Как Яндекс Ultima Go привлекает и удерживает премиальны… — Transcript

[Музыка] Это интервью было бы невозможно без наших партнёров компании Shop. Ребята делают лучшие мобильные приложения для ритейла. Быстро, эффективно, омниканально с программой лояльности. Я сам с ними работал и очень рекомендую обратить внимание, если вы ещё не запустили мобильное приложение или устали от дорогой и бестолковой разработки. imshop. Не можете определиться с выбором digital-подрядчика? Рейтинг Рунета — лучшее место для выбора. Есть рейтинг под все популярные услуги. Куча фильтров, позволяющих выбрать подрядчика по цене, опыту, отзывам ratingruneta.ru, ссылка в описании. Друзья, всем привет и добро пожаловать на канал Digital Voice. Меня зовут Филип Лапковский, я ведущий этого канала. И сегодня мы с вами поговорим про люкс, про люкс в Яндексе такой, значит, в доставке и во всём, что мы любим, но при этом, значит, вот для такой особой аудитории. Почему? Потому что в гостях у нас сегодня прекрасный человек и прекрасный сервис. Сегодня в гостях Катя Пасечник, которая является руководителем бренд-коммуникации Яндекс Ультима GO. Катя, привет. Привет, Филипп. Очень рада быть сегодня с вами. Привет. Спасибо большое, что нашла для нас время. Хочется сегодня поговорить с тобой про интересное позиционирование и работу с аудиторией премиального сервиса, да? То есть мне хочется сказать там коом, но у вас много разных сервисов. Сегодня будем говорить про GO, но, наверное, затронем и остальные там направления немножко тоже. Расскажи, пожалуйста, немного о себе в начале и о своём опыте и чем ты занимаешься, что такое руководитель бренд-коммуникации в рамках Яндекс Ультима? У меня, на самом деле, очень длинный трек в премиум-сегменте. Я с самого начала своей карьеры занимаюсь этим направлением и этим сегментом. Вся моя школа мыслей с точки зрения того, что такой настоящий люкс, сформировалась, когда я была стажёром в отеле Ритц-Карлтон после университета. Я закончила философский факультет Высшей школы экономики. И после 4 лет бесконечных чтений, трактатов и интерпретирования Аристотеля меня потянуло на работу в бизнес уже, а не продолжать академическую карьеру. И так я, собственно, оказалась на своей первой стажировке в отеле. А должна сказать, что подход к сервису и работа с премиум-аудиторией в сети Ritz — это американские стандарты бизнеса, которые очень сильно формируют вообще твой базовый подход к тому, как должен оказываться сервис для высоко притязательной, насмотренной и состоятельной аудитории. И так, собственно, этот трек у меня карьерный выбрался, и в нём я и осталась. И вот уже 10 лет я, по сути, в нём и развиваюсь. После этого было несколько ещё компаний. Я работала в ритейле. А Mercury тоже по сути один из ключевых люкс-ритейлов в России. А потом много лет работала в L'Oreal, где начинала свою карьеру с брендов Джорджо Армани, Маржела, Ральф Лорен. Потом работала в брендах, которые занимаются профессиональными уходами за волосами. У меня шло в данном смысле всё по наступательной, по размеру бизнеса, потому что в моей финальной ступени в L'Oreal был массмаркет, тяжёлый массмаркет, где ты бьёшься за место на полке и за внимание женщины через ТВ, наружку и все возможные каналы. А потом я снова поняла, что всё-таки, когда у тебя есть достаточно понятный карьерный трек в узком сегменте, то лучше всё-таки капитализировать его, потому что это, правда, даёт тебе некоторое УТП. Итак, собственно, я пришла в Ultim Яндекс GO, где сейчас занимаюсь развитием бренд-коммуникаций. Это, по сути, направление, которое лежит на стыке digital-коммуникации, пиара, маркетинга, оффлайна, работы с комьюнити и, по сути говоря, включает в себя то, что мы показываем и коммуницируем вовне, будучи диджитал-сервисом. И это, на самом деле, очень интересно, потому что легко позиционировать свой продукт, когда у тебя в руке красивый тяжёлый флакон или дорогостоящий продукт, который ты чувствуешь просто на уровне тактильного, что это определённый сегмент. Но когда ты формируешь позиционирование у сервиса, который неосязаемо живёт внутри кнопки большого приложения, это достаточно интересный челлендж. И в целом, мне кажется, любопытное направление для развития своей маркетинговой экспертизы. Слушай, прикольно, да? Ну и на самом деле очень интересно, что ты закончила философский факультет. Это позволяет наверняка тебе ещё философски оценивать всё то, что происходит в фэшене, в люксе. И сегодня поэтому, друзья, я надеюсь, что вы оценили трек нашей сегодняшней гостьи. Мы будем говорить, надеюсь, не только про Ultim GO, но и про в целом аудиторию премиальную и про то, как с ней коммуницировать. Это реально интересная штука, потому что многие бренды в разных нишах пытаются целиться в эту аудиторию, пытаются коммуницировать, как-то зацепить эту аудиторию, ну а потом её удержать. И аудитория требовательная, непростая, а при этом там бизнесы бывают разные. В общем, это и продуктовые, и сервисы, и что хотите. А в общем, сегодня это обсудим. Ну, давай начнём с, соответственно, ты сказала Ultim Яндекс GO. Так, правильнее, наверное, да? Да, да, да. Что такое Ультима в рамках Яндекса и что такое Ультима Яндекс GO? А Ультима в рамках Яндекса — это, по сути, премиальная надстройка внутри экосистемы Яндекса, которая, включает в себя сейчас несколько сервисов. Это сервис премиальных поездок. Мы не позиционируем Ультиму Яндекс GO как сервис такси. А в этом тоже есть определённый стейтмент и подход, потому что мы стараемся не строить свой ассоциативный ряд с нашими коллегами из Яндекс GO, из жёлтых такси. Помимо сервиса премиальных поездок есть ещё селективный маркетплейс с дизайнерскими брендами, который запустился в прошлом году. И, на мой взгляд, это был один из самых ярких запусков в России с точки зрения новых сервисов. И, конечно же, есть большая тема гастрономии. Это доставка из авторских ресторанов и премия Ультима Гит — это, по сути, ресторанная премия, которая запущена уже во многих городах России. И, например, в отличие от сервиса поездок, которые есть только в трёх городах в России — это Москва, Петербург и Сочи, ресторанный гид развивается гораздо быстрее, потому что гастрономических точек, на самом деле, на карте России очень много. И есть ещё нераскрытые жемчужины типа Красноярска условного. А поэтому у гастрономии, на самом деле, очень большой разлёт и масштаб амбиций, потому что, правда, есть о чём рассказывать и есть что показывать нашей аудитории. Так что в целом можно сказать, что это такая премиум техэкосистема внутри большого Яндекса. Слушай, интересно, а при этом ты говоришь, что вы не позиционируете это как сервис такси, но Ультима — это же, ну, как бы кнопка, там раздел внутри большого приложения Яндекс GO. У Ультимы нет отдельной какой-то экосистемы, отдельного приложения. Нет, нет. Мы работаем сейчас с командами на тему единой точки входа, но глобально действительно всё это живёт внутри Яндекса. И в целом подход к сервису он близок и экстраполируется не только на жёлтые сервисы, но и на премиальную аудиторию. Поэтому здесь логика построения продукта, она по сути единая вместе с жёлтым Яндексом. Но я на самом деле вижу в этом рациональное зерно. Я, как человек из Яндекса, понимаю, что убрав эту кнопку в отдельное приложение, вы скорее всего сократите какую-то конверсию. Наверняка есть большое количество людей, которые нет-нет, да пользуются Ультимой и Ultim GO для каких-то особых случаев, особых поездок. То есть они в обычной жизни пользуются, может быть, жёлтым такси, а в общем у них есть всегда под рукой эта кнопка, позволяющая вызвать там личного водителя и так далее. Ну да. И плюс это всегда кросс-селл, потому что когда у тебя в рамках одного приложения находится множество сервисов городских, которыми люди в больших городах пользуются каждый день, а в маленьких городах это тоже становится уже необходимостью и рутиной ежедневной жизни, конечно, точка входа внутри большого приложения — это суперационально и понятно. Угу. Ну, сейчас поговорим отдельно про удержание, потому что тут у меня сразу возникают вопросы с тем, что да, перв...

