Jak umawiać spotkania przez telefon? Roczny Program Mentoringowy - 24 szkolenia z Karolem Froniem

Jak skutecznie umawiać spotkania telefoniczne, budować relacje i zaufanie z klientem, by zwiększyć frekwencję na spotkaniach.

Key Takeaways

Klient musi polubić i zaufać rozmówcy, aby faktycznie pojawić się na spotkaniu.
Dopasowanie tonu i tempa głosu do klienta zwiększa szansę na pozytywną relację.
Aktywne słuchanie i rozwiewanie wątpliwości klienta są kluczowe dla umówienia spotkania.
Trzykrotne potwierdzanie i przypominanie o spotkaniu zmniejsza ryzyko nieobecności.
Budowanie relacji emocjonalnej jest ważniejsze niż sama wiedza produktowa.

What the video covers

Omówienie problemu niskiej frekwencji klientów na umówionych spotkaniach telefonicznych.
Znaczenie budowania sympatii i zaufania podczas rozmowy telefonicznej z klientem.
Techniki nawiązywania relacji, takie jak dopasowanie tonu głosu i tempa mówienia do klienta.
Rola neuronów lustrzanych w budowaniu podobieństwa i pozytywnego odbioru rozmówcy.
Znaczenie aktywnego słuchania i reagowania na potrzeby oraz obiekcje klienta.
Przykłady skutecznych potwierdzeń spotkań i przypomnień, aby zmniejszyć ryzyko nieobecności.
Wskazówki dotyczące asertywności klienta i radzenia sobie z unikaniem spotkań.
Znaczenie emocjonalnego budowania relacji, a nie tylko przekazywania informacji.
Praktyczne porady dotyczące prowadzenia rozmów sprzedażowych i negocjacji.
Zaproszenie do rocznego programu mentoringowego dla handlowców i przedsiębiorców.

Chapters

Jak sprawić, żeby klient faktycznie przyszedł na umówione spotkanie?

Klient musi polubić i zaufać osobie umawiającej spotkanie. Ważne jest budowanie relacji, dopasowanie tonu głosu, rozwiewanie wątpliwości oraz trzykrotne potwierdzanie terminu spotkania.

Jak można zbudować sympatię klienta podczas pierwszej rozmowy telefonicznej?

Sympatię buduje się przez aktywne słuchanie, nawiązywanie do tego, co mówi klient, dostosowanie tonu i tempa głosu oraz pokazanie zainteresowania jego sytuacją i potrzebami.

Co zrobić, gdy klient często odwołuje lub nie przychodzi na spotkania?

Należy zwrócić uwagę na wcześniejsze etapy rozmowy, czy zostało zbudowane zaufanie i czy klient nie ma nierozwiązanych obiekcji. Warto też stosować przypomnienia i potwierdzenia oraz ocenić asertywność klienta.

Full Transcript — Download SRT & Markdown

Speaker A

Zależy ci na tym, żeby więcej klientów, z którymi się umawiasz, przychodziło na twoje spotkania? W takim razie obejrzyj ten fragment materiału, godzinny fragment materiału, który stanowi część spotkania, które prowadzę co dwa tygodnie z grupą przedsiębiorców i menadżerów i

Speaker A

handlowców w ramach rocznego programu mentoringowego, gdzie pokazuję im, w jaki sposób więcej sprzedawać, jak lepiej negocjować, jak lepiej pracować, jak zarabiać więcej, jak osiągać większe efekty w swoim życiu, w swoim biznesie. Spotykamy się co dwa tygodnie i pracujemy nad tym, z czym konkretnie

Speaker A

handlowcy się mierzą. Tu obejrzy właśnie fragment takiego spotkania, gdzie padło pytanie: jak sprawić, żeby klient, z którym się umówiłam, faktycznie na to spotkanie przyszedł? Jeśli spodoba ci się ten materiał i chcesz dołączyć do tego rocznego programu mentoringowego, to

Speaker A

wypełnij ankietę, którą znajdziesz w tym linku, a my odezwiemy się do ciebie, żeby sprawdzić, czy ten program jest właśnie dla ciebie. Dzięki! Enjoy! No to ja mam w sumie takie pytanie, bo zauważyłam bardzo, bardzo, bardzo dużą ilość klientów, którzy

Speaker A

no umawiają się do mnie, umawiają, a nagle wies blok telefonu i tak dalej i tak dalej. Robię wszystko tak, jak rozmawialiśmy już kiedyś, że wiesz, trzy razy takie potwierdzenie, dobrze, to jeżeli pan nic nie zadzwoni, to ja na

Speaker A

pana czekam i tak dalej i tak dalej. Wysyłam smsy do klientów właśnie dzień wcześniej z takim przypomnieniem też o spotkaniu i nagle jest wiesz, no nie odbierają. Na przykład właśnie też mam jednego klienta, który zrobił mi tak już

Speaker A

trzy razy, już się pytam: ale Panie Tomaszu, bo pan do mnie dzwoni wieczorem i mówi mi pan, że jutro Pan będzie o 12:00, a pan nie przychodzi. No co robimy? No albo w jedną, albo w drugą, bo to też bez sensu. On mówi, że tak, tak,

Speaker A

ja będę, ja będę i trzeci raz nie przyszedł. Co o tym myślisz? Ja myślę tylko tyle, że jestem bardzo zdenerwowana na pana Tomasza, ale ja miałam taką samą klientkę, pani Marianka miała przyjść już tutaj trzeci raz i znowu jej coś wypadło i

Speaker A

znowu nie dotarła, mnie już zablokowała. Dzwonimy, umawia się znowu, jak z innego telefonu odbierze, ale znowu nie przyjdzie. Szkoda czasu, bo pani jest mało asertywna. Daria, no to jest frustrujące na maksa i teraz tak, bardzo dobre pytanie, natomiast

Speaker A

bardzo, że tak powiem, wiele wątków trzeba by było poruszyć, żeby na nie dobrze odpowiedzieć, ale zrobimy to, zrobimy to, mamy na to czas. Więc trzeba by było powiedzieć może tak od samego początku, żeby klient umówił się z kimkolwiek z was na spotkanie. Czy to w

Speaker A

sprawie ubezpieczenia, czy w sprawie kredytu, czy w sprawie fotowoltaiki, czy nieruchomości, to nie ma znaczenia. Musi dojść do dwóch rzeczy w trakcie tej rozmowy telefonicznej. Pierwsza rzecz, która musi się wydarzyć, to on musi nas polubić, bo pytanie, które Aura zadała, czyli tak,

Speaker A

naprawdę nie da się na to pytanie odpowiedzieć po prostu jednym zdaniem, bo no, bo to nic nie da. Tutaj nie ma jednej odpowiedzi. Tu bardziej problem, jaki ja widzę, jest taki, że być może, ja nie mówię, że tak było u Aury, ale być może na

Speaker A

wcześniejszych etapach tej rozmowy nie doszło do wypracowania pewnego, czyli nie polubiliśmy się z klientem na tyle, żeby on miał ogromną ochotę przyjść do mnie do placówki i pogadać ze mną i mnie poznać i w ogóle to dowiedzieć się,

Speaker A

co ja dla niego mam i być może nie doszło do zbudowania zaufania w trakcie tej rozmowy, czyli klient został z jakimiś wątpliwościami, ma jakieś obiekcje, które nie zostały w trakcie tej rozmowy umawiającej spotkanie rozwiane i on, odkładając telefon, został

Speaker A

z tymi obiekcjami i myśli sobie: nie, jednak tam nie pójdę z różnych powodów, nie zaufał, chce porównać inną ofertę, nie ma czasu, chce zapytać się kolegi albo ciotki albo wujka albo siostry, która pracuje w banku, czy może u

Speaker A

niej, bo dostał lepsze warunki. Może ten człowiek jest po prostu bardzo mało asertywny i nie miał odwagi powiedzieć wprost, że go nie będzie, tylko się umówił, a teraz będzie unikał tego przyjścia, bo na przykład przestanie odbierać telefon za chwilę albo jeszcze

Speaker A

są inne powody. W każdym razie pierwsza rzecz, do jakiej musi dojść w trakcie rozmowy z klientem, to my się musimy polubić, żeby ten klient ciebie polubił. No to znowu są pewne elementy w rozmowie, które trzeba zadać. No i teraz w sumie chciałbym

