【服務設計入門】Ep3: 服務設計秘密武器…Service Blueprint 與Ecosystem Map！ — Transcript

嗨,大家好,歡迎回到Unblock。

我是郭子,今天來到服務設計入門系列的最後一集。

前兩集呢,我們用人物誌還有服務旅程地圖,來了解使用者在體驗服務的觀點。

今天換個角度吧,我們用Ecosystem Map還有Service Blueprint來聊聊服務提供者的視角吧。

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那我們就開始吧。

首先,什麼是Ecosystem Map,生態系地圖?

Ecosystem maps show your service as a system and how that entire system is connected.

用中文翻譯呢,其實就是說,生態系地圖以宏觀的角度,展示在大環境裡,成就一個服務會涉及的人與非人類元素之間的關聯。

它有兩大使用時機,當你在面對複雜社會議題,還有盤根錯節的系統的時候。

譬如說原住民正義啊,生態保育,動物保育,或者是醫療系統等等,可以讓你看到很多隱藏的關係。

探索一個服務所存在的生態系是長什麼樣貌的。

建議呢,在工作坊中邀請利害關係人或者是不同的專家,一起來腦力激盪製作這個地圖。

設計師千萬不要以為自己是孤獨的一匹狼,埋頭狂畫這地圖,這樣沒有用,也沒有價值哦。

生態系地圖有三大元素,第一個Actors參與者,第二個是關係與條件的交換,第三個是區塊。

在製作生態系地圖的時候,有一個技巧分享給你們。

想想誰做了什麼事,在哪裡,什麼時候發生,何時何地發生。

然後在製作這個地圖的時候,你也可以點出每個元素跟元素之間的機會跟缺口。

舉個例子來說吧,現在要做一個提前配餐的服務。

這服務呢,使用者他可以選取他自己喜歡的菜單,然後我們會幫他準備新鮮的食材跟烹煮的方式,然後送到他的家門口,所以他可以節省買菜跟思考要煮什麼的時間。

在生態系的圖裡面呢,actor參與者,其實他可以是任何東西,他可以是一個人,一個組織,一個地點,一個部門,一個系統等等。

但你這時候你就要想,誰要放在中心的位置,你的C位改變了,你的生態系地圖就會長得不一樣。

這裡呢,我的例子是這個餐點的訂購者放在中心的位置。

我就會想,那他怎麼知道這一個服務的?

他可能是透過E-mail的訂閱啊,朋友同事的分享,大樓的傳單或社群媒體的這個服務,直接接觸的可能是訂購的界面或者是APP。

然後他訂購完之後,派送員會跟他有最直接的接觸。

再來要怎麼讓這個服務可以成功?

可能你會有菜單食譜的訂製系統,你會有貨運公司,你會有品牌的倉儲要儲存這些食材,你也會有食材供應商,包裝供應商,你可能還會面臨訂購多餘的食材,所以必須要處理這些多餘的食材。

然後再訂購界面,它的背後其實可能會數位服務提供者,金流系統,然後你社群媒體背後可能是廣告演算的系統。

接下來呢,第二個元素就是關係跟價值的交換。

價值的交換呢,可以交換第一個,譬如說是資訊或者是數據的交換,當我們在使用社群媒體的時候,其實我們就是在分享我們自己的個人資訊嘛,那這時候就會給一些資訊的交換存在。

那另外的關係交換可以是貨品的交換,或在這個範例裡面它就是食材的交換。

第三種關係的交換最常見的其實就是金錢跟勞力的交換,當有金錢跟勞力交換的時候就會存在所謂的僱傭關係。

當你在決定這些所謂的參與者跟他們之間的關係交換的時候,你可能會發現某些參與者跟參與者之間會有一些缺口,然後你會探索到一些機會,這時候你就可以把它標示出來。

第三個元素其實就是區塊。

最常見的區塊的區分方式就是以同心圓的方式。

在這裡我是以訂購者關係的強度下去做的,越靠近這訂購者,它的關係是愈強烈的,會直接、間接跟無接觸。

那當然你也可以不要用同心圓的方式在做區分區塊,你也可以想想譬如說產業啊,或是他在這個生態系裡面他扮演的角色。

譬如說左上角我就會做出是供應鏈,譬如說供應商,食材供應商的角色就會放在上面,然後可以有政府啊,政策相關的或是政府機構相關的角色你就可以放在左下角的地方。

另外一個區塊區分方式,你可以一起組織的階層或部門做區分,像右上角我就會作為產品部門,它會需要含括的元素,那下面呢,可能就是行銷部門,它會需要負責的服務元素。

Ecosystem Map其實它是一個利害關係人地圖的延伸版,因為它不只包含人與人之間的關係,它包含人機的互動,機器跟機器之間,人與系統之間的互動,系統與系統之間的互動,界面跟平台之間的互動,所以它其實包羅萬象。

當你在製作完成生態系地圖之後呢,其實你就可以知道,有哪些利害關係人或有哪些元素或系統是你現在在忽視而不存在的,你需要在你做決策的時候一起含括,作為你之後服務提供的一些考量。

但是呢,透過這個方法你可能還是沒辦法很清楚地了解到這些服務元素之間串聯的關係。

所以這時候我們就會用所謂的Service Blueprint服務藍圖來了解服務跟服務之間元素的串聯。

所以服務藍圖是什麼呢?