устали от дорогой и бестолковой разработки. imshop. Не можете определиться с выбором digдил-подрядчика? Рейтинг Рунета - лучшее место для выбора. Есть рейтинг под все популярные услуги. куча фильтров, позволяющих выбрать подрядчика по цене, опыту, отзывам ratingruneta.ru, ссылка в описании. Друзья, всем привет и добро

пожаловать на канал Digital Voice. Меня зовут Филип Лапковский, я ведущий этого канала. И сегодня мы с вами поговорим про люкс, про люкс в Якоме такой, значит, в доставке и во всём, что мы любим, но при этом, значит, вот для

такой особой аудитории. Почему? Потому что в гостях у нас сегодня прекрасный человек и прекрасный сервис. Сегодня в гостях Катя Пасечник, которая является руководителем бренд-коммуникации Яндекс Ультима Gook.

Катя, привет. Привет, Филипп. Очень рада быть сегодня с вами. Привет. Спасибо большое, что нашла для нас время.

Хочется сегодня поговорить с тобой про интересное позиционирование и работу с аудиторией премиального сервиса, да? То есть мне хочется сказать там коom, но у вас много разных сервисов. Сегодня будем говорить про GO, но, наверное, затронем и остальные там направления немножко тоже.

Расскажи, пожалуйста, немного о себе в начале и о своём опыте и чем ты занимаешься, что такое руководитель бренд коммуникации в рамках а Яндекс Ультима? У меня, на самом деле, очень длинный трек в премиумсегменте. Я с самого начала своей карьеры занимаюсь

этим направлением и этим сегментом. Вся моя школа мыслей с точки зрения того, что такой настоящий люкс, сформировалась, когда я была стажёром в отеле Ридка Карлтон после университета.

Я закончила философский факультет Высшей школы экономики. И после 4 лет бесконечных чтений, трактатов и интерпретирования Аристотеля меня потянуло на работу в бизнес уже, а не продолжать академическую карьеру. И так я, собственно, оказалась на своей первой стажировке в отеле. А должна сказать,

что подход к сервису и работа с премиум аудиторией в сети RIDS- это американские стандарты бизнеса, которые очень сильно формируют вообще твой базовый подход к тому, как должен оказываться сервис для высоко притязательной, насмотренной и состоятельной аудитории. И так, собственно, этот трек у меня карьерный

выбрался, и в нём я и осталась. И вот уже 10 лет я, по сути, в нём и развиваюсь. После этого было несколько ещё компаний. Я работала в ритейле. А Меркури тоже по сути один из ключевых э люкс ритейлов в России. А потом много

лет работала в L'Oreal, где начинал свою карьеру с брендов Джорджа Arрмани, Маржела, Ральф Лорен. Потом работала в брендах, которые занимаются профессиональными уходами за волосами. У меня шло в данном смысле всё по наступательной, по размеру бизнеса, потому что в моей финальной ступенью

вреале был масмаркет, тяжёлый масмаркет, где ты бьёшься за место на полке и за внимание женщины через ТВ, наружку и все возможные каналы. А потом я снова поняла, что всё-таки, когда у тебя есть достаточно понятный карьерный трек в узком сегменте, то лучше всё-таки

капитализировать его, потому что это, правда, даёт тебе некоторое УТП. Итак, собственно, я пришла в Ultim Яндекс GO, где сейчас занимаюсь развитием брендкоммуникаций. Это по сути, э, направление, которое лежит на стыке digдиit коммуникации, пиара, маркетинга, оффлайна, работы с комьюнити

и, по сути говоря, включает в себя то, что мы показываем и коммуницируем вовне, будучи дижитальным сервисом. И это, на самом деле, очень интересно, потому что легко позиционировать свой продукт, когда у тебя в руке красивый тяжёлый флакон или дорогостоящий продукт,

который ты чувствуешь просто на уровне тактильного, что это определённый сегмент. Но когда ты формируешь позиционирование у сервиса, который неосязаемо живёт внутри кнопки большого приложения, это достаточно интересный челлендж. И в целом, мне кажется, любопытное направление для развития своей маркетинговой экспертизы. Слушай,

прикольно, да? Ну и на самом деле очень интересно, что ты закончила философский факультет. Это позволяет наверняка тебе ещё философски оценивать всё то, что происходит в фэшене, в люксе. И сегодня поэтому, друзья, я надеюсь, что э вы оценили трек

нашего сегодняшней гости. Э, мы будем говорить, надеюсь, не только про Ultim GO, но и про в целом аудиторию премиальную и про то, как с ней коммуницировать. Это реально интересная штука, потому что многие бренды в разных разных нишах пытаются целиться в эту

аудиторию, пытаются коммуницировать, как-то зацепить эту аудиторию, ну а потом её удержать. И аудитория требовательная, непростая, а при этом там бизнесы бывают разные. В общем, это бы и продуктовые, и сервисы, и что хотите. А в общем, сегодня это обсудим.

Ну, давай начнём с, соответственно, ты сказала Ultimма Яндек Go. Так, правильнее, наверное, да? Да, да, да.

Что такое Ультима в рамках Яндекса и что такое ультима Яндекс Go? А ультима в рамках Яндекса - это, по сути, а премиальная надстройка внутри экосистемы Яндекса, которая, э, включает в себя сейчас несколько сервисов. Это сервис премиальных поездок. Мы не позиционируем

ультиму Яндекс Go сервис такси. А в этом тоже есть определённый, э, стейтмент и подход, потому что мы стараемся не строить свой ассоциативный ряд с нашими коллегами из Яндекс GO, из жёлтых такси.