Speaker A

was najpierw jeszcze o to zapytać. Wyobraźcie sobie taką historię, że dzwonicie właśnie do człowieka po raz pierwszy, on nigdy was nie słyszał wcześniej, nie zna was, nie wie, kim jesteście. I teraz jak z takim obcym człowiekiem w ciągu następnych 30, 60

Speaker A

sekund już zbudować nić porozumienia, żeby ten klient nas polubił? Słucham. Co można zrobić, jak myśli nawiązać relacje? Wiadomo, zależy też z kim, ze starszą osobą troszeczkę inaczej nawiązujemy relacje, na przykład zapytać, no nawiązać do tego, co mówi, żeby

Speaker A

też poczuła w sumie, że słuchamy takiej osoby. Więc jak na początku mówi, że o, nie wiem, 15 minut, mam lekarza, więc nie mam dużo czasu, to jeszcze, jeszcze by można tak: 15 minut to jest akurat sporo czasu jak dla mnie. To można też nawiązać do

Speaker A

tego, że a co się dzieje, dlaczego do lekarza? A rozumiem, coś tam boli, coś tam skrzypie. No rozumiem, rozumiem i no też wiadomo, zależy z kim rozmawiamy i w jakim wieku, ale no takie nawiązanie relacji może spowodować, że ktoś nas

Speaker A

polubi, takie zrozumienie, że tak powiem, drugiej osoby. No, no, no, no dobrze. Czyli, bo potem jeszcze będzie kolejny krok w rozmowie, kolejny krok w rozmowie to będzie, żeby ten klient nam zaufał. To co wy dziewczyny mówicie? Ja bym nawet tutaj wrócił do budowania

Speaker A

zaufania i takie zrozumienie, takie zainteresowanie się, ty do co jeszcze, co jeszcze możemy zrobić, żeby klient nas polubił? No ja myślę, że w rozmowie telefonicznej, no przy biurku jak najbardziej też, ale to się inaczej buduje relacje. To jest też

Speaker A

odpowiednie dostosowanie tonu głosu, tempa głosu, stylu mówienia, bo to jest ten pierwszy punkt, w którym często rozmija, która jest, nie wiem, dość spokojna z natury, będzie z takim ekstrawertykiem rozmawiać. No to nie budują wspóln, ciężko dalej cokolwiek budować. Dobrze, to od tego w ogóle trzeba

Speaker A

zacząć. To możemy ten temat troszeczkę rozszerzyć. Jest, jest, jest coś takiego, co w psychologii się nazywa neuronami lustrzanymi, czyli patrzymy na kogoś i szukamy podobieństw w nim. Nasze neurony potrzebują znaleźć podobieństwa, czyli chcemy zobaczyć, że ktoś, nie wiem, podobnie się porusza, tak, podobnie

Speaker A

gestykuluje, podobnie mówi, w podobny sposób się ubiera, ma podobny, podobną fryzurę. To automatycznie sprawia, że my go bardziej lubimy, jest podobny do nas. I teraz na poziomie takiej rozmowy telefonicznej, gdzie klient nas nie widzi, to jedyna forma do tego, żeby te neurony

Speaker A

lustrzane pobudzić, to jest forma głosowa, audio. Teraz na poziomie głosu powinniśmy znaleźć sposób do tego, żeby pokazać klientowi, że jesteśmy podobni do niego i to podobieństwo może być właśnie na poziomie. Po pierwsze ton, to może być normalny, tak jak ja teraz do

Speaker A

was mówię, to nie jest głos podniesiony, to nie jest głos ściszony, to jest normalny ton, jakim się posługuję, ale jak będę chciał coś zaakcentować, to mogę użyć takiego tonu szefa, żeby podkreślić ważność tego, co mówię. Mogę też ściszyć swój głos, jak będę

Speaker A

chciał rzucić, o której teoretycznie wszyscy nie wiedzą. Proszę pana, mamy teraz taką bardzo dobrą promocję, sprawa się kończy, ale ja jestem w stanie jeszcze panu tutaj na te ostatnie dni tę promocję uruchomić. Musielibyśmy się spotkać, panu mogła powiedzieć, jak to

Speaker A

będzie wyglądało. To jest tak zwany teraz, to jest pierwsza dopasować się na poziomie ton głosu. Drugie na poziomie czego możemy dopasować do klienta. Tu jest również sprawa kluczowa, bo klient, tempo, w jaki sposób klient mówi, czy szybkość, w jaki

Speaker A

sposób, szybkość, w jaki sposób klient wypowiada słowa, odzwierciedla jego szybkość myślenia. Jeśli ktoś szybko przetwarza informacje, to również szybko je wyrzuca z siebie w postaci słów. I teraz jak mam klienta, który mówi bardzo szybko, to znaczy, że również bardzo

Speaker A

szybko przetwarza. Kiedy ja do, a ja mówię do niego wolno, to on zdąży szybciej przetworzyć to, co ja bym chciał powiedzieć, zanim ja zdążę skończyć mówić, więc on się czuje zirytowany, on już wie, co ja chcę dokończyć, a ja jeszcze nie dokończyłem,

Speaker A

więc on już się zniecierp...

Speaker A

stronę historia Czyli ja go zasypuje informacjami on nie zdążył przetworzyć jednej a ja wrzuciłem mu już trzy głowa jego zaczyna boleć zaczyna się wycofywać z tej rozmowy mówi sobie nie tego jest za dużo dla mnie dobra Wie pan co to to

Speaker A

niech pan mi wyśle to maem albo nie nie nie to to ja się jeszcze zastanowię Kluczem jest zatem dopasować tempo wypowiedzi do rozmówcy i teraz mamy trzy rodzaje tempo wypowiedzi bo możemy mówić wolno możemy mówić normalnie i możemy

Speaker A

mówić szybko i zobaczcie z tego nam się robią bardzo fajne możliwości wpływu na klienta tylko za pomocą tonu głosu ja mogę mówić tonem normalnym i tempem normalnym czyli tak jak teraz ale jak chcę coś podkreślić to mogę na przykład

Speaker A

mówić wolno tonem szefa proszę pana takiej propozycji na otwarcie konta jak w naszym banku nie znajdzie pan nigdzie sedz każde słowo podkreślam każde słowo zawieszam głos każdym słowem mogę mówić tonem szefa szybko proszę pana Jeśli chodzi o tą promocję

Speaker A

to ona jest ważna tylko do końca tego tygodnia i tak naprawdę to musi pan się pojawić Teraz u mnie do piątku bo Jak do piątku pan nie przyjdzie no to po prostu to na pana koncie już przepad pytanie

Speaker A

kiedy możemy się spotkać rano czy poł ja wyciszy mogę mówić tonem kochanka szybko proszę pana tak się składa że teraz jest ostatni moment na to żeby skorzystać z takiej propozycji A z racji tego że już któryś raz do Pana dzwonię No to fajnie

Speaker A

by było jakby w końcu pan przyszedł Bo polubiłam pana dobrze mi się z panem rozmawia i chciałbym żeby pan mógł z tego skorzystać ale no nie możemy czekać dłużej ja nie mogę tego dla pana przytrzymywać także proszę przyjść teraz

Speaker A

do mnie No w tym tygodniu maksymalnie dobra czwartek czy piątek mogę się tym bawić to jest rzecz pierwsza cli dopasowanie na poziomie tonu i tempa wypowiedzi i to możecie usłyszeć od razu jak do klienta zadzwonie Tak naprawdę po pierwszym jego

Speaker A

Halo już wiemy z kim mamy do czynienia bo ktoś powie tak Halo no to już wiemy że Głośno mówi i jest klientem raczej dynamicznym jak ktoś powie halo No to wiemy że trzeba mówić wolniej do niego i większy literami jakś po

Speaker A

szyb Dopasujcie się od razu to jest naprawdę Kwestia tylko wypracowania nawyku kolejna rzec na poziomie której trasować są słowa nasłuchuj jakich słów Klient używa każdy prw ktoś inny jak kończy zdanie mówi co nie albo nie albo tak ktoś może wrzucać jakieś zdania

Speaker A

wrzucać jakieś słowa między swoje wypowiedzi na przykład proszę ciebie albo Słuchaj pani wyłapuje Słuchaj pani albo proszę ciebie to na trzyj proszę ciebie warto żebyście wy raz wrzucili swoje Proszę pana albo Proszę ciebie proszę pana zobaczycie jak to rewelacyjnie

