какой-то степени психолог потому что иногда у людей получается просто вот какие-то личные неприятности и поскольку ему не с кем

Speaker A

поговорить и никуда это вывалить они вот могут привносить эту историю в ваше сообщество очень большая проблема как правило она стает в госструктуры и мне не раз задавали вопрос как вот мне быть у меня стоит задача от руководства нивелировать негатив в соцсетях

Speaker A

но мы понимаем что на листах проблемы не решаются вот я скажу банальность но читайте в моей книге никак абсолютно никак потому что если вы не решаете проблему на местах то отрабатывать негатив в социальных сетях абсолютно бесполезно он все равно будет

Speaker A

появляться а тем что вы будете пытаться позитивно общаться со своими подписчиками на том фоне когда общая картина не меняется ничего не меняется ничего не исправляется очень часто это происходит жкх здравоохранения вот с этим сталкивалась периодически консультировал это как нам

Speaker A

быть ребят просто вот закроюсь комментарий если вы не готовы с ними работать закройте комментарий если вы готовы с ними работать и готовы работать с негативом тогда нужно менять ситуацию на местах то есть помимо того что вы комьюнити наружу и транслируете какие-то

Speaker A

ключевые ценности бренда компании организации наружу вам придется в любом случае придется выстраивать еще и внутренние коммуникации хорошо если есть отдел внутренних коммуникаций которым в этом может помочь но в большинстве случаев там те же госструктуры таких отделов нет и в этом

Speaker A

случае коменте придется включаться еще и в эту работу для того чтобы выстроить структуру внутри так чтобы ваша ваша работа с негативом она была подкреплена какими-то конкретными действиями потому что в противном случае это абсолютно все бесполезно если ничего не

Speaker A

меняется на местах то соответственно никуда не денется негатив и это может простую достаточно мысль нужно донести до руководства любым способом достучаться до них объяснить что просто обрабатывать негатив но это не работай обрабатывать и негатив или пропустить его и забыть действительно бывают такие

Speaker A

ситуации которые такие из разряда не буди лихо некоторых ситуациях конечно можно и спустить на тормозах но в любом случае относительно любой любого негативного комментарии или по стали вам придется принимать индивидуальное решение я конечно попыталась немножко это систематизировать но

Speaker A

это такие общие общее общепринятые истории то есть если вы видите что негатив у вас есть недовольный клиент у него большая аудитория дай там система аналитики мониторинга вам показывает что у него большие охват и конечно с этим чеком нужно работать в первую очередь и

Speaker A

возможные затраты на комьюнити здесь будут немного больше чем просто усилия клиента усилия комьюнити и усилия там внутри компании о заливе на головы был потрясающий кейс когда она заказал доставку дивана но пока водитель ехал перевезти диван из одной квартиры в другую пока водитель

Speaker A

ехал сумма заказа и и выросла там с каких то там то ли сейчас не помню точно мы по моему из двух до пяти тысяч залина отказалась платить достав щеки отказались я этот диван возвращать то есть на остался в машине до что

Speaker A

конкурент этих доставщиках я уже сейчас не помню компанию не суть важно конкуренты сделали очень просто они купили новый диван и привезли в зале не естественно они получили поскольку не очень много подписчиков они получили фотографию с кодом восторгом унию в

Speaker A

ленте и в общем то стоило это им всего лишь один диван вот ситуации когда у вас есть лидер мнений он чем-то недоволен вот это вот яркий пример того как ситуацию можно разрулить хотя здесь в процесс включились конкуренты кто сказал

Speaker A

что убедить клиентов и плохо теперь про маленькую аудиторию недовольного клиента некоторые думают что вот у неё там полтора лайка и давайте мы не будем на это реагировать нет это не довольный клиент если клиент чем-то недоволен вообще любой негативный адекватные негативный

Speaker A

отзыв скажем так это подарок это подарок для любой компании любого бренда услуги организации для кого бы то ни было потому что для вас это возможность увидеть то чего вы может быть не видите то что клиенты могут вам рассказать что можно улучшить и поэтому

Speaker A

даже маленький недовольный клиент в последующем если с этим столкнуться другие клиенты с этой же ситуации то это уже будет такие немножко другие риски для поэтому даже маленькую аудиторию недовольного клиента я бы лично отрабатывала что касается полей и хейтеров понятно что если у вас есть

Speaker A

время перед роли строя можно конечно этим заняться особенно если это делать в каком-то позитивном ключе и без там с шутками-прибаутками чтобы всем было весело как это иногда делал уроки панк совершенно потрясающий у них если вы зайдете несмотря на то что руки банк

Speaker A

больше как такового не существует если вы зайдёте в сообщество от листаете немножко назад и посмотрите как они общаются с моими клиентами будут twitter будто вконтакте будто фейсбук у них совершенно гениальные smm щеки вот с троллями они обращались именно с

Speaker A

троллями клиентами вот тут тот самый случай когда клиент он же тролль они общались совершенно потрясающе не комментировали их так что их комментарии собирали лайков больше чем комментарии вот эти самых тролль кроме того если вы ведете сообщества у вас должны быть правила должны быть

Speaker A

правила во первых сетевой этикет во вторых вы всегда можете эти правила прописать у себя в сообществе условно говоря мы не нарушаем законодательства мы не оскорбляем друг другу мы здесь map миру каемся и несанкционированную рекламу не кости 4 базовых правилах которые можно

Speaker A

озвучить и на основании этих правил вы получаете собственно оружие в руки любого тролля и фильтра вы можете заметить на несколько часов там дать ему подумать вы можете его отправить в бан на сутки трое вечный бан то есть как у год и последний

Speaker A

вопрос конкурентов почему я здесь вот поставила крестик с галочкой потому что эта ситуация когда сброса их конечно же нужно отрабатывать но в данном случае это не совсем работу комьюнити это уже ваша работа будет только частью той большой масштабной работы которые будут

Speaker A

заниматься служба безопасности отдела продаж или еще кто-то в зависимости от того какие какие структуры внутри у вас вовлечены в эту историю ваш давай сделаем небольшой перерывчик хорошо пару вопросов там у нас накопилось чтобы далеко мы не уходили так смотреть первый

Speaker A

вопрос дня поправки не знаю насколько он будете с корейским потому что политику мы тоже не хотели не совсем хотим затрагивать но может быть это из всем касается ее вопрос был от артема как делать антикризисный smm сейчас белоруссии и он даже добавлено

Speaker A

конкретики пишет компания частная но не маленькая и есть зависимость от государства ну на самом деле я бы да я тоже был очень не хотел касаться политики правило как делать антикризисный сэмэн вот это все то о чем я говорил если у вас нет чёткого

Speaker A

алгоритма действий его нужно придумать прямо сейчас то есть у вас просто очень сжатые сроки нам нужно понять опять же свои слабые точки и по этим слабым точкам работать с целевой аудиторией спасибо так что еще интересного вот игры спрашивает как насчет rush тока в

Speaker A

соцсетях у и забор ческих форумов болельщики жестко общаются друг с другом это мое любимое это мое любимое потому что три stocking это история которая пришла к нам из юты в принципе на ней построен чуть ли не весь pr бойцов

Speaker A

поэтому в пабликах которые посвящены там смешанным единоборствам там творится вообще содом и гомора и в общем-то по хорошему и это никто не отрабатывает потому что на всем на этом построена взаимодействия между двумя бойцами потому что цель подогреть аудиторию и

Speaker A

интерес аудитории к бою настолько чтобы они все заряженные сидели прямо вот уже готовый прямо в кран стучать руками и я не вижу смысла даже в каких-то паблик с этим работать понятно что если в этом представительницы или представитель не знаю там bellator и