Аа помимо сервиса премиальных поездок есть ещё селективный маркетплейс с дизайнерскими брендами, который запустился в прошлом году. И, на мой взгляд, это был один из самых ярких запусков э в России с точки зрения новых сервисов. И, конечно же, есть большая

тема гастрономии. Это доставка из авторских ресторанов и премия Ульмагиit - это, по сути, ресторанная премия, которая запущена уже во многих городах России. И, например, в отличие от сервиса поездок, которые есть только в трёх городах в России, это Москва,

Петербург и Сочи, ресторанный гид развивается гораздо быстрее, потому что гастрономических точек, на самом деле, на карте России очень много. И есть ещё нераскрытые жемчужины типа Красноярска условного. А, поэтому у гастрономии, на самом деле, очень большой разлёт и масштаб амбиций, потому что, правда,

есть о чём рассказывать и есть что показывать нашей аудитории. Так что в целом можно сказать, что это такая премиум техэкосистема внутри большого Яндекса.

Слушай, интересно, а при этом ты говориш, что вы не позиционируете это как сервис-такси, но Ультима - это же, ну, как бы кнопка, там раздел внутри большого приложения а Яндек Go. У Ультимы нету отдельного какой-то экосистемы отдельного приложения. Нет,

нет. Мы работаем сейчас с командами на тему единой точки входа, но глобально действительно всё это живёт внутри Яндекса. И в целом подход к Сперапу, он близок и экстраполируется не только на жёлтые сервисы, но и на премиальную аудиторию. Поэтому здесь, э, логика

построения, а продукта, она по сути единая вместе с жёлтым Яндексом. Но я на самом деле вижу в этом рациональное зерно. Я, как человек из Якома, понимаю, что убрав эту кнопку в отдельное приложение, вы скорее всего сократите какую-то конверсию. наверняка есть

большое количество людей, которые нет-netт, да, пользуются ультимой и Ultim Go для каких-то особых случаев, особых поездок. То есть они в обычной жизни пользуются, может быть, жёлтым такси, а в общемне у них есть всегда под рукой эта кнопка, позволяющая вызвать

там личного водителя и так далее. Ну да. И плюс это всегда кроossell, потому что когда у тебя в рамках одного приложения находится множество сервисов городских, которыми в люди в больших городах пользуются каждый день, а в маленьких городах это тоже становится уже

необходимостью и рутиной ежедневной жизни, конечно, точка входа внутри большого приложения - это суперационально и понятно. Угу. Ну, сейчас поговорим отдельно про удержание, потому что тут у меня сразу возникают вопросы с тем, что да, первый раз воспользовались, а как сделать так,

чтобы у людей потом создавалось это премиальное ощущение. Но расскажи, пожалуйста, немножко про аудиторию. А кто является коро аудиторией а сервисов Ultimate? На самом деле то, что ты упомянул про автомобили для особого случая- это большой сегмент этого бизнеса, и он не ключевой, но тем не

менее очевидно, что наш сервис позиционируется как сервис для повышенного комфорта. В нём есть определённые коды презентабельности, которые также отсылают нас в территорию особых случаев. И, безусловно, для многих мы как раз-таки сервис, который они выбирают, когда отправляются на свидание, на важные

деловые переговоры, на может быть даже в ЗАКС. Если говорить про кораудиторию, то это, э, сегмент людей, живущих в больших городах, которые выбирают альтернативу личного водителя в виде сервиса. Как правило, это такие космополитичные, очень активные люди, которые предпочитают быстро передвигаться по городу и решать

свои задачи. При этом очевидно, что они уже находятся на определённом уровне социального престижа и финансового благосостояния, что позволяет им пользоваться повышенными тарифами и ездить в наших э классах. Мы также не говорим, что у нас есть тариф эконом, комфорт, тариф ультима. Мы называем это

классами. Класс PRМР, класс бизнес, класс элит, а круиз. Вот. Ээ, и если говорить про эту аудиторию, в основном, конечно, это мужчины. Но здесь тоже есть интересный момент и инсайт с тем, что часто мужчины заказывают это для своих жён, спутниц, мам и так далее. Поэтому

здесь очень интересно распределяется влияние на аудиторию. Мы всегда работаем на два, э, понятно, гендера, но женщины у нас тоже в особом внимании, потому что, сформировав привычку у женщин ездить в повышенных тарифах, они атрибуцируют это к своим мужчинам.

Мужчины в итоге очень часто являютсямейкерами в плане того, собственно, они заказывают эту поездку. Это если говорить про целевую аудиторию, если говорить про их какие-то привычки и чем они занимаются с точки зрения рода деятельности, понятно, что это достаточно широкая территория, но если

обобщённо смотреть на это, то это бизнесмены, это аперкреативный класс, как мы его называем, это люди, которые являются основателями брендов, дизайнеры архитекторы.

Это, безусловно, есть новый сегмент, как мы его для себя позиционируем. New Money. Это люди, которые, например, за период последних там, условно, 5 лет стали заниматься предпринимательством и, например, построили уже масштабнооборотные компании на маркетплейсах. Они развиваются в Екоме.

Это, условно говоря, новые деньги, правда. Плюс топ-менеджеры компаний, больших корпораций и IT-сервис в целом тоже попадает к нам. Но мы для себя определяем кораудиторию как людей, которые несколько раз в месяц заказывают поездки в повышенных тарифах. А то есть

вы для вас кораудитория - это те, кто могут пользоваться жёлтым такси тоже, но при этом несколько раз в месяц заказывают по случаю подобный подобный тариф. Ну, не по сути, скорее это уже вросло в их рутину, но по определённым сценариям, я

бы сказала так. Там разрыв в Чеке довольно большой же, да? То есть там, безусловно, да, у нас значимо маржинальность выше, естественно, чем в тарифах от эконома до комфорт плюса. И, конечно, с точки зрения роста, например, э пенетрации мы развиваемся быстрее,

чем, например, жёлтый такси. то, что, ну, заказывать такси, мне кажется, Яндекс за годы существования сервиса уже людей научил. А вот работать с повышенными классами у нас сейчас как-то удаётся вот этот Shift делать быстрее даже, чем общие показатели сервиса.

Слушай, а это интересно. Давай тут, может быть, тогда немножко остановимся, потому что, да, действительно, Яндекс уже просто ассоциируется со словом такси. Ээ, и сложно себе представить, наверное, есть какие-то конкуренты, наверное, вот. Но их доли, в общем, конечно, меньше. При этом пользователи э

жёлтого такси имеют возможность перейти в ультиму. Каким образом вы стимулируете этот переход и как работаете с тем, чтобы вот эту вот всю большую аудиторию Яндекса а привлекать? У нас, на самом деле, было несколько гипотез в прошлом году, когда произошёл

достаточно активный эфт в плане вообще того, как люди тратят, куда они едут, что происходит с их ежедневными привычками. Мы делали исследование нашей аудитории качественное, много общались с теми, кто тратит достаточное количество денег в сервисе. И как раз-таки у нас в ходе

этого исследования стало понятно, что вот формируется этот новый сегмент New Money, который, по сути говоря, уже зарабатывает достаточно для того, чтобы выбирать нас, но при этом не имеет сформированной привычки. И мы в прошлом году достаточно активно занимались условной пересадкой людей из тарифа

Комфорт Плюс в тариф Бизнес. Здесь работает, эээ, на самом деле классическая история, с которой работают люкс и премиум бренды. Это опыт, который ты строишь вокруг поездки. Это фокус на сервисных преимуществах, потому что это самое главное.