Speaker A

działa bo klient usłyszy siebie w was to nie powinno być tego nie powinno być dużo żeby nie miał poczucia że go przedrzeźnia to powinno być jedno na jego TR w ten sposób budujecie lubienie co dalej jakie jeszcze mamy

Speaker A

sposoby na to żeby zbudować lubienie roz jak wam się wydaje mówić to co klient chce usłyszeć Rozwiń proszę temat co masz na myśli Michał znaczy jeżeli klient jest dajmy na to No nie wiem pokojowo nastawiony że chce wysłuchać toć to co jego

Speaker A

zainteresuje No dobra dobra te argumenty te argumenty które są dla nas tak jakby najlepsze Okej czyli Chodzi ci o to żeby słuchać co jest dla klienta ważne a potem dać mu to o czym wspomniał wcześniej czyli sparafrazować jego słowa

Speaker A

i dać mu rozwiązanie tych jego potrzeb czy problemów o których powiedział dokładnie Okej to to będzie dobre do zaufania czy do zaufania to będzie na przykład kwestia parafrazy parafrazy czyli parafraza to jest powtórzenie słów klienta własnymi słowami parafrazę Moi drodzy będziemy robić że

Speaker A

pokaza żey że nam i nie wyleciało drugim uchem tylko naprawdę realnie na podstawie tego co powiedział będziemy chcieli dopasować do niego swoje rozwiązanie i to będzie to będzie istotne bo Dzięki parafrazie będziemy budować bardzo mocną relację z tym

Speaker A

świętem bardzo mocne zaufanie Ale znowu żeby mieć co parafrazować No to trzeba najpierw mu jeszcze zadawać pytania żeby on odpowiadał nam na te pytania bo dzięki temu dostarcza nam informacji które potem możemy parafrazować idąc dalej żeby zbudować z klientem lubienie

Speaker A

najprostsza sprawa zaczynamy od najprostszych rzeczy uśmiech szczególnie przez telefon widać uśmiech słychać uśmiech jak ja do was zadzwonię się nie uśmiecham to od razu to wyczucie to będzie tak dzień dobry z tej strony Karol kontaktuj z panem x y z

Speaker A

a jak zadzwoni z uśmiechem to będzie widać tak dzień dobry z tej strony Karol FR kontaktuję się z panem w banku xyz Nie musicie mnie widzieć ale widzicie że się uśmiecham więc to jest rzecz podstawowa ale znowuż żeby być rano od

Speaker A

rana uśmiechniętym No to trzeba być pozytywnie nastawionym czyli pozytywne nastawienie pozytywne nastawienie się robi na jednych z następnych spotkań będziemy mówić o tym jak robić pozytywne nastawienie nasze poprzednie spotkanie budowanie poczucia własnej wartości i afirmacje one będą budowały w

Speaker A

Was miłość do samych siebie zacznijcie bardziej siebie doceniać zacznijcie być bardziej z siebie dumni Zac bardziej siebie lubić w momencie kiedy ja siebie lubi czyli żeby klient mnie polubił to ja potrzebuję polubić siebie dalej no żeby klient mnie polubił

Speaker A

to dobrze by było żebym ja dzwonił z takim przekonaniem że to z czym do niego dzwonię jest jest fajne jest dobre jest pożyteczne jest pozytywne czyli tutaj chodzi o wiarę wiarę w to co robię C wiarę w swoje swoje

Speaker A

zajęcie kiedyś miałem takiego chłopaka Na jednym ze szkoleń który sprzedawał w banku kredyty oczywiście i on zatrudnił się w tym banku przez około d miesiące pracował niczego nie sprzedał bardzo specyficzny sposób podchodził do klientów kied przychodziła byłem świadkiem takiej rozmowy

Speaker A

przychodzi do niego para chcą wziąć kredyt siadają po drugiej stronie mówią Dzień dobry Jesteśmy zainteresowani kredytem on w szoku Aha rozumiem No dobrze ale to już państwo jesteście tutaj zdecydowani czy może chcielibyście jeszcze porównać w jakieś ofertę w

Speaker A

innych bankach ja wtedy patrzę na niego patrzę na innych co ty robisz chłopie nie gdzie Kto pracuje w banku to wiecie jak to działa przychodzi klient wziąć kredyt Proszę bardzo dowód cyk robimy kredyt a on zaczyna tych klientów tak

Speaker A

jakby odpychać od siebie na pewno państwo przemyśleli a nie chcielibyście się jeszcze zastanowić rozumiem To co dzisiaj tak dzisiaj byście chcieli to zrobić No bo to możecie też jeszcze wie pan przyjdź Następnym razem jak tutaj poznacie warunki możecie się zastanowić

Speaker A

wrócić do mnie Nie oni też tak po sobie nie wiedzą o co chodzi przyszli wziąć kredyt a doradca ich odwodzi od tej decyzji powiem dlaczego to robi natomiast jak przyszła do niego klientka starsza pani przyszła siadła i mówi tak

Speaker A

bo ja mam u was lokatę i na tej lokacie wy mi źle naliczyli środki Bo tam mi się powinny tych odsetek naliczyć już nie pamiętam tych kwot Ale to były jakieś mikr kwoty powinny mi się naliczyć 20 zł

Speaker A

a mi się naliczył 12 zł co on zrobił naprawdę Ojej to proszę USI zaraz się wszystkim zajmiemy No widzi pani jak to z tymi bankami trzeba uważać nie nie ma problemu zaraz wszystko ogarniemy Chce pani się napić czegoś coś podać Proszę niech pani siada

Speaker A

40 minut potrafił rozmawiać z tą klientką po to żeby pomóc jej załatwić ten temat Gdzie klient który przychodził wziąć kredyt był przez niego traktowany także A niech pan się jeszcze zastanowi dlaczego tak było Otóż ten chłopak jak był małym chłopakiem jego ojciec

Speaker A

prowadził firmę duża firma w którymś momencie wziął dużo kredytów bo chciał postawić nowe Hal hale i zainwestować w sprzęt prze inwestował wykopyrtnąć się zgłaszać komornicy zaczęły się zgłaszać banki zaczęły się nerwy w domu on był wtedy nastolatkiem ojciec w

Speaker A

poszukiwaniu ratunku w tej sytuacji zdecydował że trzeba wyjechać za granicę No bo tam szybciej odrobi te pieniądze żeby tutaj je popłaca w tym najbardziej newralgicznym momencie dla niego kiedy on był nastolatkiem jego nie było i on powiązał te dwa wydarzenia w

Speaker A

swojej podświadomości brak ojca z kredytami które potem ojciec musiał spłacać Czyli on winił banki instytucje komorników za to że zabrali mu ojca i dlatego tym dorosłym życiu jak pracował w banku to kiedy klient przychodzi chciał wziąć kredyt podświadomie

Speaker A

wydawało mu się bo tak był przekonany że kredyty rozwalają rodziny że kredyty robią nerwy w domu że generują stres że zabierają ojca swoim dzieciom A kiedy przyszła klientka pokrzywdzona przez bank No to on podwija rękawy stawał w roli bohatera No ja pani pomogę

Speaker A

rozumiecie Chciałbym uratować od tej sytuacji i tutaj tej konkretnej sytuacji jeś mam do czy człowiekiem nie wierzy w to co robi No to nigdy w życiu nie będzie w stanie zadzwonić do klienta z takim pozytywnym fajnym flow i mówić mu Mam dla pana

Speaker A

świetne rozwiązanie więc na pewno klient go nie polubi bo on to będzie robił za karę to się tyczy zarówno ubezpieczeń jak i fotowoltaiki jak i Nieruchomości więc trzeba wierzyć w to co się robi Od tego trzeba zacząć co

Speaker A

jeszcze Moi drodzy zrobić żeby poił No wiesz musimy wierzyć ten produkt ale też musimy go umieć sprzedać na takiej zasadzie żeby że ktoś wspominał że musimy mówić to co klient chce usłyszeć może ubrałabym to inaczej w słowa żeby te korzyści które są dla

Speaker A

klienta istotne umieć uwydatnić bo jedno to jest ta wiara w produkt drugie to jest też jego jego znajomość Chociaż ja jestem zdania że jak ktoś wierzy to co robi chce to zrobić to nie znając produktu to sprzeda bo tak to sprzedaży

