Lider AI w akcji – komunikacja, prowadzenie i utrwalani… — Transcript

Witam na kolejnej lekcji poświęconej wdrażaniu sztucznej inteligencji w waszych firmach. Celem lekcji jest wyposażenie was w praktyczne narzędzia i strategie niezbędne do skutecznego komunikowania wizji AI, przeprowadzenia pracowników przez proces zmiany oraz utrwalania nowych standardów opartych na AI. W tej lekcji mocno skupimy się

na roli lidera AI jako kluczowego czynnika sukcesu we wdrażaniu innowacji technologicznych w organizacji. Na koniec omówimy konkretne metody utrwalenia zmian w celu zachowania planowanych wskaźników efektywności.

Należy zaznaczyć, że lider AI, może to być właściciel, menedżer, project manager, agent zmiany, odgrywa kluczową rolę w procesie wdrażania sztucznej inteligencji, wyznaczając cele, zapewniając zasoby i wspierając pracowników w procesie adaptacji.

Wy, jako uczestnicy tego kursu, przygotowani do wykorzystywania narzędzi AI w biznesie, jesteście naturalnie predestynowani do pełnienia roli lidera AI w swoich firmach.

Lider musi brać aktywny udział w procesie wdrażania AI, musi budować koalicję na rzecz zmiany i zarządzać oporem, który na pewno się pojawi.

Może wydawać się nudne moje ciągłe powtarzanie tego samego, ale jeszcze raz muszę podkreślić, że każda zmiana zaczyna się od sformułowania klarownej wizji określającej kierunek planowanych zmian i korzyści, jakie AI ma przynieść organizacji.

Aby to zrobić w swoich firmach, musicie określić, jakie narzędzie AI chcecie wdrożyć i do czego ma ono służyć.

Jaki będzie skutek tego wdrożenia? Czy to obniżenie kosztów, poprawa jakości, a może budowa nowych kompetencji?

I w jaki sposób zakomunikujecie zmiany? Kiedy odbędą się spotkania i jaka będzie treść przekazywanych komunikatów? Aby to dobrze przygotować, sięgnijcie proszę do materiałów omawianych na lekcji dotyczącej wyzwań i ryzyk wdrożeniowych.

Przygotujcie odpowiedzi na powyższe pytania dla jednej wybranej technologii AI, którą chcecie wdrożyć u siebie w organizacji.

To pomoże wam lepiej zrozumieć rolę lidera w procesie wdrażania AI. Jakie znaczenie ma lider w procesie wprowadzania zmian?

Po pierwsze, ma za zadanie wykreować wizję i skutecznie ją komunikować. Lider jest odpowiedzialny za stworzenie jasnej i porywającej wizji wykorzystania AI w firmie, która będzie zrozumiała i akceptowalna przez wszystkich pracowników. Musi komunikować tę wizję w sposób przekonujący, wyjaśniając korzyści dla firmy

i poszczególnych pracowników. Po drugie, lider buduje poczucie potrzeby zmiany. Lider musi wytworzyć wśród pracowników poczucie pilności zmiany, pokazując konkretne dowody na to, dlaczego wdrożenie AI jest niezbędne dla przyszłości firmy.

Powinien przedstawić korzyści, jakie przyniesie wdrożenie AI oraz konsekwencje braku zmian. Lider musi zrozumieć i odpowiednio zaadresować obawy pracowników. Lider powinien aktywnie słuchać obaw i wątpliwości pracowników związanych z wdrożeniem AI.

Musi zrozumieć, jak zmiana wpłynie na ich pracę i jakie kompetencje będą musieli nabyć. Ważne jest, aby lider potrafił odpowiedzieć na pytania pracowników i rozwiać ich obawy.

Szczególnie istotne jest wspieranie i motywowanie pracowników. Lider powinien wspierać pracowników w procesie adaptacji do nowych technologii i metod pracy.

Powinien motywować ich do nauki i rozwoju, oferując odpowiednie szkolenia i zasoby. Ważne jest, aby lider doceniał i nagradzał wysiłki pracowników w dążeniu do zmiany.

Czy jesteście przygotowani do wykonywania tych zadań? Zadania lidera mogą być realizowane przez różne role w procesie zmiany.

Najważniejsza z nich to sponsor zmiany. Sponsor zmiany jest odpowiedzialny za zapewnienie zasobów i wsparcia dla projektu wdrożenia AI.

Musi aktywnie promować zmianę w całej organizacji i usuwać przeszkody, które mogą utrudniać jej realizację.

Taką rolę powinna pełnić osoba, która ma realną władzę w organizacji. Dobrze w tej roli odnajdzie się szef, dlatego kluczowe jest, aby go przekonać do zmian, które chcecie wdrożyć.