Помимо чёрного цвета автомобилей и их, скажем так, премиальности, сервис - это ключевое, чем мы гордимся, на чём держим фокус и чем, собственно, обуславливаем преимущество для пользователя. И если мы говорим про мм пересадку, то это поиск новых территорий, где, собственно, мы

можем в оффлайне коммуницировать с этой аудиторией. Это классические каналы типа Телеграма и других соцсетей. Ну и, конечно же, у нас была рекламная кампания с классическими наружными форматами Performance и так далее. Но сложно сказать, на самом деле, что такой

канал, например, как Performance, он может сформировать привычку у человека выбирать повышенный тариф и отправляться там на чёрной, а не на жёлтой машине.

Здесь понятно, что очень такой бренд маркетинг в классическом понимании этого слова, то, как строились большие модные дома и люксбренды - это те инструменты, которые мы используем. Мы много, действительно много инвестируем сил в оффлайн, потому что оффлайн - это

территория, на которой мы можем, а, дать людям ощущение того, про что этот сервис, и, и создать у них какой-то экспириенс, потому что так или иначе мы живём в кнопке, и для нас поэтому территория оффлайна очень важна. И плюс

мы всё-таки сервис поездок, мы глобально наша миссия в том, что мы доставляем с комфортом людей из точки А в точку Б.

Слушай, интересно, потому что, ну, вы потихонечку так закрываете разные этапы и клиентского пути, или там вообще жизненного пути вашей целевой аудитории, вот той самой, которую ты перечислила. Я думаю, что, конечно, там ещё есть другие сегменты, мы не будем их тут называть,

но все, я думаю, что понимают, какие ещё там есть сегменты, а, которые тоже пользуются этим сервисом. Они ходят в определённые там рестораны, заведения, они ходят в определённые магазины и так далее. Вот история, связанная с какими-то коллаборациями и тем, что

человек пришёл, например, там в дорогой ресторан и, ну, вдруг он приехал туда на жёлтом такси, а может, он приехал туда с личным водителем, а может он приехал туда вообще за рулём. Дальше как-то коммуницировать в рамках вот этого вот

этого как бы оффлайнэкспириенса опыта в этом заведении или там магазинах. Выстраиваете ли вы с этим работу? Да, безусловно. Да, это как раз-таки а мы для себя это определяем как партнёрство.

Это канал, который для нас очень важен. Э, и, я бы сказала, он, наверное, занимает большую часть моего рабочего времени, потому что нам очень важно дотянуться до человека в момент, когда ему действительно, собственно, нужна эта поездка. И понятно, что рестораны - это

один из ключевых сценариев, когда ты заказываешь себе повышенный тариф, особенно если ты идёшь на свидание или на важную деловую встречу, то понятно, что здесь твоя возможность дать офер человеку на, например, первую поездку или там на поездку из этого ресторана. Это для нас

отличная возможность дать человеку попробовать сервис. Мы много инвестируем в это сил, а причём в разных городах. В прошлом году мы делали много партнёрства в Москве и в Петербурге, особенно летом, особенно июнь, когда Международный экономический форум происходит в Питере.

Это золотое время для нашего сервиса. И мы, конечно же, бросаем множество усилий для того, чтобы охватить всех тех, кто приезжает в этот период в город. С точки зрения территории, понятно, что рестораны - это первое, что приходит на ум, но после того, как в прошлом году мы

действительно и качественники изучили подробно нашей аудитории, мы поняли, что вот как раз-таки у сегмента New Money, а, о котором я упоминала уже ранее, у них паттерн поведения очень сильно отличается от, э, скажем так, триггеров, которые есть у аудитории постарше или тех, у кого

накопление. уже там не первое пятилетие, назовём это так. Это явно уже не первичное накопление капитала. Мы здесь не говорим про Old Money. В России не существует, скажем так, но у нас есть верхний слой капитала обладателей. Это люди, которые сделали своё состояние в

период приватизации и так далее. Это понятно, что самые богатые аудитория в нашей стране. Одномоменты с этим они уже не являются нашей целевой аудиторией.

Здесь, наверное, важно подчеркнуть, что для ультимы люди, ээ, выбирающие яхты и джеты - это не целевая аудитория, потому что, безусловно, это люди, которые пользуются услугами личного водителя, и для них сервис наш - это скорее вариант запасной, когда, например, водитель в

отпуске или он машина в сервисе и так далее. То есть это, а вот на самом деле спасибо большое за это замечание, потому что ты когда перечисляла вот эти ниши, ну да, у нас как бы только предприниматели, кажется, как будто

пользуются и блогеры с дизайнерами. А на самом деле, да, вот люди, которые с уже, как ты говоришь, не первые там поколение, ну не первые, не первые годы накапливают капитал большой, действительно, у них эта потребность как-то по-другому закрыта просто.

И поэтому им там кнопка эта может быть не так всегда актуально. О'кей. Да, интересно, да. И плюс шеринговая экономика для них тоже это достаточно сложная социальная конструкция, которая не для всех э приживается и становится элементом их образа жизни. Поэтому, да, мы скорее

позиционируемся именно как премиум техch, а не luкри, потому что мы хорошо понимаем, кто наша целевая аудитория, и это, безусловно, не э те, кто владеют заводами и пароходами, скажем так. Да, да, да. Интересно, на самом деле. Да, это хорошее замечание, потому что вот,

ну, если вас вдруг вы тоже, когда слушали, немножко смутило и вы задумались: "Хм, а я могу по подумать ещё о нескольких категориях, которые, значит, тоже могли бы таким сервисом пользоваться", то вот вам, собственно, ответ. Почему это действительно технологичный сервис, который понимают и

ценят, в общем, определённые сегменты? Интересно, слушай. Ну, вот если говорить про успех в этом сегменте, проект развивается успешно. Что это для вас?

это охват, это лояльность и удержание, потому что понятно, что, да, люди по случаю пользуются, они узнают, иногда ездят, но вот там в фэшн ритейле очень важно удержание, там чтобы клиент возвращался и закрывал свою потребность регулярно, там один два-три раза в год.

Как измеряете успех вы? У нас на самом деле понятно, что территория новичков, скажем так, это те, кто впервые поехали в сервисе и, а, впервые заказали себе повышенные тарифы. Это аудитории, которой не так, на самом деле, много, потому что сервису уже 5 лет. И

глобально м ключевую целевую аудиторию в рамках премиального рынка мы уже охватили с точки зрения знания.