Speaker A

wygląda No ale jednak Szczególnie gdzieś dla nowych osób czy osób z mniejszym doświadczeniem ta podstawowa wiedza i też podążanie w miarę za tym co się zmienia wiadomo ich branży ubezpieczeniowej tak jak te mamy osoby czy nas w banku Jest dużo zmian No więc

Speaker A

fajnie byłoby wiedzieć coś o tym co sprzedajemy I umieć klienta do jego potrzeb dostosować takimi argumentami żeby spełniało to jego jego oczekiwan żebyś pewnie w tej sprzedaży Okej to przy Zaufaj ja bym napisał Czyli przy Zaufaj Należy umieć

Speaker A

wykazać klientowi korzyści korzyści tak na dobrą sprawę z tego spotkania z nami najpierw bo my nawet produktu mu nie sprzedajemy przez telefon jeszcze tylko my na razie mu sprzedajemy spotkanie korzyści ze spotkania co jeszcze wam przychodzi na myśl żeby klient nas Polub

Speaker A

jak w ogóle w życiu chcemy żeby ktoś nas polubił To co robimy kompetencje i swoją wiedzę No dobra w pewien sposób tak na pewno to buduje zaufanie czasem to może odnieść odwrotny skutek nie że się przed kimś popisuj i coś nas właśnie nie

Speaker A

będzie lubi bo się przechwala jesteśmy przemądrzali ale rozumiem że nie o to ci chodzi tylko bardziej chodzi o to żeby się wykazać ekspertyzą żeby klient pomyślał o ta gościa się zna to warto z nią zrobić interes dokładnie niczego nie

Speaker A

może być za dużo nawet z pewna siebie to też odepnę od siebie ludzi Więc wszystkiego w nadmiarze jest niedobrze za pieniędzmi ekspertyza dobrze wykazać się ekspertyzą swoją wykazać się kompetencjami swoimi żeby polubił to powinniśmy też wyciągnąć tego przesyłowego kija z tyłka

Speaker A

i być autentycznymi a ta autentyczność w takim kontakcie z klientem ma polegać przede wszystkim na używaniu prostego języka czy na przykład jak nie wiem jak Teraz dzwonią dziewczyny w banku Ale ja zawsze uczę takiego schematu rozowy że tosze

Speaker A

zdanie że Dzień dobry Karol z tej strony się kłania kontaktuj się z panem tu lokalnie z Włocławka bo pan Włocławka jest tak no tak no no to świetnie prosty język Dzwonię do pana bo w ostatnim czasie zauważyłem taką tendencję Wie Pan

Speaker A

wie Pan że wielu klientów właśnie miła ket i tak pomyślałem że zadzwonię do pana i zapytam tak pan na luźno na luźno gdyby pan miał teraz takie 50000 zł od banku na co by pan je przeznaczył każde słowo ma swoje miejsce

Speaker A

nie są przypadkowe czyli tak postanowiłem zadzwonić tak na luźno no no no Dzwoni do pana lokalnie Włocławka chodzi o to żeby temu człowiekowi pokazać że ja jestem taki sam jak on bo przecież ten klient też tak mówi poza jakimiś wyjątkowymi

Speaker A

jednostkami typu jakaś rodzina lekarzy czy jakiś wiecie wybitny profesor z uczelni to przecież klasyczny Typowy Polak naprawdę używa prostego języka jak się widzi z kolegą czy z rodziną i teraz to my Niepotrzebnie To komplikujemy jak Dzwonimy do niego i

Speaker A

chcemy coś mu zaoferować to wtedy budujemy ten dystans natychmiastowo bo jesteśmy z innego świata Jest pani z korporacji jest pani z banku czy jest pan z General chodzi o to żeby to było na jego poziomie prosty język używać takich

Speaker A

wyrażeń dnia codziennego dalej żeby klient nas polubił to też powinniśmy pokazać mu że go słuchamy a więc takie proste rzeczy takie potakiwanie on nie widzi po drugiej stronie Czy ja kiwam głową dlatego ja muszę mu dać wyraz tego że go słucham

Speaker A

[Muzyka] czyli albo po prostu mówić Tak rozumiem albo aha tak jak Aura powiedziała wcześniej Nie no teraz nie mogę bo jestem u lekarza Czekam w kolejce Aha Aha rozumiem nie to buduje lubienie ktoś mnie rozumie po drugiej stronie teraz tak jak chcemy żeby dalej

Speaker A

Klient nas w puścił do swojego świata to Musimy zbudować to zaufanie jednym z najważniejszych elementów w ogóle budowania zaufania będzie słuchanie i kiedy mówię o słuchaniu to mam na myśli takie słuchanie przynajmniej na drugim poziomie są trzy poziomy

Speaker A

słuchania poziom pierwszy słuchania słucham ale nie słyszę bo skupiam się na tym co za chwilę odpowiem słuchania prawda to jest ten poziom kiedy z kimś rozmawiamy on do nas mówi ale my w ogóle nie jesteśmy zainteresowani nie nie przyswajamy tego

Speaker A

co on mówi tylko w naszej głowie kłębią się inne myśli kłębią się myśli na temat tego na przykład co dzisiaj wieczorem będę robił z partnerem w domu albo cholera miałem w przyszłym tygodniu jechać warsztat do warsztatu Samochód zawieźć albo co on w ogóle gada nie co

Speaker A

za co za głupoty albo co ja mu za chwilę odpowiem nie mi opowiada że nie jest zainteresowany to co ja mu tutaj wymyślę jakiego argumentu ja mogę mu żyć nie staram się zrozumieć tego człowieka tylko staram się zastanowić

Speaker A

zastanawiać jak ja mogę odpowiedzieć na to jak on skończy mówić co sprawia że ja go w ogóle nie słyszę jego słowa mi wpadają i wypadają w ten sposób nie budujemy zaufania nie ma zrozumienia między l dlatego drugi poziom

Speaker A

słuchania to jest ten na krymy słuchać klienta izmi Tak słucham i powtarzam to co mówi klient nie ma w mojej głowie dialogu wewnętrz związanego z moimi sprawami ani z tym za chwilę odpowiem tylko jest dialog wewnętrzny gdzie ja przyswajam to

Speaker A

co on do mnie mówi i sobie to powtarzam w głowie jeszcze raz układając sobie to w takie szufladki Aha czyli ten gość ma teraz trudną sytuację finansową I być może nie będzie miał zdolności kredytowej cyk albo Aha czyli z tego co ten człowiek mówi to

Speaker A

chciałby te pieniądze na przykład na remont domu okej cyk do szatki a w ten sposób Okej czyli człowiek teraz mówi że wyjeżdż na urlop wróci dopiero za dwa tygodnie Aha C wkładam to w szufladki w odpowiednie miejsca i dopiero jak on skończy mówić

Speaker A

to dopiero wtedy zastanawiam się Okej to co ja teraz mu Odpowiem na to co usłyszałem W tym modelu w tym w tym poziomie słuchania bardzo ważne jest żeby dać sobie prawo do ciszy my się często boimy ciszy przez telefon

Speaker A

cisza jest krępująca uważamy że jak zapadnie cisza to znaczy że nie ma o czym gadać to znaczy że nie ma tej chemii i że klient nam za chwilę powie No to do widzenia więc my się staramy tą ciszę

Speaker A

zagadywać i dlatego bardzo często Zanim klient skończy mówić to my już się zastanawiamy co odpowiemy bo boimy się że będzie cisza a w tym drugim poziomie słuchania my sobie z tą ciszą dajemy zgodę Okej ja nie muszę od razu

Speaker A

odpowiedzieć i dopiero jak klient skończy mówić dopiero wtedy mogę nawet powiedzieć takie zdanie to bardzo ciekawe co pan mówi kupuję sobie w ten sposób trochę czasu bo nie muszę od razu odpowiadać albo mogę powiedzieć Wie pan co zaskoczył mnie pan tym

Speaker A

pytaniem albo mogę powiedzieć Wie pan co Podziwiam pana za to co on ci właśnie przed chwilą powiedział albo możesz powiedzieć Wie pan co no współczuje w takim razie że tak to wygląda To są takie zdania które nie noszą wartości takiej informacyjnej dla

Speaker A

klienta nie przekazujesz tutaj wiedzy one niosą tylko wartość taką emocjonalną czyli one budują relacje między a jednocześnie wypowiedzeniu takiego zdania ja sobie zostawiam przestrzeń na to żeby się dalej zastanowić co będę chciał mówić ale też klient dostaje ode mnie takie