Druga rola lidera to agent zmiany. Agent zmiany inspiruje i przekonuje innych do akceptacji i wdrożenia AI, powinien być przykładem dla innych, demonstrując korzyści z wykorzystania nowych technologii.

Wasze uczestnictwo w kursie czyni was w sposób naturalny liderami, agentami zmian. Lider to też sprawny komunikator.

Lider projektu jest odpowiedzialny za skuteczną komunikację na temat wdrożenia AI. Musi regularnie informować pracowników o postępach projektu, wyjaśniać cele i korzyści zmiany oraz odpowiadać na pytania i obawy.

Komunikacja powinna być transparentna i angażująca. Wreszcie, lider to osoba rozwiązująca problemy. Lider musi być gotowy do rozwiązania problemów i konfliktów, które mogą pojawić się w trakcie wdrażania AI.

Powinien aktywnie monitorować przebieg projektu i identyfikować potencjalne ryzyka. Ważne jest, aby lider potrafił podejmować szybkie i skuteczne decyzje.

Wróćmy do znanego już nam przypadku firmy e-Blink i prześledźmy, jak powinien zachować się dobry lider zmiany.

Pierwsze zadanie to kreowanie wizji i komunikacja. Teraz zamiast odgórnego ogłoszenia o wdrożeniu chatbota, bez wyjaśnień, powinno być działanie nakierowane na skuteczne przekazanie zamysłu właścicieli.

Po pierwsze, powinno być zorganizowane spotkanie ze wszystkimi pracownikami. Lider, na przykład jeden z właścicieli, zaprasza na spotkanie z całym zespołem e-Blinku.

Zamiast suchego komunikatu przedstawia wizję firmy, w której chatbot jest narzędziem wspierającym pracowników, a nie ich zastępujących. Wizja ta mogłaby brzmieć: "Chcemy, aby e-Blink był znany nie tylko z szybkiej, ale i z najbardziej spersonalizowanej obsługi klienta w branży.

Chatbot pomoże nam obsłużyć rutynowe zapytania, a wy, drodzy pracownicy, będziecie mogli skupić się na budowaniu prawdziwych relacji z klientami, doradzaniu im i rozwiązywaniu ich problemów." Jedno spotkanie zazwyczaj nie wystarczy.

Potrzebne są regularne newslettery, e-maile. Lider wysyła regularne aktualizacje, np. co tydzień, dotyczące postępu we wdrożeniu, dzieląc się sukcesami, wyzwaniami i planami na przyszłość.

Komunikacja jest dwukierunkowa, zachęca do zadawania pytań i zgłaszania uwag. Bardzo użyteczna będzie też tablica wizji.

W widocznym miejscu w biurze umieszczona jest tablica, na której wizualizowane są cele wdrożenia, korzyści dla firmy i dla pracowników, a także etapy realizacji projektu.

Należy pamiętać, że kluczem udanej komunikacji jest transparentność. Uczciwe przedstawianie wyzwań, zamiast ukrywania trudności, lider otwarcie mówi o potencjalnych problemach i sposobach ich rozwiązywania.

Sama komunikacja wizji nie pociągnie ludzi do działania. Potrzebne jest jeszcze budowanie poczucia potrzeby zmiany.

I tak, zamiast ignorowania zmian w sposobie obsługi klienta w całej branży, lider e-Blink powinien zadbać o liczbową prezentację danych. Przedstawia zespołowi konkretne dane ilustrujące problemy w obsłudze klienta, na przykład rosnący czas oczekiwania na odpowiedź, spadek satysfakcji klientów, np. na podstawie ankiet,

wzrost liczby negatywnych opinii w mediach społecznościowych czy rosnące koszty utrzymania zespołu obsługi przy jednoczesnym spadku sprzedaży.

Przekaz ten wzmocni też głos klienta. Lider dzieli się z zespołem autentycznymi opiniami klientów, oczywiście anonimowymi, które pokazują ich problemy.

Mogą być to cytaty z e-maili, komentarze z mediów społecznościowych, a nawet nagrania rozmów telefonicznych, oczywiście za zgodą klientów.

Dobrze jest też odnieść się do sposobu działania rywali. Analizując konkurencję, lider prezentuje, jak konkurencyjne firmy wykorzystują chatboty do usprawniania obsługi klienta, podkreślając, że e-Blink musi się rozwijać, aby nie zostać w tyle.

Nie chodzi o straszenie konkurencją, ale o pokazanie, że zmiana jest niezbędna dla przetrwania i rozwoju firmy.

Aby wykrzesać wolę działania wśród pracowników, można też zorganizować warsztaty "Burza mózgów". Są to organizowane przez lidera warsztaty, na których pracownicy sami mogą zidentyfikować problemy w obecnym systemie obsługi i zaproponować innowacyjne rozwiązania, to buduje poczucie współodpowiedzialności za zmianę.