Speaker A

гворий еще кого то можете в своем сообществе ввести опять же правила что ребят давайте мы здесь ним черемша друг друг не оскорбляем и вот как то вот регулировать эту историю но нужно понимать что все равно люди будут будут

Speaker A

писать негатив но вы имея на руках правило вы получаете инструмент для того чтобы кого-то замьютить кого-то забанить но обязательно об этом нужно говорить то есть если вы кого-то отправили там вечный бан то неплохо бы написать комментарий такой такой-то вот нарушил

Speaker A

правил такие такие-то поэтому не единожды был предупрежден извините вынужден попрощаться с этим персонажем и что самое интересное если к теория разбитых окон когда у вас по одну сторону здание с выбитыми окнами там по снос и что-то с другой стороны условно говоря там

Speaker A

этическая такая картинка с красивым газоном и пейзажи вот куда выкиньте фантик вот выкинете фантик скорее всего туда где разбитые окна потому что там этот бардак здесь тоже самое когда человек первый раз приходят комьюнити и видит в каком стиле общаются люди

Speaker A

он соответственно под это комьюнити все-таки подстраивается если он видит там 3 штук он конечно будет общаться также если будет комфортно если он видит что там достаточно приличные люди общаются без мата без оскорблений без вот этих всех историй то человек тоже

Speaker A

подстраивается и даже когда вот мы пришли в дальневосточный федеральный университет в паблике очень часто студенты писали ну не самый хороший комментарий помимо того что мы с ними работали мы ввели правило и через некоторое время мы поняли что они подстроились под это то есть это

Speaker A

примерно через полгода год весь негатив который там появлялся он был адекватный он был адекватно корректно написан то есть там действительно были какие-то претензии вполне конкретный то есть три штуку уже не было тут вопросы в комьюнити какие вы правило ведете ее к чему вы людей ведете

Speaker A

потому что комьюнити он лидер за ним идут моменте всегда должен быть лидером если он не лидер то ему сложно будет и куда вы их видите к чему вы их ведете так и будет и если вам подогреть аудиторию между двумя бойцами

Speaker A

условно говоря создать специальный пост вот здесь можно ругаться матом здесь нигде больше все у вас будет вот этот пост как то так я представил себе запрос точнее запрет матана трешток ах какие казински до какого футбольных болельщиков запретить мата хари то есть даже если к абсурдная

Speaker A

наверное политика будет пиара просто никто этого не поймет и просто никто это даже не будет соблюдать а в целом вот насколько сейчас вообще пока не вакансия специализация pr-менеджера на насколько сейчас активного тоже я всем нашего спикером от вопрос к быстро ли сдавать потому что

Speaker A

одно дело я знаю что там и курс сдаем как skillbox раз мы создаем там у нас есть свой отдел аналитики которые там все это анализирует не просто от моих зубов таборах придумаем новый сыр новых интересных там у тебя допустим какое

Speaker A

эксперта в этой области насколько есть понимание что сейчас там эта сфера востребована или допустим там с ним снижена как-то ну давайте понимаешь что в результате пандемии мы немножко в кризисе а в кризис существует два вот таких как бы две тактики либо совсем

Speaker A

сокращать расходы тогда пиарщиков летят годы но при этом открывается другая возможность компании которые понимают что в кризис pr и коммуникации с целевой аудиторией они просто бесценный у этих людей расширяются штаты то есть без работы только ленивый не останется на самом

Speaker A

деле им новое и много всегда тут вопрос и найти себя и поэтому что социальными сетями что сми в антикризис и работы она востребована всегда другое дело что тут есть один такой маленький нюанс то немножечко выгораешь какой-то момент и

Speaker A

нужно нужно немножко отдыхать отключаться поэтому я для себя выбрала тактику проектной работы то есть мне интереснее работать на проекте когда вот я отработал вот эту и кризис и потом я могу взять паузу немножко передохнуть и рассказать что антикризисные

Speaker A

коммуникации они оплачиваются они оплачивается чуть выше чем просто коммуникации логично наверное это лайки есть там я типа есть проекта в целом часто же много то есть именно тоже нормальная практика в этой профессии не уходить на проект ура конечно можно даже

Speaker A

зайти на тот же ход кантер посмотрите и они по моему каждый неделю что ли или каждый месяц они вывешивают статистику по приросту тех или иных сферах и как раз пиарю у них где-то начиная с junit сейчас не буду врать какой-то месяца у

Speaker A

них там такой всплеск хороший идет круто я собственно сейчас я даже забирайте секунд демонстрацию я уже забрал наши зрители дорогие обращаюсь у нас даже на эту тему есть несколько слайдов мы я почему задает вопрос потому что это один

Speaker A

из самых частых вопросов один из самых частых вопросов которые нам задают студенты которые там приходит который оставляет там заявки как бы и в целом это вопрос логичен то есть и когда приходишь там и там игры сфере крутимся допустим мы можем много что знать а

Speaker A

когда люди приходят и другие сферы или просто этим мало интересуются пока что логичный вопрос а насколько все сферы востребована и тут действительно то есть у вас есть несколько вариантов первый это там самый банальный это принять на веру принять на веру допустим тот факт

Speaker A

что ну допустим брать нас есть мы как университетах skillbox я уже сказал мы не просто курс создаем и по сути тут может быть уверенным что любая профессия которая создается она будет востребована потому что логично что там нет смысла создавать там курсе к

Speaker A

тем профессиям которые уже загибаются потому что тогда мы будем в улыбке потому что сами понимаете тоже все там не просто так создается там не по мановению руки у нас появляются новые курсы это все громоздкий процесс огромного количества людей совокупные

Speaker A

компании партнерства и так далее вот поэтому это самый простой способ посмотреть какие сейчас там у топовых вузов какие профессии есть если они у нас там есть то значит это сейчас востребован второй способ это пойти в интернет почитать сейчас огромное количество

Speaker A

статей где указано что как быть и что растет вот мы взяли допустим данные за май 1922 года практически вот на 80 процентов наших четырех дружить и на странах количество объявлений о поиске где читала подросла можете почитать исследования не

Speaker A

так давно была у фон развитие интернет инициатив они сказали что в 2024 зашибаешь года только по россии будет нехватка digital специалиста порядка двух миллионов человек и как бы сами понимаете с таким как бы оборотом потребность нужно потребность нужно это

Speaker A

как бы логично потому что а если вдуматься это раньше было очень много допустим таких кустарных специалистов которые на коленке что-то там выучили быстренько и уже спокойно с этими знаниями на фриланс ушли и таких было достаточно много сейчас же все таки

Speaker A

появляется в вузы появляется лишний потребность специалистов появляется с этим шаром в уже появляется все больше специалистов качественных и все больше компаний как бы хотят этого качества то есть зачем им обращаться куда-то там к человеку который там самые коленки

Speaker A

научился там делать какие-то маркетинговые исследования эти писатели там делать дизайн какой-то если уже есть немало специалистов которые как бы делать это хорошо но немало так бы это относительно то есть немало в целом они видят что есть такой результат но их как бы недостаточно для

Speaker A

всех компаний то есть чтобы удовлетворить все хотелки вот поэтому смело смотрите смело приступайте как правильно маша сказала зайти обязательных кантор мы тоже всем это рекомендуем но на любой агрегатор по сути на тоже hunter просто как самый там один из самых известных

Speaker A

посмотрите там ведь и сколько зарабатывают там специалисты вашей сферы посмотреть на джунов посмотрите на там серединные зарплаты посмотрите на току да вы будете расти то есть там на верхнюю планку чтобы у вас было понимание что да и то есть на рынке

Speaker A

сейчас есть спрос на рынке сейчас таки это примерно зарплаты есть и как бы вы уже спокойно можете идти вот посмотрите на фриланс посмотрите на проектные работы тут уже зависимости от того что вы хотите потому что границы стираются особенно там они сами постепенно