Speaker A

pozwolenie żeby mówił dalej przykładowo klient Mówi do mnie Panie Karolu tamed w jednym banku Pani mi tak opowiadała że że takie to będzie wszystko kolorowe i piękne A co się potem okazało okazało się że procenty były zupełnie inne niż miały być miałem

Speaker A

Same kłopoty umowę oczywiście wypowiedzieć się nie dało Musiałem to wszystko spłacać także powiem panu Szczerze ja to jestem już uprzedzony do takich rozwiązań i teraz kiedy on mi to mówi Ja się nie zastanawiam co ja mu za chwilę odpowiem

Speaker A

tylko on mi to mówi A ja sobie układam to w głowie Aha czyli jest skrzywdzony przez bank Aha czyli jest uprzedzony Aha czyli się boi Aha czyli emocjonalnie jest troszeczkę na wyższym poziomie jest tym jestem wkurzony zirytowany jak on

Speaker A

skończy mówić to ja mówię dopiero wtedy kurczę no to faktycznie No to nieciekawa sytuacja No to współczuję że pana to spotkało i cisza i nic więcej tak intuicyjnie Jak myślicie co wtedy będzie dalej klient mówił sposób będzie dalej mówił kiedy ja mu to powiem

Speaker A

współczuję panu to naprawdę nieciekawa sytuacja po czym zrobię cisz nic więcej nie będę mówi co on wtedy dalej zacznie opowiadać o tej sytuacji i drążyć temat dokładnie i właśnie w tym momencie ja zaczynam z nim budować relacje on

Speaker A

zaczyna mi ufać bo widzi że nie jestem taki sam jak każdy który by go teraz zaczął przekonywać tylko ja staram się go zrozumieć WC nie stoję po stronie banku jako takiego mimo że jestem pracownikiem tylko stoję po stronie jego jestem

Speaker A

człowiekiem a przecież klient zawsze kupuje od człowieka a nie od instytucji więc w ten sposób jestem w stanie z nim zbudować zaufanie Bo mogę mu powiedzieć tak No wie pan co faktycznie trudna sytuacja bardzo mi przykro że pana to

Speaker A

spotkało i uwaga to co teraz wam powiem jest takie nieintuicyjne zaczniecie to robić zobaczycie że to działa to co można teraz zrobić żeby go można powiedzieć uspokoić udobruchać to jest przeprosić go A mogę na chwilę wrócić do tego jak

Speaker A

klient opowiada właśnie o swoich sytuacjach mnie na przykład krępuje takie troszeczkę dla mnie to jest takie trochę wymuszanie no Powiedz mi więcej o swojej sytuacji No powiedz mi co cię boli i tak dalej mnie to tak trochę krępuje ja nie dlaczego ja tak mam ale

Speaker A

właśnie nie trochę też nie lubię słuchać o takich tak ogólnikowo jak ktoś mi powie No jest tak tak tak tak okej ale ktoś mi wchodzi w takie emocje i tak dalej mnie to na przykład krępuje i nie wiem czy to jest złe czy powinnam to

Speaker A

zwalczyć czy czy nie wiem zrobimy inaczej puszczę puszczę wam jedną moją rozmowę z klientem takim właśnie troszeczkę oszukanym przez bank rozmowę klientem żeby właśnie pokazać O co chodzi w praktyce z tym co przed chwilą powiedział kłe głową proszę czy

Speaker A

słychać rozmowa jest nagrywana wizę taką tendencję że zapytam na lu hipotetycznie Gdyby pan teraz takie 5ys dostał od nas od banku na coan teraz przeznaczył nie wiem naprawdę nie Nawet nie myślę o żadnych sumach żadnych kredytach ży ten kredyt co pan spłaca ja

Speaker A

mam hipoteczny bank zrobił mnie w konia i tak Musiałem przejść do swojego z powrotem banku i tak taka była walka druga walka była A co to tam się stało No a co to tam się stało jest takie świetne pytanie bo No tak z taką

Speaker A

ciekawością nie A co to tam się stało i to już człowiek zaczyna się teraz zaczyna teraz opowiadać tak pokazuje mu że jestem żywotem zainteresowany A co to tam się stało no był niewypały tak to się mówi nie informowali ludzi o

Speaker A

niczym Robili sobie tam jakieś spółki A nam tylko wszystko rosło i byliśmy bardzo zdziwieni No i drugą wojnę i tak się poraził na tym temacie No pewnie no nie dziwi się nawet mi nie powiedzieli że cokolwiek mi się należy z ich strony

Speaker A

dowiedziałem się od osób trzecich jakoś tam dołem do końca Odzyskałem co nie jakie odszkodowanie z tego tytułu ale numer tak bym nic nie wiedział to taki jest b No widzi pan to bankami to trzeba uważać bo to wie pan

Speaker A

różnie kurczę bywa jak wystarczy się trafi na kogoś co nieuczciwego i nie powie wszystkiego jak jest to potem człowiek może WAP instytucja widzi pan nie jest mała instytucja tylko duża żeby takie coś zrobić ludziom No to to było Nie fa

Speaker A

było A na czym to teraz ten temat stanął że tak powiem no stanął tyle że troszkę Odzyskałem tego odszkodowania a resztę już tam coś przydało się w ogóle nawet nic bym nie dostał bo mówię dowiedziałem się od osób trzecich

Speaker A

że takie coś się należy nam poszkodowanym z tego tytułu nie i podejrzewam że większość ludzi co tam była u nich na pewno nie wiedzieli o tym i na pewno nie zżyli niczego i siedzę teraz na hipoteczny Mam przedłużone lata

Speaker A

bo to już bym praktycznie może i miał końcówkę wtedy wróciłem do swojego banku i na innych warunkach i na dłuższym okresie No tyle dobrego tyle dobrego a poza hipoteką pan też jeszcze jakieś tam ma inne zobowiązania czy już nic tak

Speaker A

dobierał na remont ten swoim banku też na takich warunkach wszystko no i i i tak sobie mówię nic już nie robię nic nie biorę bo po prostu się pan zraził po prostu nie zraziłem się no Strach cokolwiek ruszyć tak usiadłem na mieliźnie i tak

Speaker A

siedzę a a ten no tak a co pan robi w ogóle zawodowo czym pan się zajmuje ja jestem pracownikiem fizycznym wszystko wszystko robię także złota rączka czy jak no po 300 godzin się pracy za dużo się pokazuje i się cierpi

Speaker A

Nie no no no no tak jest No wie pan Ay ludzie są Tak to właśnie jest panie Darku Fajnie mi się z panem rozmawia i i tak myślę sobie jak ja mógłbym panu pomóc Jakby pan mi jeszcze podpowiedział ile tam

Speaker A

tego kredytu to w w tej innej instytucji pan ma teraz jaka to kwota jest ja dobierał 50 na remont No to nie wiem jak tam już spłacone jest w każdym razie to tak wszystko pbe zpcz w razie śmierci czy

Speaker A

tam Kalwa ubezpieczane zadba o to tak bo to to trzeba ubezpieczać [Muzyka] pewnie najważniejsze poł śmier No ale wiadomo rodzinie myś dla nie się to robi PR Oczywiście ten no bo tak myślę sobie ja dzwonię do pana lokalnie

Speaker A

oddziału mł taką propozycję do pnie rozz normalny człowiek uczciwy jeszcze nie dość że uczciwy to jeszcze doświadczony PR przez życie Ja bym chciał panu pomóc Co pan na to ja bym panu zaproponował żeby pan do nas tutaj do

Speaker A

placówki Podszedł z razu mówimy jakiś konkretny termin kiedy bo byśmy mogli zobaczyć co my możemy z tym pana zobowiązaniem zrobić bo wie pan jak to działa wziął pan zobowiązanie w jednym banku i oni że tak powiem panu zapominają A jak my się spotkamy to ja

Speaker A

mogę panu pokazać zobaczyć czy my możemy z tym zobowiązaniem coś zrobić co mam na myśli możemy trochę obniżyć ratę na przykład żeby pan mł takiego obciążenia budżetowego Możemy nawet próbować skonsolidować ten kredyt w takim sensie że pan se dobierze jakieś nie wiem 5000