Lider musi być wrażliwy na postawy i zachowanie swoich pracowników, dlatego powinien zrozumieć i odpowiednio reagować na obawy pracowników. I tak, zamiast ignorowania obaw pracowników i postawienia ich przed faktem dokonanym, lider w e-Blink powinien za pomocą anonimowych ankiet poznać obawy pracowników, ich oczekiwania i sugestie

dotyczące wdrożenia chatbota. Pytania powinny być otwarte, na przykład, czego najbardziej obawiasz się w związku z wdrożeniem chatbota?

Jakie umiejętności chciałbyś rozwinąć, aby lepiej radzić sobie z nowymi zadaniami? Nie powinien też stronić od indywidualnych rozmów.

Lider przeprowadza indywidualne rozmowy z każdym pracownikiem działu obsługi klienta, aby wysłuchać ich obaw i odpowiedzieć na pytania. Ważne jest, aby te rozmowy były prowadzone w atmosferze zaufania i otwartości.

Dla wzmocnienia otwartości firmy na głos pracowników warto zorganizować w e-Blink grupy dyskusyjne. To lider organizuje małe grupy dyskusyjne, w których pracownicy mogą swobodnie wymieniać się swoimi obawami i spostrzeżeniami.

Dobrym rozwiązaniem jest też skrzynka pytań i odpowiedzi. Lider tworzy fizyczną lub wirtualną skrzynkę, do której pracownicy mogą anonimowo wrzucać swoje pytania i wątpliwości.

Lider regularnie odpowiada na te pytania publicznie, np. na spotkaniach zespołu lub w biuletynie. Uzyskane opinie i obawy lider powinien wykorzystać podczas wspierania i motywowania pracowników.

I tak, zamiast braku szkoleń i wsparcia po wdrożeniu chatbota, lider w e-Blink powinien zadbać o kompleksowe szkolenia.

Lider organizuje profesjonalne szkolenia dla pracowników z obsługi chatbota, obejmujące zarówno aspekty obsługi panelu administracyjnego, jak i miękkie - komunikacja z klientami, przejmowanie rozmów od chatbota.

Wspierać pracowników może też system mentorów. Lider wyznacza doświadczonych pracowników, np. agentów zmiany, którzy będą mentorami dla swoich kolegów i koleżanek, pomagając im w adaptacji do nowego narzędzia.

Trzeba też zadbać o wsparcie techniczne. Lider zapewnia pracownikom stały dostęp do wsparcia technicznego ze strony dostawcy chatbota lub zewnętrznego działu IT.

Lider musi budować motywację pracowników poprzez system nagród i wyróżnień. Lider wprowadza system nagród i wyróżnień dla tych pracowników, którzy aktywnie angażują się we wdrożenie, osiągają dobre wyniki w obsłudze chatbota lub zgłaszają innowacyjne pomysły.

Nagrody mogą być zarówno finansowe, np. premie, jak i niefinansowe, np. dodatkowe dni wolne od pracy, vouchery. Mało co tak motywuje ludzi do działań, jak świętowanie sukcesów.

Lider regularnie celebruje małe sukcesy związane z wdrożeniem, na przykład osiągnięcie określonego wskaźnika satysfakcji klientów czy skrócenie czasu odpowiedzi, aby podtrzymać motywację zespołu.

Dla wielu pracowników możliwość rozwoju będzie najlepszym motywatorem. Lider pokazuje pracownikom, że wdrożenie chatbota to dla nich szansa na zdobycie nowych, cennych umiejętności i rozwój zawodowy, na przykład szkolenia z zakresu analizy danych, komunikacji, zarządzania projektami.

Jak widzicie, te działania pokazują, że lider aktywnie zarządza zmianą, słucha pracowników i dba o ich potrzeby.

To klucz do sukcesu każdego wdrożenia, nie tylko technologicznego. Wdrożenie zmiany wymaga nie tylko dobrego przygotowania, ale także szczegółowego zaplanowania, co i kiedy będziemy robili. Ważne jest, abyśmy stworzyli sobie harmonogram wdrożenia, czyli uporządkowany zakres działań na osi czasu.

Nie zapominajmy, że w harmonogramie powinny znaleźć się zarówno czynności odpowiadające za techniczną stronę wdrożenia, jak również te związane z przeprowadzeniem ludzi przez zmiany.

Klasyczny harmonogram projektu składa się z rozpoczęcia, planowania, projektowania, opracowania i wdrożenia projektu. Podczas rozpoczęcia podejmujemy decyzję o wdrożeniu AI i powołujemy zespół odpowiedzialny za wdrożenie.

Wtedy też ustalamy cele wdrożenia narzędzi AI. Potem następuje planowanie - szczegółowe wyróżnienie czynności, które mają nas doprowadzić do celu, a w fazie projektowania tworzymy szczegóły rozwiązań, które będą opracowywane w kolejnym kroku.