Одномоментно с этим наше мерило успеха. Понятно, что это рост трипов, как мы это называем, рост поездок. По сути, у нас тоже своя терминология. На самом деле очень интересно, когда ты, а, приходишь из FMCG в биктех. А как меняется твой

словарный запас? Это вообще отдельная тема для часовой беседы. Но возвращаясь к нашим метрикам, понятно, что это GMV, это рост поездок в сервисе. Я бы сказала, что в периодам этого года и ближайших лет всё-таки мерилом успеха для нас будет являться то, как часто

люди, которые уже с нами ездят, выбирают нас. То есть частотность - это всё же, наверное, более важная вещь. Ну и плюс успех - это понятие растяжимое с точки зрения метрик. И если мы говорим про бизнесовые метрики - это одна

территория. Если мы говорим про имиджевые метрики, которые тоже являются для нас очень важными и, я бы сказала, едва ли не определяющими, потому что это премиальный сегмент, то здесь нам важно быть э в местах и, скажем так, в сценариях людей, которые имеют

определённый уровень влияния дальше вниз. То есть здесь мы с классической пирамидой работаем. Нам очень важно закрывать лояльность и знания самого верхнего сегмента людей, которые дальше опускают вниз как бы свои лайфстайл привычки, мысли и тренды. Вот поэтому здесь для

нас является важным то, говорят ли о нас в комьюнити, развиваем ли мы это коммьюнити, а развиваем ли мы э упоминаемость нашу. И очень хотелось бы придумать, и вот мы в прошлом году много сил на это потратили, то как

замерять имиджевые проекты. Но это вечная история и а здесь мы в кругу своих, скажем так, маркетологов, e-comкоммерс менеджеров, поэтому можем поговорить об этом честно. Безусловно, когда мы все ходим к нашим Давай поговорим честно, никак. Но у нас есть

способ, как померим это, но глобально, да, вот это не как, которое каждый пытается как-то интерпретировать, разложить по воронке и придумать аргументацию для топ-менеджмента, когда идёт на защиту. Но это всё, э, собственно, на этих слайдах и остаётся.

А в реальности люди, которые работают с этим сегментом, они понимают, что это такие долгосрочные инвестиции, которые, если ты любишь быстрый результат, например, как в Масмаркете, ты там запустил рекламную кампанию, телек открутил, и вот ты уже пришёл тебе новый

отчёт Нильсона, и ты прямо видишь напрямую, как твои усилия и инвестиции отработали в твоём товарообороте. Если мы говорим про премиальный сегмент, то здесь, к сожалению, это так не работает.

И нужно иметь достаточно терпения и философского подхода к тому, что ты инвестируешь в долгосрочную, э, перспективу, ты выстраиваешь эти территории, ассоциирующиеся с твоим брендом, долго, и не всегда это сразу коррелирует в какие-то качественные метрики и приросты. Однако мы в прошлом

году с командой аналитиков научились через оферы на поездку, который мы выдаём в том или ином месте нашего партнёрства, измерять э собственно, что происходит с этой контрольной группой после. У нас есть подтверждённые кейсы того, что наши имиджевые проекты работают. Я этим очень сильно горжусь,

потому что, а, несмотря на какую-то внутреннюю уверенность за счёт опыта, которая просто уже за 10 лет формируется, и ты, ну, ты себе веришь, вообще интуиция в работе - это очень важная вещь. Если тебе правда интересна твоя работа и ты интересуешься чем-то

помимо своих рабочих задач, то опираться на интуицию после определённого опыта в карьере уже можно, я считаю. И я вообще адепт этого.

Однако своей голой уверенности в том, что ты молодец и правильно понимаешь, где тусуется твоя целевая аудитория, условно говоря, в рамках бизнеса это аргумент, который не работает. Поэтому, в общем, интуиция интуиция, но промокодик на ваучер добавь, да, и посмотри, что с ним случилось дальше.

Собственно, наши замеры говорят о том, что это правда работает и частотность растёт. Люди хорошо и быстро привыкают к комфорту. И очень важно вот эти первые касания, которые ты делаешь со своим пользователем, чтобы они происходили бесшовно. Потому что, безусловно, у нас

очень большой сервис, у нас несколько сотен поездок в неделю, даже больше миллиона, скажем так. И понятно, что это не всегда бесшовно и идеально происходит. Есть разные случаи, и было бы, наверное, некорректно говорить, что у нас всегда все поездки на пять звёзд, но тем не

менее вопрос качества он определяющий, особенно для условных новичков, кто едет там первые разы в сервисе. Тут, конечно, а нужно это держать во внимании. Вот. Но глобально хочу сказать, что интересно в этом сервисе то, что это абсолютно технологичный сервис, который

живёт внутри большого IT-гиганта, драйвера инноваций в нашей стране и там за её пределами. Сейчас уже сильно за её пределами, потому что международная экспансия Яндекса, она просто шагает семильными шагами. Одномоментно с этим понятно, что когда ты строишь премиумсервис, тебе нужно, на самом

деле, хорошую базу знаний классического люкса. условных Луи Vтон и вообще там LVMH в целом, как конгломератов и других брендов, следить за ними, куда они идут и что делают, потому что так или иначе в России мы скорее те, кто задаёт этот

тренд, нежели те, кто фоловит, потому что в России очень мало люксбрендов, родившихся в России и развивавшихся или премиум даже. Ну, с премиумом чуть сейчас, мне кажется, ситуация получше.

Но вот для нас, мы всегда говорим себе, когда вопрос сервиса или качества, который тоже очень важен для нашего сегмента, мы всегда ставим в пример кофеманию, потому что это выдающийся. С ними с ними, с ними, мне кажется, у вас вообще какая-то

пожизненная интеграция должна быть и кооперация. Да, да, да. Но мы знаем, что наша целевая аудитория туда есть, мы сами там проводим часто много встреч и так далее. Но правда, кофемани в этом смысле хороший пример того, как сервисы качества обуславливают. например, в

России, а свою, ну, премиальность этого сегмента, потому что всё ещё кофемани - это премиальное кофейна. Да. Слушай, хочется тебя спросить, ты упомянула просто по поводу сервиса и по поводу, ну, каких-то каверзных ситуаций, которые возникают. Расскажи, пожалуйста. Ну, можно применительно к ультями, а можно

применительно просто к твоему опыту с премиальным сегментом. Как восстанавливать лояльность? Да, всегда в любом, хоть в Рис отеле, хоть в Ultima Go происходят какие-то косяки с сервисом, да. И как восстанавливать правильно лояльность для такой аудитории? Я бы назвала три важные вещи,

которые на это влияют. Первое, если твой сервис совершил ошибку и был не на том уровне, на котором он себя позиционирует, не нужно быть жадным.