Speaker A

стирались органический но за это из-за этой самой пандемии когда все мы позакрывались сейчас все больше компании спокойно переходу на удаленку и границы того где вы живете они стираются то есть вы можете абсолютно жить любом месте и имеется с размерную зарплату там

Speaker A

спокойно с москвой из питера мы с любым крупным городом даже если вы где-то в далекой области живете потому что иначе они понимают что если они нам не дадут в своем городе достойны зарплату вы спокойно удачную далекую абсолютно любую

Speaker A

компанию и вот я сразу дам небольшую затравочку нас как я говорил конечно же для вас там не просто для директора винаров есть хорошее предложение но выгоднее чем скажем так вывод нам просто пришли это распродажи распродажи со скидками от

Speaker A

40 процентов по факту я даже не помню там пам большинство курсов от 50 я не особо не помню какие там только 40 процентов и чтобы что чтобы это получить что нужно сделать под видео есть кнопка получить вот она синяя

Speaker A

кнопка я думаю все ее видели я сейчас хочу чтобы каждый из вас а вот уже кто-то начал делать каждый из вас нажал на эту кнопку естественно заполнил небольшой формы здесь имя телефон и электронная почта сейчас сами эту опцию продела вы когда

Speaker A

оставлять заявку вас нажимаете получить вас redirect на страничку с нашей распродажей вот здесь соответственно есть вся информация по курсам то есть вы можете в каждый курс отдельно провалиться посмотрите всего стоит вы здесь видите наши преподаватели навыки основные есть скачать возможность

Speaker A

программа здесь вы видите по стоимости курсы причем стоимость указан вы можете оплачивать как разом так и помесячно оплачивать курсы через наши банки партнерские у нас достаточно много то альфа банк тинькофф банк пусть банком кризис банк и сейчас помощью другие

Speaker A

появляются без переплат каких-либо то есть сумма на курс она одна и та же остается просто кому то удобнее разом кому-то помечено плюс также у нас на курсах есть гарантии трудоустройства ведущий технологические компании россии продуктовые компании то есть в этом мире

Speaker A

шильдика висит плюс есть вот как я сказал возможность оплачивать помечено более того если вы оплачивать помесячно ваш первый платеж будет не сразу а через какой-то срок то есть или через шесть месяцев или через 3 или через один если посмотреть на словах

Speaker A

наших больших программы допустим какая там пираты через шесть месяцев только 7 пласти назовем так средний программа здесь через три месяца но и если бы вы смогли посмотреть небольшие программы здесь со второго месяца вы начинаете оплату то есть тоже пробовать система на

Speaker A

себя зарекомендовала где там очень понравилось вы начинаете учиться без оплаты получать уже знания уже можете их party мотивировать и потом спокойно с этим средств дальнейшего оплачиваете свое дальнейшее обучение так что сейчас покажу слушаете тоже успевайте все оставить заявку возможность есть время

Speaker A

еще у вас есть подумать до конца распродажи она будет действовать а пока давайте тогда продолжим наш я готов отдать devastation обратно на эта маленькая история о том как я из студентов skillbox а внезапно стала преподавателем я прошла курс по маркетингу вот что мне

Speaker A

в пиаре очень помогло в работе и теперь я сижу по эту сторону экрана и рассказываю вам про антикризисной коммуникации даже бывает такое так сейчас я включу демонстрацию секундочку как все ли видно замечательно мы закончили на том как принимать решение о том стоит

Speaker A

ли отрабатывать негатив или нет и как именно мы с ним будем работать теперь вопрос про то как быстро нужно реагировать соцсетях когда появляется негатив слева вы видите прекрасную зелененькую визиточку которую выдает facebook в том случае если время ответа

Speaker A

на комментарии у вас в на странице не больше 15 минут и коэффициента отклика при этом 90 процентов то есть на 90 процентов сообщений массаже ривай отвечать вот тогда facebook выдает вот такую визитку ее можно увидеть усамы таких продвинутых

Speaker A

с точки зрения сейма страниц но понятно что не все могут такое позволить где-то на smm выделяется приличные бюджет и где-то работает достаточно большое количество людей и в этом случае такое конечно возможно но на самом деле мы все прекрасно понимаем особенно в

Speaker A

госструктурах беру карате zero во ностью самой всей структуры и соответственно время ожидания может быть совершенно разным вот коллеги из них и поправили провели исследование по моему в прошлом году они выясняли общее время ожидания по нескольким отраслям дольше всех

Speaker A

отвечают аэропорты 13 с половиной почти часов быстрее всех отвечает корж эллинг около 5 часов до средняя температура по больнице коллеги будут вывели 80 половиной часов то есть один рабочий день по хорошему ну не самый самый хороший результат но если вы отвечаете в

Speaker A

течение одного рабочего дня имея при этом небольшое количество ресурсов в своем распоряжении это достаточно неплохо здесь еще одного одно исследования продолжу американская hubspot research они посчитали что 34 процента клиентов утверждают что быстрая скорость ответа на вопрос со стороны

Speaker A

бренда стимулирует их к повторным покупкам то есть для коммерческих структур это принципе такой показателях хороший понятно что для косов пробудем ничего продавать не нужно особенно да и здесь можно немножко подросла биться на эту тему хотя на мой взгляд если вы

Speaker A

хотите хорошо вести камеру если да то в принципе реагировать нужно быстрее помимо этого пользователя ожидают что их ожидания что бренды ответят им либо немедленно либо максимум течение часа и это порядка 60 65 процентов всех пользователей и что самое интересное

Speaker A

отсутствие оперативной реакции она ведет к тому что клиент может поделиться негативным опытом с семьей с друзьями он может распространять вот это убеждение что бренд равнодушно относится к своим клиентам по другим каким то каналам настроен меньше покупать продуктов этого бренда

Speaker A

а то и вовсе в общем может уйти к вашим конкурентам вот 21 процент вообще не рекомендует компанию а 15 процентов готовы жаловаться и писать негативном социальных сетях о вашей компании будут на нашу с вами проблемная аудиторию которую мы и

Speaker A

цепляем то есть если им оперативными заметьте не просто не ответили а оперативно не ответили они готовы идти и писать у себя где-то либо в каких-то профильных группах что вот этот бренд плохо работает там какую-то негативную историю след с собой

Speaker A

оставлять саппорт или уютная комьюнити и уютные комьюнити это такой маленький маленькая комьюнити в котором достаточно одного двух сотрудников которые будут обрабатывать не только негатив и позитив мы с вами говорим только про негативные комментарии на самом деле хорош коменте

Speaker A

работает не только с негативом но из позитивом потому что наверняка вы где-то видели отзывы клиентов о нас да где то на сайте в сетях или еще где то это история живые настоящие истории которые можно вытаскивать которым можно работать и которые будут

Speaker A

повышать лояльность к вашему бренду но мы возвращаемся к негативным комментариям саппорт это полноценная большая служба поддержки клиентов который имеет смысл только тогда когда у вас большое количество негатива те же аэропорты тот же рост целиком как будто вы видите на скриншоте у них огромное

Speaker A

количество негатива и один-два человека с ним просто не справится то есть для этого существуют специальные агентства которые такими вещами занимаются и организует вот таким вот большие каменные сейчас наверное мы с вами перейдем к самой интересной части моего выступления

Speaker A

рассказывайте вам по каждому пункту мне здесь и по каждому пункту я вам все расскажу значит семь правил который не просто так придуманы откуда-то с потолка а вот со всей моей команды из которой мы работали с некоторыми на нескольких