Równolegle z początkiem projektu powinniśmy uruchomić działania związane z przygotowaniem ludzi do zmiany. Powinniśmy poznać ich obawy, zaplanować szczegóły komunikacji, szkoleń i przeciwdziałania oporem tak, aby podczas projektowania można było wdrażać je w życie.

Wtedy równolegle pracujemy nad technologią i ludźmi, aby byli gotowi do pełnego wdrożenia. Posiadanie harmonogramu ułatwia monitorować ryzyko.

Mimo szczegółowego planowania zawsze istnieje ryzyko niepowodzenia, dlatego konieczne jest stałe monitorowanie przebiegu projektu i identyfikowanie potencjalnych zagrożeń, w tym odchyleń od planów na osi czasu.

Pamiętajmy, że każdą zmianę trzeba utrwalić, zakorzenić, aby stała się normą w codziennej pracy. Dlatego utrwalanie zmiany możemy osiągnąć przez świętowanie sukcesów, nagradzanie wyróżniających się pracowników i formułowanie nowych norm pracy.

Przedstawię wam kilka przykładów i pomysłów na utrwalanie zmiany, które możecie z powodzeniem wykorzystać w waszej praktyce.

Zacznijmy od wspólnego świętowania sukcesów. Regularne świętowanie sukcesów związanych z wdrożeniem AI poprawia spójność zespołu i buduje większe zaangażowanie.

Można organizować spotkania, na których prezentowane są osiągnięcia i nagradzani są wyróżniający się pracownicy. Takie świętowanie może przyjmować postać comiesięcznych spotkań, na których prezentowane są konkretne przykłady oszczędności kosztów, poprawy jakości lub nowych kompetencji uzyskanych dzięki wdrożeniu AI.

Utrwalanie zmiany następuje też poprzez formułowanie nowych norm pracy i standardów. Wprowadzanie nowych norm pracy i standardów, które uwzględniają wykorzystanie AI, pomaga w utrwalaniu zmiany. Należy zdefiniować jasne oczekiwania dotyczące sposobu wykorzystania AI w codziennych zadaniach ludzi. Aby to zrealizować,

należy zaktualizować regulaminy pracy i procedur wewnętrznych, aby uwzględnić wykorzystanie narzędzi AI. Kolejny sposób na utrwalenie zmiany to systemy motywacyjne.

Wprowadzenie nowych systemów motywacyjnych, które nagradzają pracowników za efektywne wykorzystanie AI, może przyczynić się do utrwalenia zmiany.

Można stosować premie, nagrody rzeczowe lub inne formy uznania. Jako przykład można tu podać wprowadzenie systemu premiowego, który nagradza pracowników za oszczędności kosztów lub poprawę jakości pracy dzięki wykorzystaniu AI.

Nie zapominajmy też o monitorowaniu i feedbacku. Regularne monitorowanie efektów wdrożenia AI i zbieranie feedbacku od pracowników pozwala na bieżąco wprowadzać działania korygujące. Należy analizować dane dotyczące efektywności, jakości i satysfakcji pracowników.

Prowadzenie systemu regularnych ankiet, które pozwalają na zbieranie opinii pracowników na temat wykorzystania AI w ich pracy, jest dobrym przykładem monitoringu procesu wdrażania zmiany.

Ze względu na wprowadzane zmiany podczas wdrożenia warto zaplanować szkolenia utrwalające. Organizacja cyklicznych szkoleń przypominających i aktualizujących wiedzę na temat wykorzystania AI będzie utrwalała nowy sposób pracy. Ważną rolę w utrwalaniu zmian odgrywa mentoring i wsparcie.

Ustanowienie programów mentoringowych, w których doświadczeni użytkownicy AI wspierają mniej doświadczonych kolegów, pozwoli docenić wyróżniających się pracowników i rozwiąże problemy mniej zaawansowanych.

Dochodzimy do końca naszych rozważań. Proszę pamiętać, że wdrożenie AI to nie tylko kwestia technologii, ale przede wszystkim kwestia zarządzania zmianą, a lider AI odgrywa kluczową rolę w tym procesie.

Poznany wcześniej model ADKAR stanowi skuteczne narzędzie do planowania, wdrażania i monitorowania inicjatyw zmian. Omawiane treści wielokrotnie podkreślały, że efektywna komunikacja, prowadzenie projektu, utrwalanie zmian i systematyczny pomiar efektów są niezbędne do sukcesu wdrożenia AI. Zachęcam was do wdrażania sztucznej inteligencji w swoich organizacjach,

dzielenia się swoimi doświadczeniami i uczenia się od innych. Na tym skorzystają wszyscy - my klienci, wy pracownicy i wasze firmy.