проинвестировать в моменте в точки кипения своего пользователя, в его спокойствие и удовлетворение от обратной связи и от взаимодействия по конфликтной ситуации, сервисом. Это очень важно. И здесь конечно же возможность возврата средств за поездку, дополнительный офер поездку в следующий раз. Если мы говорим про

территорию Хоспиталити, очень много интересного, на самом деле. Вот возвращаясь к Ридска Карлтону, например, были кейсы, когда я наблюдала, как, э, в отеле приехала семейная пара отмечать годовщину 30 лет брака, и мужчина был очень грустный. У него был нестандартный

размер формата 6XL, и они заселяются в отель и, ну, там SIZ или M сайз халаты, и ты попада, ну, то есть это неловкость, ты не можешь её предвосхитить, потому что мы не заполняем карточку о своих размерах, когда заселяемся в отель.

Одномоментно с этим, когда ты отель с беспрецедентным сервисом, это вот ты себе тоже простить не можешь. А мы шили халат с его инициалами. презентовали им эту годовщину, искали их соцсети, выбирали оттуда семейные фотографии, украшали их номер и так далее для того,

чтобы у них было ощущение праздника. И такие вещи запросто должны быть в арсенале. должна быть хорошая база того, что ты знаешь точно как сервис, что сработает на твою аудиторию в моменте, чтобы дать что-то из этого набора человеку и таким образом сохранить вот

этот вот контакт и симпатию, которая есть к сервису. То есть, во-первых, жадность во-вторых жадность - это жадность и бой, а второе - это возможность мыслить нестандартно и придумывать какие-то очень персонализированные элементы, которые будут нивелировать негатив. И третье, очень важно объяснять пользователю, что

будет проведено на нашей стороне для того, чтобы этого больше не повторилось. На самом деле очень часто не всегда возврат денег за поездку или неудачный экспириенс является определяющим. Иногда человеку важно просто ощущение справедливости от того, что он своим фидбком всё-таки развивает этот сервис и

помогает стать ему лучше. Поэтому коммуницировать о том, какие этапы, что будет дальше, и держать прозрачные отношения в вопросе обратной связи, это третье, чтобы я выделила, да. Ну, тут как бы ничего и не добавишь. В общем, это, наверное, и есть основная причина,

почему в премиальном сегменте автоматизация работы сервис-центров, в общем, пока не очень актуальна. И нужен человек, который действительно подумает об этом халате. Я так понимаю, что вы как-то там экстренно нашли мастерскую ателье. Ну, безусловно. Но я вам больше того скажу, если мы вернёмся,

опять-таки кспиталити то например в стандарты Рица, ну, это уже многолетняя сеть отелей, они уже вышколены с точки зрения своих подходов. У них есть, э, комит на то, что ты можешь потратить как сотрудник отеля на своего гостя до определённой суммы несколько десятков

тысяч рублей для того, чтобы не ревилировать негатив в долгосроке. И это нет такого, что все в отеле начинают тратить на своих гостей и так далее, но при этом ты знаешь, что у тебя есть в арсенале этот ресурс, которым ты можешь

быстро решать ситуацию. Это первый момент. А второй момент, есть ещё восхитительные вещи про запоминание предпочтений. А, например, в этой сети отелей по всему миру есть система, которая записывает за тобой твои предпочтения, независимо, где ты заказал в лобби баре, в баре в 2:00 ночи или где

угодно, например, капучино на миндальном. А велика вероятность того, что ты приедешь в отель этой же сети, я не знаю, в Стамбул или в Вашингтон, и тебе подадут кофе на правильном молоке, потому что какой-то из заботливых а менеджеров из предыдущего отеля сделал

пометку в твоей системе, что ты гость, который выбирает условно овсянное молоко. Прикольно. Ну, кстати, а это хороший пример именно автоматизации, да?

То есть это такие вещи, которые Ну, без человека здесь никак. Без человека никак, да. кто-то должен внести в систему или, ну, система как-то должна сама пометить, раз уж ты там в постсистеме, в посттерминале зафиксировалось там миндальное молоко, то, соответственно, в Сиремке дальше

тоже фиксируется такая отметка, там, если два-три раза заказали на таком молоке, то оно как-то отмечается. Это пример автоматизации. Но мне очень понравился первый твой пример про то, что команде можно выделять определённую сумму на гостя в там хоспиталити на

гостя. Если вы делаете какой-то крутой фэшionн премиум, то на клиента на вашего и так далее. И это сокращает вот это вот так. Тут случилась проблема, мы действуем по сценарию. При этом сейчас для того, чтобы что-то согласовать, нужно кот бежать к менеджменту, у них

получать какое-то согласие, потом возвращаться. Это всё как-то долго. А здесь вы даёте некую свободу, понятно?

Проверяйте, потом делайте отчёты. Но это очень крутой пример того, как команде можно дать свободу быстро решать и креативно, наверное, на самом деле, если есть определённая сумма, люди сами придумают, что с ней сделать. Может быть, в какой-то момент действительно

просто нужно сбегать, сшить халат, купить цветов или там ещё чего-то сделать. Это это круто, да. Да. Но это опять же вот вот вот он прямо премиум-премиум, потому что ни в какой другой сфере, конечно, там это так не работает. Слушай, тогда возникает

следующий вопрос. кажется, что он похожи из той же сферы. Но вы же бигтех. Если вы бигтех, значит большие данные, значит много клиентов. Вот, значит, вы видите, например, не произошло никакой проблемы конкретной, на которую клиент бы пожаловался, но вы видите, что

происходит отток. Вот есть сегмент наверняка у, ну, у всех бизнесов. У вас тоже, наверное, есть сегмент чарн, так называемый, который утекает. Что делать в массовом э мы знаем сегменте это значит держи промокод, держи, значит, это пятое, десятое. И есть большая

вероятность и есть вот эта вечная угроза того, что мы начинаем обесценивать свой бренд и начинаем превращаться в бренд, который у которого есть скидки. А когда ты премиум, то вот эта работа с оттоком, обезличенным, с сегментом, она как строится? К сожалению, скидки -

это, скажем так, территория, которая мы её избегаем и считаем её не очень приемлемой, но мы тоже люди и пользуемся периодически классическим инструментом типа офера. Но мы стараемся давать этот офер в момент, когда мы понимаем, что мы можем поймать вот этого уходящего от нас

человека. То есть мы хотя бы озадачиваемся вопросом релевантности этого офера. То есть мы не отдаём человеку опцию поехать на тарифе бизнес или премьер по приятной цене в 10:00 утра, когда он едет на работу или вызывает такси до метро.

Понятное дело, что здесь есть какие-то, а CRM-подходы которые нивелируют такую ситуацию. Но, безусловно, без этого сложно. У нас есть определённые наборы NAП коммуникации, которые мы используем. Мы стараемся подсвечивать всё-таки преимущества свои продуктовые комфорт и автомобили, показываем какие-то красивые фолскрины,

создаём атмосферу даже контентом, который есть внутри приложения для того, чтобы возвращать пользователей. Но, безусловно, один из инструментов - это всё равно дёрнуть пользователя человека, кинуть ему пуш и что-то такое. Это, ну, и да, и дать плюшку какую-то. Да, да,

да. Несмотря на то, что мы премиальная экосистема внутри Яндекса, мы живём по философии Яндекса и по подходам к пользователям яндексовым. И для нас это очень важно и ценно. Это та основа этическая, которая есть внутри сервиса.