Speaker A

проектах с кем-то по одному проекту это правило который мы буквально вы страдали во время работы и которые в принципе хорошо бы учитывать если вы беретесь за развитие комьюнити для своей компании или организации правило первое во мне в детстве говорила

Speaker A

значит что врать нехорошо и все тайное всегда становится явным вот честность и открытость это самая беспроигрышная тактика да понятно всегда есть ситуации когда что-то нельзя говорить когда какую-то внутреннюю кухню нельзя выносить но максимально честно и максимально открыто выходить с проблемой к аудитории

Speaker A

это беспроигрышная тактика второе это выражайте заботу о клиенте не бросайте водному с проблемой то есть если у нее возникла проблема он вам написал его проигнорирует они очень хорошо точнее это даже совсем плохо опять же красненьким выделила специально что слов

Speaker A

мало нужно подкреплять слова делом это вот как раз история о том что отрабатывать просто негатив и ничего не менять на местах ничего не менять в продукте в услуги в ситуации это бессмысленно это бессмысленная трата сил времени и денег отвечает нужно там где

Speaker A

горит то есть если клиент пишет вам в общем доступе отвечать ему нужно в общем доступе единственное исключение это когда вам нужно выяснить какие то личные данные клиента тогда вы можете его увести в личку написать мы при этом мы пишем вам личные сообщения чтобы

Speaker A

выяснить такие какие-то данные чтобы люди видели потому что человек новый клиент когда заходит в ваш public он должен видеть что не просто оставлен негативный комментарий и как бы все и вы пошли ему в личку писать он видит что к

Speaker A

этому негативному комментарию есть комментарий бренда что с ним работают и клиент который приходит на страницу и видит что с негативом работают обрабатывать если еще обратная связь прилетают что спасибо и ситуацию там развалили или что-то сделали то человек видит и вот эта ситуация работает

Speaker A

вызывает больше доверия у него чем отсутствие комментариев вообще если они вас закрыты до чем брошенные комментарии которые с которыми никто не работает вот в этой ситуации обязательно оставляйте обратную связь чтобы было видно что бренд работает бренд организация компании не понимаешь наверное у нас еще

Speaker A

и госструктуры слушают что вы работаете с соседней к тивной обратной связью которой он прилетает семь раз подумай 1 ответ это наверное история про самого комьюнити очень личная история потому что когда много негатива в течение дня на тебя сыпится-сыпится сыпется мы тоже

Speaker A

все люди мы немножко расстраиваемся там на кейсах я вам покажу конкретно что может происходить при этом грамотность да обязательно грамотность это важно поэтому если вы берете человека в техподдержку в комьюнити или идете туда работать грамоту вам в помощью любой портал текст ru

Speaker A

главред ru пожалуйста пишите грамотно потому что ошибки которые допускают сотрудники компании организации при ответах пользователям они возбуждают очень большое количество негатива еще и в эту тут неграмотных садили студентов работать и последнее это все врут об этом нужно помнить что человек когда он на эмоциях

Speaker A

он может даже может быть не брать но преувеличивает ситуацию поэтому обязательно выясняйте детально включаете педанты и детально выясняйте в чем проблема и как вы можете ему помочь вот это первая история случилась совсем недавно как раз в мае месяце про

Speaker A

честность про открытость и про заботу когда мы все с вами сели на и злятся и внезапно поняли что сейчас у нас будут отключать горячую воду по графику с положим два сообщения которые написали да простят меня коллеги но я не могла не

Speaker A

взять эту очень наглядно два сообщения написанные пиарщиками мэра москвы сергея собянина и губернатор московской области андрей воробьев так я прям зачитаю горячую воду отключать столице не будут об этом заявил мэр столицы сергей собянин эфире телеканала россия я принял

Speaker A

решение до 1 июля отключение горячей воды не производить пока люди находятся на самой изоляции а теперь читаем сообщение андрея воробьёва сейчас многих жителей подмосковья волнует когда отключат горячую воду то есть как весе до акцент уже не на я

Speaker A

принял решение о вас волнует я о вас подумал тем более что погода пока совсем не лет не я хочу вас заверить до 1 июля отключать воду мы не будем а чтобы это не стало для вас неприятной новостью мы

Speaker A

разработали интерактивную карту на которой можно увидеть график по своему дому и приведена ссылка на которую можно пойти и посмотреть когда у вас планируется отключение горячей воды вот у илья хава хотя бы многие не любят нам у него есть

Speaker A

очень классные глава про я текст и выйти и там очень здорово описано о заботе о клиенте потому что когда вы пишете я текст я решил я принял я-я-я и и есть только я то люди не чувствуют от вас ни заботы о

Speaker A

себе то есть говорите не о них вы говорите о себе даже применительно к такой ситуации как отключение горячей воды при этом пиарщики проблемы вообще последнее время очень радует я слежу за теми заявлениями которые выходят у него в пабликах у него в сми и очень

Speaker A

позитивная такая поездка он все время говорит бы вы то есть обращаясь к людям он говорит о людях и мало того что они он к ним обращались хорошо них и заботиться ни стало неприятной новостью вот вам карта сходите посмотрите и вы

Speaker A

точно будете знать как до чего у вас отключаются вот эта прекрасная история как раз таки о событий которые должно произойти и где нужно предусмотреть антикризисные точки вот случае с московской областью это прекрасная работа на пятерочку когда можно понять что сделали максимум вот

Speaker A

сделали максимум чтобы люди могли понимать где что когда будет происходить раз уж история неизбежно еще одна история про плюсы это отработал то есть когда вы работаете с клиентом хорошо бы не просто отработать то они какие доказательства того что вы отработали ситуацию тоже

Speaker A

показать на скриншотах это управляющая компания моего дома которая где-то полтора года назад столкнулся огромным количеством негатива просто по той причине что он ну из рук вон плохо ребята работали их решили поменять понятно что сменилось немножко команда сменилось вместе с командой и

Speaker A

мировоззрение управляющей компании и они буквально на каждом подъезде каждого дома который они обслуживают по если объявление о том что ребята у нас теперь будет вот такой групповой чат в котором вы ему помочь вам оперативно решать какие-то заявки проблем и так далее если вы

Speaker A

хотите добавится напишите по такому-то номеру мы вас добавим я написала по такому-то номеру меня добавили у меня была очень большая проблема у меня второй этаж и дерево которое растет перед дома она закрывает абсолютно все то есть утро просыпаясь квартире я уже

Speaker A

вынуждены включать свет соответственно счет за электричество у меня огромный света в доме нету при этом у меня ребенок который должен делать домашку у него это дерево я белой с этим деревом полгода я написала в этот чат дерево аккуратненько обработали отпилили а

Speaker A

потом вообще спилили где-то наверное недели через две что еще ребята в этом чате начали делать отправляем мастеров на какие-то заявки они с мастеров просят фотографию сделанной работы и эти же фотографии они в ответ заявителям кидают как доказательство того что работа сделана

Speaker A

понятно что это часть от может быть кого-то раздражал первое время поэтому мы уже все давно его заметили и заходим туда только вот в ситуации когда что-то горит до но вот эта прекрасная великолепная работа которая управляющей компании позволило сохранить свои

Speaker A

позиции потому что при выборе конечно голосовали за них потому что видно что они работают что они начали работать что они делают и вот эта вот история с чатом она сыграла для них я думаю что решающую роль поэтому когда вы отрабатываете когда вы

Speaker A

отрабатываете какой-то негатив делайте так чтобы эту работу было видно не нужно конечно там делать галерею отработок да но мягко и ненавязчиво показать что вы работу выполнили и что все исправлено и это даже хорошо хвастаться можно хотя многим нам детстве говорили что хвастаться