Speaker A

10 Ile pan tam będzie chciał na jakieś wie pan waciki czy żonie na jakiś remont czy czy jakieś auto No a jeszcze przy okazji wydłużymy okres spłaty czyli jakby to się rozłoży po kościach nie będzie pan tak tego czuł no ja panu coś

Speaker A

powiem tak Przerwę pewnie ten hipoteczny to jest na dobrych warunkach Ale ten co dobierał już jest na takich gorszych warunkach jak kś mi to powiedział mhm te jest człowiek z bankowości i mówił bo tam weszł w system mówi że hipotecznie

Speaker A

jest na bardzo dobrych warunkach to tego by nie ruszał ale mówił mi że ten ten co dobierał jest na takich gorszych warunkach także a No widzi pan też mi kazali się zastanowić ale to gdzieś mi to umł iłem o takich rzeczach bieżączka

Speaker A

wchodzi życie bieżące i człowiek zapomina nie to się na co dzień nie myśli no to dobra no to kurczę no to skoro tak ja bym też hipoteki nie dotykał bo hipoteki zazwyczaj są dobre Wie pan jak to jest hipoteka to to jest

Speaker A

taki kredyt na całe życie to tam Bank się stara żeby to dobre było Ale te wie pan te gotówki to to różnie bywa banki potrafią tak chandal prowizje brać za siebie albo nawet te oprocentowanie że klient potem nie wie Wie pan na co się

Speaker A

napisał ja bym ja bym ja bym zrobił tak my mamy co my mamy dzisiaj piątek czwartek nie piątek piątek jak pan w przyszłym tygodniu pracuje pan ma Nie wiem jakieś zmiany rano popołudniami jak jak pan jest wny mam ja mam ja mam te dniówki nocki jak

Speaker A

będę w mieście bo będę prawdopodobnie w tygodniu chyba będę mhm A którego dnia pan będzie nie mówię nigdy Kiedy że może będę w tygodniu ja powiem że będę we wtorek a ja nie będę wtorek tylko ja powiem panu uczciwie i

Speaker A

szczerze Ja też jakby szanuję swój czas i szanuję zawsze czas klienta ja zawsze się Wolę umówić na konkretny termin który najwyżej potem można zmienić jestem człowiekiem Rozumiem wszystko także ale też żebym ja nie miał potem d pana czasu ja bym proponował zróbmy tak

Speaker A

umówmy jakiś termin po prostu tak nie wiem wtorek środa zaraz pan mi to powie a najwyżej jak będzie trzeba go zmienić bo pan stwierdzi nie jadę do miasta albo coś mi wypadło Nie ma problemu pan do mnie zadzwoni zmienimy nic się nie

Speaker A

dzieje Wszyscy jesteśmy ludźmi ale chodzi o to żeby pan nie czekał A żebym ja miał dla pana czas to nie wiem wtorek na przykład albo środa Który z tych dni bardziej może czwartku tak dobra a bardziej rano czy po południu No dziś

Speaker A

także koło południa koło to jest taka dob No gdzieś tak to umówmy się na czwartek na 12:00 A gdyby się okazało że pan musi zmienić bo panu wie pan coś tam wypadnie w grafiku to niech pan po prostu do mnie

Speaker A

zadzwoni i wtedy zmienimy nie ma problemu tak się umawiamy No to Taką mam pracę no wiadomo rzucą mnie na dniówki bo to tak rzucają właśnie aha No wiadomo jak jest w tych czasach dzisiejszych nie dobra samochodów tyle nie jedzie bo to ruscy nie

Speaker A

jadą no Mał no no no no tak jest no dobra dobra no to dobra to ja tak Potwierdzam czwartek 1200 jakby pan musiał zmienić Niech pan dzwoni zmieniamy jakby pan jakby pan nie dzwonił no to ja po prostu

Speaker A

będę gotowy czekał na pana ten czwartek ta 12 nie ten numer co pan teraz jest tak jest tak jest No dobra to co Wszystkiego dobrego miłego dnia No i zob no Co myślicie na temat tej rozmowy nie No super Ja też miałam

Speaker A

przyjemność ciebie Karol akurat słuchać tak na żywo jakby ci ktoś kiedyś Jakby ci ktoś kiedyś tylko coś koleżance jakby ci ktoś kiedyś zarzucił że jesteś teoretykiem to tego nie można powiedzieć No bo przy nas jakby Dzwoniłaś na zupełnego ży Ja

Speaker A

jestem też zwolennikiem takich rozmów bo wszelkie nawet karki które mamy wszelkie narzędzia które mają nam pomóc w rozmowie to jest tylko zarys i tutaj ta autentyczność to tutaj tak jak Aura wspomniała ją może krępować pytanie tego klienta dociekanie jak to jak nie wiem

Speaker A

dociekanie kwestię tego kredytu co się tam wydarzyło tak naprawdę ale ten luz i to skupienie się bardziej na rozmowe niż na tym żebym Odę 50 rozmów dzisiaj i z tego będę mieć sukces Nie bo tutaj już jest nawiązana

Speaker A

rozmowa na tyle dopasował się do klienta na tyle go słuchałeś że tak naprawdę ten klient w późniejszym można mieć wrażenie że to klient później przejął pałeczkę opowiadając tak mimo że ty miałeś swoje ramy i tak dalej no ale dzięki tej

Speaker A

elastyczności udało się umówić to spotkanie a nawet jeśli by się nie udało z jakiegoś względu to jestem pewna że to jest taka relacja długofalowa bo są też klienci którzy potrzebują kilku rozmów którzy potrzebują się przekonać więc tutaj mam

Speaker A

pewność że ten klient po prostu nas zapamięta i nie będzie na zasadzie kolejny pan banku z fotowoltaiki zadzwonił Tylko No fajny gość z którym fajnie mi się rozmawiało Tak tak właśnie Dokładnie o to chodzi co co powiedziałeś żeby to

Speaker A

żeby to była żeby to było budowanie długoterminowej relacji z klientem zwróć uwagę Ja poszedłem za tym co Klient powiedział na początku że tam ma złe doświadczenia z tym bankiem że tam go ktoś zrobił i tutaj Właśnie o to

Speaker A

mi chodzi kiedy mówię kiedy mówię o tej takiej empatii to o to mi dokładnie chodzi że jak klient wam prezentuje jakieś swoje stanowisko to wy macie jakby wejść w to stanowisko nie udawać że tego nie Słyszeliście tylko wejść to

Speaker A

z takim żywym zaciekawieniem Ojej a co to się stało albo kurczę Niech pan opowie nie PR odwołam się do tego chyba co co co co co wam mówiłem kiedyś w dawnych czasach punkcje takiego można powiedzieć słuchacza pełnił kościół mówię w dawnych czasach bo to

Speaker A

się stety albo niestety zależy d kogo się zmienia Czyli dzisiaj na przykład młodzi ludzie nie chodzą do kościoła są z deklarowanymi katolikami są zapisani do kościoła bo byli w chrzcie w bierzmowaniu i w komunii ale nie chodzą na mszę

Speaker A

chodzą starsi ludzie na ale przecież ci ludzie mają te same potrzeby które mieli ich rodzice czy ich dziadkowie jak byli w ich wieku czyli chcą się komuś wygadać chcą z kimś swoje troski omówić I teraz oni Nie bardzo mają do kogo z tym pójść

Speaker A

no mogą pójść do terapeuty wielu się wstydzi Wielu ludzi nie stać na terapeutę na kasę chorych czeka się na terapeutę nie półtorej roku i dlatego mamy tak wiele na przył samobójstw nastolatków dlatego mamy tak wiele depresji dlatego mamy tak wiele

Speaker A

rozwodów bo ludzie zostają sami ze swoimi problemami i nie mają komu o tym powiedzieć i teraz ta ich potrzeba żeby się tym podzielić żeby to uzewnętrznić jest w nich ale nie bardzo jest komu to powiedzieć i kiedy wy przejmiecie taką

Speaker A

rolę na siebie takiego właśnie powiernika spowiednika w pewien sposób takiego słuchacza przyjaciela terapeuty jak to nazwiemy to w tym momencie ten klient będzie czuł że on może się przed wami otworzyć bo wy go słuchacie co więcej wyróżnia się na tle innych