Поэтому здесь, в этом смысле, мы поддерживаем большой Яндекс и стараемся существовать в этой парадигме. Но и у Яндекса в целом есть большая мысль и большой стрим на тему счастья пользователя, который здесь тоже имеет место. Вот. Но, мм, конечно, какое

счастье без промокода, как говорится, местами и по особому случаю. Понятно, понятно. Нет, ну о'кей, да? То есть, в общем, действительно, нету никакой панацеи в премиуме с точки зрения работы с большими данными, да, есть какие-то особенности ваши. То есть вы можете

внутри приложения как-то там в интерфейсе эти вещи подсвечивать, напомнить человеку про то, как классно и комфортно, значит, ехать в каком-то премиальном, а, сегменте и в премиальном автомобиле. Возвращаясь ещё к этой мысли, тут, на самом деле, ещё важно подсветить то, что, безусловно, когда у

тебя отток, например, в фэшене и ты премиальный фэшн-бренд, то здесь у тебя и мероприятия, и какие-то подарки клиенту. И это работает, по большому счёту, это всё равно LTV твой в итоге приумножит у этого конкретного пользователя. Но у нас самый большой

челлендж лежит в призме того, что мы и премиальные одномоментно, при этом мы существуем в приложении по кнопке. То есть мы не можем отправить за нашим пассажиром автомобиль, в котором будет лежать букет цветов с благодарностью о том, что мы счастливы, что он снова к

нам вернулся и в этом месяце поехал с нами, потому что мы, аэ, являемся софтом. По сути, тоже это очень важно. Я всё-таки адепт того, что если мы говорим про какие-то каменные бизнесы и бизнесы, которые омниканальные в оффлайне, в

онлайне с физическим продуктом, то там, конечно, офер - это дорога скользкая в никуда. У вас есть, конечно, большая часть вашего бизнеса, связанная с водителями, потому что, ну, давай, может быть, в паре слов скажем, потому что водители, я так понимаю, что это, ну, не

сотрудники там сервиса, ничего, это просто это партнёры, которые на собственных автомобилях оказывают услугу, да. через сервис. Э, есть разные сценарии. Есть парки автомобилей, которые принадлежат каким-то компаниям и являются нашими большими крупными партнёрами. Есть парки поменьше, есть индивидуальные предприниматели,

водители, которые тоже являются нашими партнёрами. Если говорить в целом про водительский стрим, как мы его формируем для себя, здесь важно сказать, что для нас водители - это такая же важная целевая аудитория в работе, как и пассажиров. Потому что наше счастье

пассажиров напрямую зависит от того, какой сервис будет оказан внутри машины. Какими бы, а, креативными не были наши маркетинговые коммуникации, а в конечном итоге ты всё равно в этой машине едешь наедине со своим водителем. И вот недавно, например, мы очень гордимся

этим проектом, и я не могу его не упомянуть. Мы сделали курс по эмоциональному интеллекту для водителей совместно с Сколково, который, по сути говоря, не про то, как не хамить тебе, если у тебя сзади сидит потребительский террорист.

Да, потребительский террорист, пользовательский, я бы даже сказала. Мы, э- скорее работаем в рамках этого курса не над этим, а над тем, как эмоционально не выгорать водителям во время своей работы. И скорее фокусируемся на том, чтобы их ментальное благополучие было,

э, на удовлетворительном уровне для того, чтобы они могли заниматься своей тяжёлой работой, потому что это, правда, требует большой концентрации ресурса и сил. Угу. Угу. Ну, здорово. Ну то есть это, на самом деле, применительно к любому бизнесу. У вас всегда есть

менеджмент в отеле или в продавцы в магазине. И это всегда те люди, с которыми и коммуницирует ваш клиент, и от них зависит сервис. То есть вы вкладываетесь в обучение. Я так подозреваю, это не единственный э такой курс. А вы это делаете как-то системно

или это просто там иногда происходит? То есть, если какой-то вот в приложении сотрудника, в приложении водителя какой-то раздел или сервис, связанный с обучением, с стандартами качества, как как понять, вот человек пришёл, он ИП, он купил себе Майбах, там взял в кредит

Myбах, и вот у него, значит, бизнес-план ездить в Ультиме. Мы предпочитаем китайские премиальные автомобили. А Майбухи всё-таки это уже не ключевая модель авто, которая есть на российском рынке. А какая, кстати, вот минутка автоблогинга? Да, минутка автоблогинга от Екатерины. У нас много премиальных

китайских автомобилей в сервисе. Например, в тарифе ElТ, в котором исторически был Майбах, у нас есть ещё сейчас ZКР 009.

А, и на самом деле очень интересный shift, который находится в периметре, а, денег, которые накоплены, условно говоря, там за последние 15 лет и новых денег, которые появились у человека в последние 10 лет. А если мы говорим про сегмент Money, они гораздо более открыты

к новым автомобилям, потому что китайские премиальные автомобили удивляют тебя набором фичей и вообще ощущением того, что ты садишься в условный космолёт в рамках своей поездки. И это классно работает. А возвращаясь к обучению водителей, да, есть, э-э, курсы, есть встречи с

водителями в оффлайне, есть аттестация водителей, которыю он должен проходить регулярно для того, чтобы работать в повышенных тарифах. Мы за этим очень следим. У нас большая команда качества.

У нас есть, э, тайные покупатели, классический инструмент, которым пользуется, мне кажется, вообще за всю мою карьеру он был в каждом из бизнесов, в которых я работала. Безусловно, это очень важно. И я бы сказала, что если говорить про вообще какие-то

стратегические стримы, в которых развивается наш сервис Ultim Яндекс GO, то качество, я бы сказала, это, наверное, приоритет номер один, потому что это правда очень важно. И плюс, э, Россия очень сервисная страна, потому что если мы посмотрим на Uber Black, ээ,

в там я вот была на Новый год в Калифорнии, я поездила в повышенных тарифах там, ну, конечно, русские в этом смысле очень избалованы хорошим сервисом. Мы привыкли к безупречному всему 24x7 с доставкой по клику через 10 минут. Безусловно, в других концах

нашего большого мира цена на это всё в 10 раз выше, а сервис у тебя не такой прекрасный. Но мы работаем на любимых пользователей, которые уже хорошо знают, что такое прекрасный сервис. Поэтому для нас качество - это очень важное

направление. Да. Да. Интересно. У нас просто недавно, вот посмотрите на канале, предыдущее интервью было с компанией ИкорноNй, которая развивает, значит сеть э продукт море ну продажи там морепродуктов и так далее.

Так вот, там они работают над тем, чтобы можно было заказать икру и там, условно, стейки, лосося на дом с доставкой за час из их магазинов. В общем, где ещё в мире вы там по кнопке из магазина Морепродуктов вам что-то за час

привезут, и они ещё парятся над этим. говорят: "Вообще кошмар, если честно, сейчас 5 часов, но ничего, не переживайте, мы скоро сделаем за час". В общем, в мире такого, конечно, нигде не встретишь. Это правда. Это правда.