Speaker A

нехорошо хвастаться можно и нужно но в меру еще одна история тоже она произошла со мной лично она очень хорошо и наглядно показывает работу сбербанка данном случае у меня папа пенсионер который получил штраф от гпд и соответственно штраф поздно передали

Speaker A

приставам короче говоря итоге сбербанка заблокировал ему пенсионную карту ну хорошо что него есть я а есть визионер у которых допустим ну нет у детей и на ней сблокированные пенсионные карты этой трагедии крайне печи ты будешь получать пенсию на карту

Speaker A

соответственно я написала этот пост и я не особо [музыка] рассчитывала на то что приставы ответит у них конечно они обязаны везде страницу сетях но они на этих страницах ничего не делают не реагирует и как бы и нету от

Speaker A

них этого и не ждет в общем то если какой-то день они начнут работать это будет большим сюрпризом для населения я больше уповала на сбербанк и на его помощь потому что мне важно было чтобы папе разблокировали карту сбербанка ответил через

Speaker A

меньше чем через два часа они не просто мне рассказали про причины ареста они объяснили чтобы заблокирована не карт к а только определенные суммы на этой карте ну и дальше там по в комментариях они помогли разрулить эту ситуацию понятно

Speaker A

что с преступником сразу пришлось самим решать но вот именно с картой сбербанк эту проблему решил и горит то у меня в личке него сбербанка на странице не у себя на странице этого писала и сбербанк отвечал мне у меня на странице и

Speaker A

сбербанк соответственно решил проблему у меня жена страниц единственное что они сделали они в личке у меня запросили персональные данные следующая история у нас вот да про семь раз подумайте над ведь здесь больше такие истории смешные но я точно знаю что при работе с

Speaker A

негативом бомбить будет любого комиссии и когда-то на эмоциях очень великой риска написать что-нибудь резкое что не пойдет на пользу не компании не бренду не организации поэтому если вы чувствуете что вас завело если вы чувствуете что вот этот комментатором раздражает прям бесит

Speaker A

лучше лучше вот оставьте этот комментарий сходите и покурите выпить кофе что-то да но сделайте паузу не пытайтесь ответить прямо сейчас потому что скорее всего вы можете допустить ошибку и я сама не единожды такие ошибки допускала особенности работе со студентами потому что студент

Speaker A

это очень тяжелая аудитория которая пишет постоянно 24 на 7 пишет огромное количество негативных историй и некоторые моменты ты начинаешь уже закипать и понимаешь что можешь что-нибудь такое сказать что говорить не нужно вовсе не хорошо мосгортранс вместо того чтобы решить проблему

Speaker A

клиента и как-то даже может быть не решите как-то отреагировать позитивно на это можно корригировать позитивно указал ему на то что у него ошибка сердце такой хотя я очень люблю мосгортранс я обожаю хохолка не очень классных ведут на них

Speaker A

очень хороший контент очень грамотно него преподносят и даже с аудитория не общаются вполне себе неплохо но вот вот здесь что то видимо дало сбой вполне возможно что вот здесь у камере и что-то вскипела и он не нашел ничего лучше как

Speaker A

вот клиента носом то что он допустил ошибку в слове вторая история про delivery пав который открылся в курске сделал при этом пост и спрашивают где курска delivery отвечает там где подводные лодки паркует но согласитесь такое себе как выстраивать юмором на

Speaker A

трагедии я честно говоря не помню начался ситуации отвалили тубе премии лишили человека но вот с такими вещами нужно быть аккуратней вообще есть какие-то табуированные темы о которых я бы не рекомендовала сетях вообще говорит это может быть политика опять же если вы

Speaker A

коммерческий бренд но лезть в политику не думаю что стоит это все темы которые касаются религии все прекрасно помним трагедию шарли эбдо когда погибли люди в результате их понятно что это не соцсети и это немножко другая история но вопрос

Speaker A

разжигания в религии да и несоответствие каких-то мировоззрений он может привести к трагедии поэтому я бы не рекомендовала говорить о политике о религии и очень аккуратно общаться на темы касающиеся детей таких крупных вскармливания правильно неправильно воспитывать ребенка вот эти вот истории если ваш

Speaker A

бренд не имеет прямого отношения если ваша целевая аудитория не мамочки то есть вы не памперсы продаете не детское питание то постарайся затем не касаться потому что я захотела на морские формы будут там момента как раз сейчас я работаю с

Speaker A

проектом который имеет отношение к родителям и детям и на морских форумах творится какой-то трэш там такое количество негатива что невольно задаешься вопросом мамы точно поэтому на эту тему я бы тоже не особо рекомендовала говорить ну конечно вы вольны выбирать сами но это вот только

Speaker A

как рекомендации не копируйте заголовки и учите русский да это вот история про то как к альфа банку менеджером которые отвечают в онлайн чате сделали заготовку причем заготовку под ситуацию причем в этой заготовки еще и снизу приписали адаптируйте по ситуацию то есть

Speaker A

предполагается что менеджер возьмет эту заготовку и под конкретную ситуацию напишет какой то живой комментарий пользователя потому что когда тебе пишут к сожалению сейчас нет технической возможности про ощущению с тобой будут разговаривает и очень хочется сказать будут позови человек вот поэтому когда

Speaker A

вы даже в чатах в мессенджерах общаетесь с клиентами лучше это делать живенько чтобы они понимали с вами человек рассказать а не искусственный интеллект хотя конечно сейчас есть на то что техподдержку переводит на искусственный интеллект но мне кажется еще пока очень рано делать

Speaker A

потому что искусственный интеллект не готов к тому чтобы общаться с человеком как человек и я не уверена что будет готов в принципе да это дневник хотя специалистам вернемся кейсу так вот что сделал менеджер он просто взял и заготовку вместе с припиской адаптируйте

Speaker A

под ситуацию причем в приписки ошибка и запилил это в чате клиенту понятное дело что это сразу же стал достоянием со лестницей нужно понимать просто что если вы что-то пишете если вы что-то комментируете если вы в личке клиенту пишите

Speaker A

эсэмэс другого написали это можно заскринить выложить помните историю бросая я убила мента ведь это история о чем о том как девочка сбила полицейского и отправила эсэмэску и вот это ее эсэмэска стало достоянием общественности то есть заскринить и выложить на

Speaker A

всеобщее обозрение можно абсолютно всю я тоже так уважала честное слово на заре я тоже такое жало и у меня была неприятная история когда я подавал судно блогерам от имени университета и на следующее утро я проснулся практически звездой рулета сердце никакие могли бы там

Speaker A

написали просто потому что я якобы подала на него су а на самом деле мы с ним обсуждали некорректную публикацию который нарушал законодательства она действительно нарушала и морально-этические нормы и законы сми но дело в том что очень маленькая судебная практика у нас по работе с

Speaker A

блогерами и не все блогеры к тому моменту были готовы отвечать за свои слова он привлекал не очень хорошую историю про китайском студента и это принципе могло там грозит международным скандалом я не пыталась подавать на него в суд я

Speaker A

подалась ним обсудить эту публикацию чтобы как-то понять что мы можем поменять и уже в какой то момент когда меня бомбануло ну и что вы будете делать ну тогда наверное пойдём писать исковое заявление очень бы не хотелось понятно что слова

Speaker A

очень поэтому всего вот этого не хотел все было затерто но в публикацию прошло именно пойдём писать исковое заявление соответственно вот результат того что общаясь с блогером я получил из-за скрине ну юлечку которую цитировали дождь медуза риа новости ну и так далее вот не делайте так

Speaker A

старайтесь общаться корректно предельно корректно и всегда держите в голове историю о том что что бы я ни сказал чтобы я не написал это может быть за скрине на и выложены в общий доступ едем с вами дальше про все врут и