Speaker A

Handlowców bo mało który tak Właśnie dzwoni Zazwyczaj to jest tak jak powiedział jakiś skrypt jakaś Kalka odwalić 50 rozmów odbębnić pańszczyznę No bo ktoś przyjdzie z góry i mi powie czemu dzisiaj nie wykonałeś tych rozmów No to maszynowo trzeba wykonać te x rozm

Speaker A

ty że z 50 rozmów maszynowo wykonanych może ci się uda pięciu klientów zainteresować to było i tak super to było 10 10 PR A ja uważam że o wiele lepiej jest wykonać mniej rozmów ale takich czyli bardziej kalorycznych bo po takich

Speaker A

rozmowach ty zasiew wasz ziarenko w głowie u tego człowieka i to jest ziarenko że on odkłada telefon myśli sobie ale spoko gość sympatycznie mi się z nim rozmawiało normalny nie wciskał niczego nie namawiał wysłuchał mnie jeszcze dał mi

Speaker A

odczuć że stoi po mojej stronie tak jakbyś co ruj prawda a my tego nie widzimy tablicy dobra dobra dobra to już czyli zasiew zasiew mu ziarenko On jest moim ziarenkiem i teraz ja sobie takich ziarenek w ciągu dnia jak wykonam

Speaker A

20 takich rozmów część oczywiście klientów rzuci słuchawką część powie nie ma czasu no ale niech będzie ja sobie zasieje pi takich ziarenek to zasiałem jednego dnia teraz sobie to mnożę razy 5 dni w tygodniu i już mam takich ziarenek

Speaker A

25 potem sobie mnożę 25 ziarenek razy 4 tygodnie już mam 100 ziaren A jak zaczniecie myśleć długoterminowo o swojej pracy Szczególnie jak chcecie być pierwszym wyborem na swoim terenie no to dziewczyny z Aliora to podstawowa rzecz wy pracujecie w swojej placówce wicz

Speaker A

zasięg jest ograniczony regionalnie Generali No to wy podejrzewam Pracujecie w całej Polsce ale no też dobrze by było być ekspertem na swoim terenie czy nacjonal No to też dobrze było być ekspertem u siebie No to zobaczcie w ciągu miesiąca jestem w

Speaker A

stanie zasiać 100 ziarenek A co jeśli ja będę to robił przez rok Mam 1200 ziaren to jest niesamowity wynik praktycznie już jesteście można powiedzieć ziewając 1200 ziaren już nigdy nie będziecie biedni bo część tych ziaren zacznie miesiąc już kli zaczną do was wracać

Speaker A

Kilka miesięcy temu żeśmy rozmawiali a wtedy Mówiłem że nie jestem zainteresowany ale teraz to zmieniłem zdanie Może pan mi powiedział co tam pan ma część zakuje za pół roku Potem ci których dobrze obsłużysz zakł przyniosą ci kolejnych klientów bo

Speaker A

uzyskasz z polecenia ale wszystko zaczyna się od tych pierwszych ziar ziarna powiny podlane odpowiednio nawożone czyli podlane to znaczy że możesz na przykład za taki dwa czy TR tygodnie czy c tygodnie ponownie do klienta zadzwonić zapytać się jak tam

Speaker A

panie Grzegorzu rozmawialiśmy jakiś czas temu mówił pan że wtedy pan nie jest tutaj chętny ale być może coś się zmieniło Ja tak wie pan dzwonię kontrolnie bo lubię utrzymywać relacje swoimi klientami No i albo ci powi dobra działamy Albo ci

Speaker A

nie na razie nie spoko To co mogę dzwonić za jakiś czas niech pan dzwoni i w oparciu o taką bazę którą w rok sobie wypracujesz naprawdę możesz dojść do dużych pieniędzy dlatego zawsze zawsze ja wam będę rekomendował żebyście rozmawiali z

Speaker A

klientami tak jakbyście mieli się z nimi jeszcze spotkać nie tak że to jest jednorazowe spotkanie i znikam tylko tak jakbyście chcieli potem się z nim spotkać jeszcze raz na ulicy czy czy gdzieś na imprezie żeby on was zapamięta

Speaker A

i dlatego to jest ten drugi poziom słuchania słucham i powtarzam to co klient mówi w myślach a potem zostawiam ciszę u niego Ojej no to naprawdę nie kurczę to nieciekawa sytuacja Albo wiem jak to jest Nie wiem jak to jest i w ten sposób gościa

Speaker A

Zachęcam do dalszego mówienia natomiast trzeci poziom słuchania to jest wszystko to co na drugim plus dodatkowo do tego jeszcze dochodzi analiza tego co klient Mówi teraz co można analizować dlaczego kiedy klient mi o tym mówi to łamie mu się głos najprawdopodobniej

Speaker A

jest d niego trudne doświadczenie i jest bardzo wrażliwy Dlaczego klient Mówi mi to teraz nie powiedział mi tego wcześniej mówi mi to teraz o chyba mi w takim razie zaczął ufać skoro się przede mną zaczął otwierać Dlaczego klient mwi mi to

Speaker A

takimi słowami a nie innymi dlaczego kiedy mi to mówi to na przykład zasłania twarz albo dlaczego kiedy ze mną rozmawia to gdzieś tak nerwowo się po szyi tutaj trapi albo dlaczego kiedy powiedziałem mu o cenie Jakie jest Ile kosztuje moje

Speaker A

rozwiązanie to tak jak wcześniej siedział w ten sposób to jak usłyszał cenę to się zrobił tak i się zamk No czyli ewidentnie ta cena go Przeraziła jest dla niego za duża nie spodziewał się takiej ceny a więc zamknął się

Speaker A

polecam zacząć od drugiego poziomu słuchania a potem docelowo z czasem dojdziecie do trzeciego i w ten sposób będziecie budować naprawdę trwałe relacje z klientami to jest to słuchanie przynajmniej na tym trzecim poziomie empatia jest żeby klient wam zaufał czyli to takie Ojej Naprawdę

Speaker A

przykro mi że pana to spotkało albo współczuje panu że tak to wygląda ż empti Kolejna rzecz można się można do klienta skoma docenić go za coś w że naprawdę pan jest ekspertem w tym temacie odaz to podziwiam bo ja to jestem noga dwi

Speaker A

lewe ręce majsterkowania albo ile 300 godzin pan pracuje No to naprawdę szac odnieść się do tego co słyszę docenić człowieka Każdy lubi być walony wszyscy mamy tą potrzebę uznania Natomiast w większości przypadków my nie mamy zaspokojone bo radko kiedy się zdarza żeby Partner CJ

Speaker A

rodzic Czy ktoś bliski tobie wi przyszedł CB powiedział wiesz co kochanie Tak tylko ci chciałam powiedzieć że jestem bardzo szczęśliwa i jestem bardzo dumna z tego że tak ciężko pracujesz dla naszej rodziny i dzięki tobie no to wszystko Możemy mieć Kocham cię i

Speaker A

cudownie że jesteś to się zdarza oczywiście natomiast to się nie zdarza codziennie i to się zdarza raczej od święta w większości domów i w tym momencie kiedy mamy takiego człowieka jak ten który pracuje na rodzinę 300 godzin zabezpieczył ich w razie w gdyby zmarł

Speaker A

żeby hipoteka została spłacona to aż się prosi żeby go pochwalić Nie Wow naprawdę No to widzę że pan tutaj dla rodziny wszystko robi no pewnie no d niech się to wszystko robi nie jakby doceniam go za to i teraz wracając do tego

Speaker A

wszystkiego co od czego zacząłem co Aura powiedziała jak zrobić żeby klient przyszedł No właśnie doprowadzić do tego żeby najpierw doszło do pewnego wybudowania się między nami chemii więzi czyli żebyśmy się polubili a potem żeby ten klient poczuł że ja naprawdę chcę

Speaker A

dla niego dobrze że może mi zaufać więc ta empatia ta parafraza to bycie takim człowiekiem który go słucha który gra ciszą który go doceni który go pochwali i dopiero wtedy tym ostatnim kroku Trzeba zrobić ten krok się nazywa zapłać

Speaker A

mi zapłać mi czyli Spotkajmy się spotkajmy się i porozmawiajmy No i tu w przypadku w przypadku banku No to będzie to zobowiązanie klienta do przyjścia tak Czyli jak się już umówimy z klientem na ten czwartek na tą 14:00 to ja proponuję zrobić takie