Service blueprint maps out the entire process of service delivery, above and below the line of visibility.

服務藍圖以服務提供者的角度,展示前台與後台元素如何串聯,產出服務的流程。

它有兩大時機,第一個就是你發現你的服務的效率不佳,你想要改善你服務的效率的時候。

第二個就是你的使用者體驗已經很完善了,你想要改善你內部員工服務提供者的體驗,你會使用到這個方法來幫助你做整合你的服務。

然後認清有哪些缺口,哪些可以被系統化。

服務藍圖的基本元素呢,有三條基準線,你們一定要知道。

第一條線呢是互動線Line of interaction。

在互動線之上呢,其實就是使用者跟消費者的活動,在互動線之下呢,是服務提供者會有的活動。

用剛剛的配餐服務作為例子來講。

互動線之上就會有使用者的一個旅程,那這時候你可能會發現蠻相似的,你會從使用者旅程地圖中把上面那個區塊移過來這裡。

然後你會含括所謂的接觸點。

那在這個互動線之下呢,其實就是第一個前台的工作,使用者怎麼直接跟你的前台員工做互動的,但因為現在很多服務都是數位的服務,所以其實人與人之間的互動可能漸漸變少。

所以這時候我會加入這個Sub category,就是科技層面,譬如說這個使用者他會點開Email加附贈的折扣碼。

然後到網站上之後,他會填寫訂餐計畫表,然後他會有開始是註冊啊,付款的程序,跟宅配還有客服的服務。

所以這會可能是你在技術層面,它前台工作會跟使用者所擁有的互動。

再來呢,你真正真人的互動可能是發送傳單啊,或者是宅配員在配送這個服務的時候會跟使用者會有一手的服務,它需要簽收。

所以前台的工作包含使用者或消費者跟前台員工,還有流程的一些互動都可以包含在這裡面。

第二條線呢,就是可見線。

可見線之上呢,是使用者看得見服務提供者在做的事,可見線之下呢,是使用者看不見服務提供者在做哪些事情。

所以可見線之下我們又稱為後台,幕後的工作,譬如說你需要發送傳單的Email折扣碼,其實我們產品團隊或是服務團隊需要更新客戶的優惠啊,那我們需要定期的更新菜單,我在接收訂單之後需要訂購食材,然後有裝箱食材跟搭配相關食譜的這個過程,然後我們會通知配送員他可以開始宅配了。

第三條線是內部互動線。

內部互動線之上呢,就是服務提供團隊的內部活動,內部互動線之下呢,就是服務提供團隊以外或是組織以外的互動,譬如說第三方的系統啊,技術團隊或是管理團隊。

或者是食材供應商管理團隊,這些外部的流程跟互動就會放在這條線之下。

譬如說我們現在要更新顧客的優惠啊,我們其實在第三方會有一個電子報的系統,使用者在註冊服務的時候,比如說你想要跟Google Facebook這些登入系統的串聯,付款的系統,然後你可能會有一個研發菜品的部門,專門在製作這些新的菜品的研發程序,然後你可能也會有管理供應鏈的部門會做供應鏈的管理程序啊,然後審核這些食材供應商是否合格,對於剩餘的食材的處理你可能就會跟所謂的食物銀行會有合作,你可以把這些剩餘的食材發配給食物銀行,讓這一個服務它可以更永續。

最後一個小技巧呢,就是你可以用些箭頭來描述這些互動的方向。

你的互動可能是單向,但如果當你是雙向的互動的時候我就會用雙向箭頭,譬如說使用者他在利用客服服務的時候,他想要詢問一些他的食物過敏源,然後你可能會有你來一往的這些客服服務,這樣子就是一個雙向的互動,但你也可以像剛剛的生態系地圖一樣,譬如說用閃電來標示哪些元素跟元素之間或哪些流程跟流程之間是有缺口的。

結論。

服務藍圖呢跟Ecosystem Map其實它們的價值,幫助設計師看見服務提供流程的缺口,然後你可以找到機會,譬如說系統化或引進新的技術、新的科技,來讓這個服務的效率可以更完善,你也可以有機會打破各司其職的狀態,因為部門跟部門之間的關係會透過這兩個方法,你可以看得非常非常的清楚哦。

這四個方法其實不只是服務設計師可以學,其實對UX設計師跟產品設計師也是一個非常非常好的練習跟學習的方法。

練習這些方法的過程中,換位思考,然後看見使用者的痛點,還有他們的脈絡,讓你在設計這些數位服務,或者是網頁、APP的時候,讓你這些設計更深植人心。

不要忘記其實服務設計的核心價值就是讓完成一個服務的所有元素在對的時間做對的事。

所以上面分享的這四個方法呢,也就是幫助服務設計師可以看見所有的元素以及它們要如何串聯。

為了要幫助你們更了解服務設計,還有不要踩到一些服務設計地雷,我有製作了服務設計誤區的講義,放在下方的資訊欄讓你們下載,不要忘記了哦。

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那我們就下次見咯,拜拜。