Speaker A

разбирайтесь деталях врут действительно все и могут врать не только клиенты может быть и такое что облажался сотрудника вашей компании да и он вам говорит что нет я живут сделал вот так и хорошо когда компании большая и есть возможность проверить

Speaker A

а так ли он говорил с клиентом там условно говоря запись звонков а так ли он хорошо его обсудил обслужил эсминца и соответственно могут как сотрудники менеджментом продавцы и так далее так и клиенты могут врать могут преувеличивать бывают ситуации когда

Speaker A

сообщение о некачественном товаре или услуге вообще не соответствует этого даже и не было зачем человек это написал ну как было там его спрашиваешь и как бы вот такой смайлик не знаю зачем ты написал поэтому может быть что пока там

Speaker A

клиент писал вам сообщение ему ситуацию ему там в смске уже решили может быть пока вы искали ответ на его вопрос уже другие сотрудники с которым он связался ему решили эту проблему вариантов может быть огромное количество самое главное в

Speaker A

этой ситуации включить педанта выяснить детали удержать человека его внимание фокус на себе и помочь ему эту проблему решить вот на скриншоте вы видите тут рассказал про службу хотя поддержка райка саппорт которые у них работают соцсетях он считается одним из лучших на

Speaker A

нескольких языках мира клиенты посреди ночи понятно здесь переведено уже изначально все публикации были на английском клиент посреди ночи потерял номер заказа не мог вот следить на самом деле номер заказа буду перед глазами но он жив он и баги тут же не может найти и вот он

Speaker A

пишет этот негатив и при этом вот nike овский саппорт очень вежливо и корректно вывел его не ткнул клиента но зачем ты сам дурак да посмотри вот здесь все есть учет и они очень вежливы и корректны его вывели так что он даже сам

Speaker A

спокойство сам все на шоу просто нужно было сделать букет соответственно разбирайтесь всегда в деталях разбираетесь в том что произошло старайтесь добыть по максимуму информации по каждому случаю потому что любой из них если бы не погружаетесь комбинить если вы не погружаетесь

Speaker A

проблему клиента старайтесь его от боли это всегда чувствуется и это всегда всплывет в каком-нибудь косяке поэтому работая с людьми всегда нужно в людей погружаться вообще очень люблю людей наверное поэтому работаю в конгрессе и работая с клиентами я стараюсь погружаться с каждого из них

Speaker A

неважный the student многих кстати боссов очень коробит слова клиента когда я начинаю с ними общаться не клиент нас нет клиент вас есть клиент ребят и университетов это студенты уже к х это люди которые пользуются вашими услугами здравоохранения это ваши пациенты они

Speaker A

ваши клиенты их можно так не называть их можно назвать населением там целевой аудитории как угодно но суть от этого не меняется поэтому работая с людьми погружайтесь людей ну и вот наверное последние выстраданное вымученная о чем я уже говорил а берегите

Speaker A

не прогуливать в отпуск когда количество перенесенных отпусков у меня перевалило за тридцать я плела что нужно что-то менять невероятно устаешь от работы с негативом усталость накапливается и на не просто время для вашего здоровья она может и еще и привести к фатальным

Speaker A

ошибкам в работе совершив которую вы можете и работа лишиться и премия лишиться и знаю случаи когда люди с волчьим билетом выходили из профессии просто потому что допустили ошибку а усталость и она никуда не девается поэтому берегите дэнни прогуливаюсь в

Speaker A

отпуск уезжайте отдыхайте и убирайте телефон в сейф не смотрите в него вообще не смотрите пока вы в отпуске не пытайтесь работать это самая плохая тактика как какая только может быть вы и не отдохнете и работу нормально не сделать поэтому делегируйте

Speaker A

кому-то из сотрудников делегируйте вот этому это ваше комьюнити и уезжайте и кстати не единожды у нас бывали ситуации когда комьюнити один на паблик и ты понимаешь что тебе никого вокруг вольске послужить очаг уходит в отпуск и ты и

Speaker A

тебе некого подключить на эту историю такие ситуации тоже были и тогда мы просто выбирали время когда она не горячая и писали что ребят вот томимся уходит в отпуск на все ваши вопросы мы ответим через две недели если очень горит прям очень горит ну вот

Speaker A

вам телефон там точно ну прям вот очень а если не срочно то пожалуйста потерпите дайте человеку немножечко отдохнуть и когда вот такой человеческий подход ты практикуешь внутри в сообществе то и в ответ ты получаешь приблизительно уж сам или совершенно спокойно

Speaker A

реагировали на то что мы две недели не отвечая на сообщение еще одна была у нас ситуация как раз-таки под первое заселение с которым мы столкнулись количество обращений в соцсетях у нас было два комьюнити а количество обращений там был под сотню в час летела

Speaker A

и мы в какой-то момент объявили пять часов тишины и прямо опубликовали пост у нас пять часов тишины ребят нам нужно разгрести то что нам уже нападала и вполне нормальные адекватные люди на это отреагировали понятно что не для всех

Speaker A

не всем это позволит руководителю нас в данном случае bull kart лажу мы могли себе это позволить не всем это могут позволить но я надеюсь что вам удастся договориться с руководством чтобы у вас был корр план сновидении комьюнити немножко полезной информации которую я

Speaker A

собрал а вот здесь по ссылочкам потом вам в чат обещали прислать презентацию если меня добавить от самого мы и прошли вы сможете по этим ссылкам походить посмотреть почитать здесь и подборка кейсов большая полисами маркетингу и про то как бороться с выгоранием

Speaker A

и немножечко книжек для самообразования вот собственно спасибо большое вам всем за внимание антон да у нас полетом я же сказали что мы не я и все вопросы задаю артём мы задаем на ваши вопросы просто надо же как то это все лаконично и

Speaker A

делась итерациями единственное что прежде чем придем вопросам я тоже заберу к себе демонстрацию я обещал рассказать тем кому интересно про то что у нас есть я как бы сказал как это получить а что вкратце не рассказал давайте тоже опишу

Speaker A

ситуацию что по-крайней мере общее представление у вас наши дорогие зрители сложилась еще раз напомню чтобы вообще у вас пила сюда наши распродажи к нашим курсом возможность приобрести курс с хорошей скидкой вам нужно оставить заявку это под видео нужно нажать кнопочку

Speaker A

получить заполнить три поля имя телефон почту и нажать когда получить доступ обязательно проверяйте номер телефона потому что после вашего после вашей заявки после оставления заявки с вами будет связываться наш специалист чтобы ответить на все ваши чтобы затем вопросы потом помочь

Speaker A

подобрать вам программу или же если вы же чётко представляете что это за программа то ответить на все ваши вопросы поэтому обязательно указывается корректного телефона проверяется его и не забывайте брать с незнакомого номера во-вторых обязательно а проверять корректность указания электронной почты потому что на

Speaker A

эту почту вам будет управляться материалы и там одно дело когда почта 123 собака mail.ru это легко а бывает просит помочь сложная и начинается этот 10 раз переспрашивали почты мы не туда отправляем так далее поэтому тоже обязательно все сделала проверяйте

Speaker A

потому как у нас вообще стараются обучение смотрите у нас в целом все стандарта казалось бы то есть вы спасать смойте лекция вы делаете домашнее задание мы это дело проверяем разбираем вы двигаетесь дальше но есть ряд особенности причем которые особенность

Speaker A

действительно дают нам уникальность и как показала практика и отзывы все остальное это уникальность на хорошую сторону уникальность на удобное во первых что стоит 1 отметить то что у нас все уроки они в при записи то есть наших лекциях на нашем основном обучение мы

Speaker A

отказались от вебинаров поскольку это но не совсем корректный формата если мы говорим про нормально серьезно длительное обучение с взрослыми людьми одно дело там это там какой-то марафон и вебинары с их там на день 23 это легко еще если мы говорим про обучение полгода-год