Вообще, когда сталкиваешься с сервисами, которые в суперапах живут в каких-то других странах, а сразу становится очень тепло и гордо на душе от того, как это работает в России. И мне очень нравится, когда каким-то моим иностранным друзьям или знакомым я показываю, как это

работает у нас. Они в диких восторгах. Небольшой небольшое лирическое отступление. Есть роверыдоставщики в Москве. Это вообще феномен городской культуры, который ушёл уже там в мемы и пророс просто в маскульт по полной. Это очень любимый, э, вообще технологический продукт внутри Яндекса. Люди их гладят,

фотографируют, снимают, улыбаются им. И я сама часто ловлю себя на том, что он переезжает со мной рядом дорогу, и у меня вызывает эту улыбку. Когда я показываю это своим иностранным друзьям, это просто фиерия, потому что для них это правда будущее, которое вот уже по

улицам в Москве а передвигается. Дадада. Да. Но при этом у нас, конечно, отдельная эмпатия есть даже к роботам, потому что у нас их там подталкивают, помогают, ещё что-то. Я несколько раз видел в Европе, как а люди просто стояли на светофоре, смотрели,

как буксует этот ровер, а и ничего не делали. Ну, есть, конечно, у меня у меня первая мысль была, что там как-то вот вот как немпатично, а потом я понял, что, наверное, люди ещё думают просто там, ну, на Западе более погружены в

историю, связанную со страховками, со судебными исками и со всякими такими вещами. И я думаю, что люди часто побаиваются. Ну, так в Америке-то это отдельная большая история, связанная с, значит, в общем, судебными исками за то, что кто-то чего-нибудь там дотронулся

неправильно до чего угодно, и люди могут просто бояться. То есть на самом деле они могут быть настолько же эмпатичными просто значит местное законодательство. Мы в этом плане, конечно, для нас эмпатия просто превыше любого закона. Да, даже если есть

наказание за порчу Ровера, мы всё равно скорее ему поможем. Да, это правда. А, слушай, ну, завершая разговор такой интересный про Премиум, хочется вернуться к Яндекс к Ультима ЯндекO и спросить тебя по поводу каких-то вызовов, может быть, которые, а, стоят

перед компанией, перед сервисом, а, и трендов, которые могут этим вызовом помогать. как вот какой горизонт у вас.

Угу. Расскажу, наверное, про два а направления в этом смысле. Мы сейчас активно развиваем рынки СНГ. В прошлом году мы запустили сервис в Казахстане, в Алмате, в Астане. Сейчас считается кейс нашим кемт. А мы запустились в Узбекистане, в Ташкенте. И Ташкент - это очень большой

рынок для поездок. В целом бывали недели, когда наши коллеги из сервиса такси рассказывали, что количество поездок в неделю в Ташкенте соизмеримо с количеством поездок в Москве. Но это если мы говорим, в общем, в бизнес-такси. То есть для нас очень

важно быть такими же успешными в Ташкенте, как и наши жёлтые коллеги, потому что это, правда, большой рынок.

Одномоментно с этим там много культурных челленджей, связанных с тем, что, например, наш один из ключевых стандартов - это водитель, открывающий дверь. Мы сталкиваемся с большим количеством сложностей, связанных с формированием этого стандарта у водителей, например, в Узбекистане или в

Казахстане. Плюс есть какие-то очень тонкие культурные вещи, в которые очень важно попадать для того, чтобы, например, премиум в Казахстане сейчас и премиум в России - это совершенно две разные парадигмы, которые живут по разным кодам. И очень важно сбалансироваться, сохранив свою

консистентность и подход к развитию бренда, а который уже всё-таки в России имеет определённую репутацию, и мы её очень чтим. очень важно сохранить как бы вот эту актуальность и инновационность и что-то такое. У Ультимы много вещей, которые они там первыми делают на рынке

с точки зрения каких-то маркетинговых коммуникаций или там подходов или территорий. Но одномоментно с этим, например, Казахстан, а он больше сейчас находится в тренде такого классического Oldлдма Money, где роскошь показная, условно говоря. Если в Москве мы уже стремимся там к тому, что всё становится

таким дейли премиумом, как мы это формируем до себя, то Казахстан в этом смысле очень другой. И здесь вот один из таких больших вызовов для того, чтобы всё это построить в единой философии и в единых стандартах качества. Второе, что

кажется важным, это мы очень хотим, правда, создать у людей действительно привычку в лайфстайле заказывать повышенный тарифы. У нас есть тариф бизнес, тариф Премьер, тариф элит.

Безусловно, самый большой с точки зрения поездок тариф бизнес. И вот, э, наш большой челлендж - это сформировать привычку для повышенных тарифов, то есть это премьер и элит, чтобы люди, э, хотя бы, например, по определённым сценариям своей жизни заказывали нас. То есть мы

фокусируемся сейчас вот на этом. Ну и, безусловно, а третье, ладно, это последнее. Это на самом деле, когда ты долго находишься в экосистеме Яндекса, у тебя появляются некоторые шоры, и ты думаешь, что пользователи очень хорошо всё отличают, что где живёт и так далее.

Но глобально, если посмотреть на какие-то исследования количественные, которые делают, например, поиск, то ты понимаешь, что для многих Яндекс, например, - это не поиск, где он что-то найдётся, всё, а, например, Яндекстаси и так далее. И здесь нам тоже очень важно

вот эту строенную мысль, что такое ультима, где она живёт и что в неё входит, построить. Потому что сейчас мы иногда замечаем, что пользователи они не очень понимают. То есть есть феномен бизнес-такси, я езжу на бизнесе, условно говоря, есть феномен, что ультимы - это

майбах. Но глобально про хорошее, чёткое знание про нашу вертикаль - это ещё то, что нам предстоит сделать. Мы над этим работаем, потому что хочется, чтобы было очень понятное сообщение, которое наша пользователь и аудитория знает. Угу.

Угу. Здорово. А, слушай, очень интересно. Спасибо большое за интересный рассказ. И я надеюсь, что для наших зрителей, слушателей, кто, может быть, работает в премиуме или даже не работает в премиуме, но есть какой-то премиумсегмент или просто хочется перенять лучшие практики у премиальных

игроков, то сегодня я думаю, что были прямо очень интересные инсайты. Так что забирайте, друзья, пользуйтесь. Спасибо тебе большое. Мы желаем успехов в развитии э ульim Яндекс Ульма Go и, естественно, тебе в развитии бренда.

Будем с интересом наблюдать. Друзья, я напоминаю, что нужно обязательно поставить лайк, если вам понравилось то, о чём мы сегодня говорили. Подпишитесь на канал, многие из вас всё ещё смотрят нас без подписки. Напишите нам в комментариях, пользуетесь ли вы УТМ

сервисами от Яндекса и вообще, что думаете про темы, которые мы сегодня обсуждали. Спасибо большое, Филипп, мне было очень интересно. Спасибо. Спасибо.

До связи. Всем отличного дня. Пока-пока. Пока. [музыка]