Speaker A

то и два года нас курсе есть разные понятное дело что вы не сможете всегда там каждый день у следовать стандартам графиком поэтому мы пришли к тому что мы делаем кашне студийной съемки то есть ведь у вас будет личный кабинет курс

Speaker A

поделен на темы и каждая тема поделено видеозаписи мы их разбили прям тоже на такие небольшие видео что вам это было комфортно смотреть по темам и во первых естественно это позволяет делать качестве съемки с хорошим светом звуком то есть не будет какие-то проблемы

Speaker A

которые периодически возникают на вебинарах плюс вы сами выбираете когда он смотреть сам утро вечера мы сами выбираете свою скорость свой темп обучения вы можете пройти курс ходит в два раза быстрее можете наоборот растянуть программу если у вас такая

Speaker A

задача есть нам red или наоборот вы там никуда не торопитесь у вас мало времени пожалуйста обучайтесь 23 самом деле есть пожалуйста можете двигаться хотя бы таким темпом это уже хорошо второе что важно это то что курсами остается навсегда а мы все курс

Speaker A

периодически обновляем и там кто с нами был там на других наших вебинаров пароходов периодически можно слышать что программа курса прям полностью переделывает там чуть ли не 80 90 процентов модули перезаписываем такое тоже бывает то есть мы стараемся быть в

Speaker A

тренде это важно поскольку нудить этого постоянно развивается естественным и от этого не хотим основать поэтому всегда вас будет доступ к материалам старым и к материалам новым всегда сможете пересмотреть даже если вы уже давно прошли программа естественно вас не оставляем один на

Speaker A

один с видео за вами будет закреплен преподаватель это эксперт здесь очень специалиста в той или иной области который будет отвечать на ваши вопросы будет проверять ваше домашнее задание вам нужно будет при этом эти ошибки ваши исправлять то бы у вас не было

Speaker A

качественно подполью поскольку наше обучение вас настроиться на практике в процессе обучения уже практикуйтесь уже приобретать опыт и пополнять свое портфолио портфолио как вы знаете надеюсь дать если знаете теперь узнаете портфолио это основной ваш инструмент для трудоустройства где что то есть диплом

Speaker A

это уже все вторично первое что важно это ваши личностные качества ваших это харизма уметь общаться и второе конечно же ваше портфолио покажите ваша работа они за вас все расскажут элос будет службы заботы которая всем ваш технический вопрос и будет решать и

Speaker A

также будет у вас доступ закрытый чат и это сообщество и которое мы знаем у каждому курсу кроме вас там быть все студенты по данному курсу все преподаватели все спикеры курса и более того будет присутствует представители различных компаний которым нужны

Speaker A

сотрудники которые ищет сотрудников состав той или иной сфере мы за также добавляем по их просьбе эти чат и и они ищут самых таких интересных про активных студентов и уже какие-то им интересные предложения делают далее дипломные проекты у вас будет

Speaker A

главный проект с реально заказчиком нас с каждым днем месяцем года причем таких партнеров все больше и больше это уже далеко не полный список соответственно вы какой-то этап отучились делайте итоговую работу она достаточно крупная такая же серьезная работа примеру от билайна да и и защита

Speaker A

защищаетесь обычно защиты идет оффлайн + онлайн присутствие возможно сейчас пока оффлайн защит если я не ошибаюсь еще нет пока только он на ну думаю совсем скоро уже все появится вот такая работа вам так же идет в портфолио с обозначением

Speaker A

для кого в это дело и периодически даже когда качество работы сделана компании дает рекомендательное письмо а сами понимаете при вашем трудоустройстве это серьезный шаг плюс дохи защитах тоже много компании присутствует а это еще один шанс на по трудоустройству

Speaker A

что касается нашего основного трудоустройства которой мы гарантируем которые прописывают договоре которые мы предлагаем да это ж не просто наши слова у нас стало делом занимается центр карьеры это собственно south сообщества и чаров внутри нашего компании skillbox вы когда

Speaker A

поступает на курс они с вами знакомиться выяснили ставите цели прописываете то есть какие у вас будут этапы вы получать свой первый диплом на курсе бывает там два три четыре диплома иногда вот после первых диплом мы же начинаем поиск вакансий от вас параллельно мы

Speaker A

помогаем вам грамотно делать резюме и портфолио оформлять делом тестовые собеседование чтобы все понимали после чего он организуем реальные собеседование из тестовых проходите и уже выбирайте те компании которые вам интересно это вот не три компании где уже ребят у нас работают естественно

Speaker A

далеко не полный список если интересно нас на сайте даже здесь вы можете вот пролистнул в не вниз в подвале есть центра карьера подвал это только сайта я просто заговорилась excessive есть andro карьеры там соответственно вы сможете более подробно почитать все это

Speaker A

очень много интересных историй они предоставляют они прокачивают и в целом понятно как двигаться если интересно но лень самостоятельно искать так же когда вы будете оставлять заявку общайтесь нашим карьерам консультантами действительно не стесняйтесь это и задача помочь вам подобрать

Speaker A

там помочь вам подобрать курс а узнать все нюансы спросите примеры дипломных проектов попросите а по компаниям там куда можно будет еще пример куда можно будет трудоустройством все скинули вот у вас будет время красотка делать про посмотреть проанализировать изучить и

Speaker A

соответственно там есть возможность приобрести со скидкой опять же повторюсь вас это ни к чему не обязывает эта заявка то есть это вам дает возможность узнать познакомимся с нами если захотите тогда да пожалуйста будет возможность приобрести со скидкой если пока не захотите то мне интересно

Speaker A

что-то еще тоже без проблем не вопрос тогда заявку мы вашему им закрывать там у вас по крайней мере уже общее представление нас будет складываться и это как бы здорово плюс у нас на курсах помимо основного обучения есть такие различные бонусы для

Speaker A

закрепления полученных навыков это экскурсии в компании партнеры чтобы вы могли посмотреть работу крупных компаний и агентств продуктовой компании пообщаться с сотрудниками перенять вообще опыт ведения проектов и в целом проникнуться атмосферой возможно именно в этой компании вы захотите о будущем

Speaker A

работать кто знает кадры консультациям уже рассказывал про качество вас и ваш трудоустройства и это закрытый оффлайн семинары вначале если помните я говорил наш лектории коса в рамках курс есть закрытые оффлайн встречи это как варшава как вебинара только уже в оффлайне то

Speaker A

есть the workshop они по субботу нас проходит на весь день естественно заранее расписания все здесь вы могли подготовиться там приехать к нам если необходимо там уже также и лекционная часть и практика и знакомства вы можете с пластиками одногруппниками

Speaker A

одноклассниками пообщаться и со спикером познакомиться это уже некий такой на сборке это расширение в целом уже вашего круга знакомств потому что ну действительно если вы диджитале то круг знакомств свой надо безустанно прокачиваться собственно подводя итоги смотрите если вы уже подумайте не просто там

Speaker A

присутствует на вебинарах а уже серьезно стали прокачиваться 1 в обучении то что вы получаете во первых это знание и портфолио который отображает эти ваши самые здания это личный доступ платформе весна и также это будет свободное время свободный график для вас это личный

Speaker A

преподаватель которые за вами будет закреплен это естественно диплом который также забудет и это трудоустройство ну и плюс ряд других дополнительных интересных мероприятий которые выстраиваются в целую экосистему направлены на ваше развитие на ваши трудоустройства и так сказать фотографии с наших дипломных

Speaker A

проектов надеюсь скоро все это будет работать пять очень интересно поэтому друзья обязательно оставляйте ваши заявки пообщаться с вами никогда не вредно если нас это смотрит на ю тубе если вы когда мне перешли вы также можете оставить заявку под видео есть

Speaker A

должна быть по крайней мере активная ссылка добротно получить собственности на ту же форму самаре диете так же можете оставлять пожалуйста маш ты здесь со мной со мной отлично я тогда в целом рассказал основную информацию я думаю более подробно пока говорить нет смысла ну к

Speaker A

сожалению время даже у нас не позволит все другие ваши вопросы ну или сейчас задавайте или будем или задавать уже куратору а пока давай как и обещали еще разберем ряд вопросов которые я вижу у нас есть так как работать с репутацией

Speaker A

без тофу и надеюсь ты поняла про что это поняла сначала сделать топ потом работать репутации отличный лаконичный ответ прекрасно далее тоже от артёма это сегодня наш самый любознательные зрители это здорово как подходить к просьбам упоминание бренда то все наши собираем

Speaker A

саши на операцию помогите за перепостить запустить и так далее слышите но большая половина и большая часть точнее из них это далеко не самые настоящие истории как правило там очень много мошенников и у меня однозначный подход мы не реагируем на них никак ну

Speaker A

то есть просто удалять или оставлять или как что если они у вас сообществе у вас сообществе прописаны правила что не постить какую-то рекламу без согласования админа соответственно вы можете их удалять если они где-то на стороне упоминают ваш бренд мы просто на это не реагирует

Speaker A

понял спасибо большое так что еще стоит ли вмешиваться в войну диванных войск своей группе в которые воюют тролли с клиентами которым нравится наша продукция просто данила ну опять же это история про тов давайте вернемся к tone of voice

Speaker A

это называется он создается именно комьюнити вы задаете правила вы знаете задаете тон общение в этом сообществе и если вы туда допустили тролей который диван на воюю с вашими клиентами но как бы это ваша ошибка вы можете всегда опять же прописывать правило ребята мы

Speaker A

уважаем друг друга мы не оскорбляем не комьюнити не других участников нашего прекрасного сообщества давайте будем более корректно понятно что банить всех на если вы приходите уже готовые комьюнити в котором вот это вот война есть и ваша задача сделать так чтобы и

Speaker A

не был то я бы транслировало правило периоде с какой-то периодичностью дам зависим как-то не подзабыли транслируем подзабыли транслируем это вот как-то опытным путем понимается где-то студенты забывают быстро да люди вовлечены и в какие-то более серьезные истории допустим в бренд analytics тоже

Speaker A

существует правило тоже существу и закрытое сообщество и там сидят профессионалы я озвучила правило один раз за полгода один-единственный раз всё никто ничего не нарушает все ведут себя максимально корректно вот соответственно вы задаете и тон общение и задаете правила и можно

Speaker A

выудить можно отправлять так подумать того же то ли можно отправить подумать если он вернулся и как бы не одумался ну можно тогда уже из-за понять я вас уверяю очень многие люди которые жаждут общения и им интересно с вами общаться в вашем

Speaker A

сообществе даже если они не ваши клиенты они притормози от вот эта вот история про войну мы они будут общаться более осмысленно окей спасибо еще пару вопросов это же они связаны с республикой беларусь но попробуем грамотно как-то все по россии вот мы

Speaker A

сделать издавала просто показывают про белоруссию и тесно артем до спрашивает вопрос про с ммвб ответ был найти наши слабые точки и работать с ними он говорит что ничего не понял может можно на примере каком-то привести ногтя может быть наверное

Speaker A

пропустила начала где показывала о кейс про университет слабые точки это событие или недостатки вашего продукта услуги тесс любые слабые места в которых вы понимаете что у вас есть уязвимость тут если вот здесь что-то упадёт я не стану словно говоря курс рубля или там что там

Speaker A

беларуси какая валюта не знаю не помню годный улыбку с да и у вас соответственно поплыл к там поплыли продажи если вы понимаете что что-то зависит не только от вас но это внешних каких-то ситуаций условно говоря недавно у меня была

Speaker A

история про мероприятия как нам предусмотреть мы делаем большое массовые мероприятия как нам предусмотреть все риски но ребята какие могут быть риски во-первых у вас можно там пропасть свет пропал звук у вас может быть теракт на это мероприятие у вас может быть

Speaker A

какой-то криминал на этом мерапи ну то есть понимаете мы собираем все что может помогать и понятно что он скорее всего не будет ни теракта не криминала ничего да но мы обязаны предусмотреть что мы в этой ситуации будем делать вот как то

Speaker A

так спасибо и от него же вопрос про вообще аудиторию в беларуси может быть ты знаешь спрашивать был опыт работы именно с этой аудитории отличается как-то она от российская аудитория я не работаю с политикой вообще если речь о политике в

Speaker A

данном случае с аудиторией аудитории просто думали про политику если не про политику от белоруссии да у нас был небольшой опыт но правда это было не комьюнити это были взаимодействия просто с партнерами и там в зависимости от вот этих партнеров

Speaker A

подтягивалось их целевая аудитория в нашей комьюнити никакой разницы люди без делюсь на не везде разные мы все уникальны и тоже ответ да люди везде люди просто что да я думаю что да потому что я смотрела я не работаю с англоязычными комьюнити

Speaker A

потому что ну как-то не приходилось работать скинув с китайскими вот коллегия по касательной было к той истории с китайскими коллеги работали китайцы не китайцы да они такие же люди кто то хороший плохой топ настроение кто-то недоволен то есть это все одно и

Speaker A

то же и не важно на каком языке ты говоришь с этими людьми спасибо большое смотри мы разобрали все вопросы отлично и даже мы уложили пола от я думала фраза будет больше уложились во времени так я проверяю да да все

Speaker A

основные вопросы мы разобрали друзья я видел же в чат скинули ссылку на наш telegram обязательно туда добавляйтесь там вы сможете получить ответ а также на свои вопросы то есть если вас кит вопрос остается задавайте там также в целом

Speaker A

можем знакомиться друг друга можете пообщаться с нашими спикерами буду рад вас видеть на наших последующих мероприятиях на наших вебинарах то наших интенсивах а если вы уже готовы к чему-то более серьезному то и на наши курсы конечно же поверьте skillbox у нас

Speaker A

происходит огромное количество интересных мероприятий вещей и мы как как университет мы уже не просто как отдельные курсы колеса на себя действительно уже больше приближаемся к какого-то университета всякими интересностями которые у нас студенты друг с другом могут делать donau stretch когда всем хорошего дня

Speaker A

марш спасибо тебе большое и пока что я буду очень рада обратной связи и по моему выступлению тоже если нужно презентации ею скину суперски [музыка]

Topics:антикризисные коммуникациинегатив в соцсетяхуправление репутациейSkillboxPRсоциальные сетимониторинг соцсетейбрендкомьюнитикризисный менеджмент

Frequently Asked Questions

Что такое антикризисные коммуникации в социальных сетях?

Антикризисные коммуникации — это комплекс мер и стратегий, направленных на своевременное и эффективное реагирование на негатив и кризисные ситуации в социальных сетях для сохранения репутации бренда.

Как определить, стоит ли отвечать на негативные комментарии?

Необходимо анализировать тип комментатора и ситуацию: не на все негативные комментарии стоит отвечать, важно выбирать те, которые могут повлиять на репутацию и требуют разъяснений.

Какие существуют стратегии работы с негативом в соцсетях?

Можно использовать большой саппорт с технической поддержкой или маленькие уютные комьюнити для более персонализированного общения, выбор зависит от ресурсов и целей бренда.

Get More with the Söz AI App

Transcribe recordings, audio files, and YouTube videos — with AI summaries, speaker detection, and unlimited transcriptions.

App Store Google Play

Or transcribe another YouTube video here →