Speaker A

trzykrotne zobowiązanie pierwsze zobowiązanie może brzmieć tak no dobrze Czyli widzimy się w czwartek godzina 1400 to jest takie pierwsze potwierdzenie następnie w drugim kroku mogę powiedzieć klientowi tak W takim razie gdyby się okazało że Z jakiegokolwiek powodu pan nie może

Speaker A

dotrzeć do to spotkanie to bardzo proszę żeby pan do mnie zadzwonił o tym poinformował dobrze tutaj tak możecie mieć obawę przed tym że A po co ja mam sugerować klientowi mość spot pamie z gó jeszczy nie natomiast kiedy

Speaker A

mu powiesz o tym że gdyby się okazało Z jakiegokolwiek powodu że nie może dotrzeć na to spotkanie to tak jakby wytrąca mu ten argument z ręki Rozbrajasz tą potencjalną bombę która mogłaby ci wybuchnąć w twarz bo za chwilę się zabezpieczasz mówiąc to gdyby

Speaker A

się tak okazało to bardzo proszę żeby pan do mnie zadzwonił nie że ja będę dzwonić do pana tylko pan żeby do mnie zadzwoni i teraz słowo kluczowe zadzwonił nie wysłał smsa tylko zadzwonił możesz nawet powiedzieć Ja nie odczytuje

Speaker A

smsów zdarza mi się nie odczytywać smsów jak jestem w pracy ale telefony zawsze odbieram więc w ten sposób że gdyby się okazało jakiegokolwiek powodu no to spotkanie nie może dojść do sku to bardzo proszę żeby pan zi o tym poinformował i na końcu dodaje

Speaker A

jeszcze dobrze tutaj bazujemy na tak zwanej regule zaangażowania i konsekwencji jedna z reguł wybierania wpływu bardzo mocna mówiąca o tym że ludzie chcą być postrzegani jako konsekwentni w swoich postanowieniach że jak już coś komuś obiecałem to czuję się w obowiązku się z

Speaker A

tego wywiązać bo jeśli się nie wywiąże No to tracę reputację to okazuje się być człowiekiem niegodnym zaufania a na poziomie społeczeństwa jest to bardzo ważne opinia społeczna zawsze od wieków jest ważna dla dla człowieka szczególnie była ważna w tej naszej historii

Speaker A

plemiennej wiele tysięcy lat temu ale do dzisiaj My dalej jesteśmy nagimi małpami jak to mówią więc dalej nam zależy na tym żeby być postrzeganym jak jako konsekwentni czyli Proszę pana Gdyby się okazało że z jakiegoś powodu nie może nasze spotkanie nie może dojść do

Speaker A

skutku to bardzo proszę żeby pan do mnie to jest ważne pan do mnie zadzwonił to słowo jest kluczowe czasem Czasem ludzie mówią żeby pan mnie poinformował Nie to nie jest to samo bo poinformować to on cię może mailem albo

Speaker A

smsem tu chodzi o to słowo klucz żeby pan do mnie zadzwonił zadzwonił i można powiedzieć bo zdarza mi się nie odczytywać smsów albo bo w pracy Po prostu nie mogę odczytywać smsów albo bo w pracy No mam utrudniony dostęp do

Speaker A

smsów ale telefony odbieram zawsze to bardzo proszę żeby pan do mnie zadzwonił i mnie o tym poinformował i potem musi być to na końcu dobrze tu są klucze takie żeby pan do mnie żeby pan zadzwonił niea i kl jest

Speaker A

to dobrze Kent powie tak albo powie dobrze ważne jest jeśli klient na tym etapie Na przykład coś mówi taki to warto to potwierdzić czyli zadzwoni pan tak bo to może być trzecie zobowiązanie klienta do przyjścia w takim razie jeśli z pana

Speaker A

strony nie będzie takiego telefonu to [Muzyka] znaczy że widzimy się we wtorek o 1400 tu można jeszcze potwierdzić adres Gdzie się znajdujemy potwierdzić adres gdzie się widzimy Czyli widzimy się na ulicy Mickiewicza 16A tu naprzeciwko siłowni SK No i na końcu oczywiście w takim

Speaker A

razie dziękuję za miłą rozmowę nie mogę się doczekać tego spotkania Do zobaczenia Długa to była odpowiedź na pytanie aury ale ale od tego są te dzisiejsze spotkania więc podsumowując to telegraficznym skrócie Jeśli chcemy żeby klient przyszedł do nas na

Speaker A

spotkanie na które się umówił niezależnie od tego czy to jest ubezpieczenie fot czy kredyty zawsze chodzi o to samo musimy dwa stany w rozmowie wywołać najpierw musi polubić A potem powinien nam zaufać żeby nas polubił to powinniśmy się przede

Speaker A

wszystkim dopasować do niego na poziomie tempa I tonu wypowiedzi dzwoniąc być uśmiechniętymi z pozytywnym nastawieniem z takim fajnym entuzjazmem dzwonić tak jakbyśmy lubili tą robotę No trzeba lubić tą robotę trzeba wierzyć w to co się robi a nie

Speaker A

robić tego za karę używać prostego języka dawać klientowi do zrozumienia że go słucham czyli tak aha o Rozumiem okej Potem należy zbudować z nim zaufanie Zaufanie Zbudujemy poprzez przede wszystkim interesowanie się klientem nim jako człowiekiem się interesować więc

Speaker A

zadawać mu dużo pytań słuchać go słuchać go w taki sposób że kiedy on do mnie mówi to ja się nie zastanawiam co za chwilę odpowiem zastanawiam się nad tym co on do mnie mówi układam sobie to w szufladka potem wykazać się

Speaker A

empatią ojej naprawdę Aha w ten sposób no to faktycznie Przykro mi bo to współczuję że pana to spotka ale też docenić go skompletować zawsze jest to skompletować oczywiście wykazać się pewnego rodzaju swoją ekspertyzą czyli pokazać mu jakie korzyści są z

Speaker A

tego spotkania co w przypadku banku na przykład korzyścią będzie to że klient przyjdzie do ciebie do placówki sprawdzisz jego zdolność kredytową pokażesz mu możliwości ile Bank pieniędzy chce mu dać po to mu się to przyda bo w razie gdyby w w przyszłości

Speaker A

miał taką potrzebę skorzystać z jakich środków bo na przykład się zepsuje lodówk bo na przykład mu zaleje dach albo będzie chciał wymienić samochód albo stwierdzi że że chce zrobić remont to będzie wiedział że u ciebie w banku te potencjalne pieniądze na niego

Speaker A

czekają one tam są Ta zdolność jest sprawdzona on wtedy może wykonać do ciebie telefon jeden ty na drugi dzień przygotowujesz wniosek Dzień dobry pieniądze są na koncie w ciągu 48 godzin więc korzystnie jest się spotkać teraz żeby to

Speaker A

sprawdzić bo wie pan co może być może być tak czasem klienci mają na przykład nie mają zdolności kredytowej bo mają problemy w biku z których nawet sobie nie zdają sprawy bo wystarczy że pan kiedyś zaparkował w miejscu niedozwolonym wrzucili panu mandat za

Speaker A

szybę ktoś dla psikusa panu ten mandat wyjął a pan został wpisany do biku jako zadłużony pan nawet o tym nie ma nie ma ego pojęcia i kiedyś Pan do mnie przyjdzie będzie pan chciał kredyt a ja powiem Niestety nie pomogę no bo mamy

Speaker A

mamy brudny Big a więc lepiej żeby pan Teraz przyszedł my to sprawdzimy Ja panu ewentualnie pomogę później ten Big wyczyścić na przykład poprzez wycofanie zgód na przetwarzanie danych po zakończeniu kredytu pomożesz po to żeby za kilka miesięcy był

Speaker A

czyściutki I mógł te pieniądze od ciebie dostać Czyli my sprzedajemy korzyści ze spotkania nie sprzedajemy kredytu dalej jak już to Zbudujemy no to wtedy trzeba klienta zobowiązać dobra fajnie mi się z panem rozmawiał w takim razie spotkajmy się Proponuję dwa

Speaker A

terminy wtorek albo czwartek który panu pasuje Może być czwartek dobrze więc proszę ogromna prośba do pana panie Grzegorzu Gdyby się okazało Z jakiegokolwiek powodu to spotkanie nie może dojść doku różne wypadki chodzą po ludziach to bardzo proszę żeby pan do

Speaker A

mnie zadzwonił i mnie o tym poinformował dobrze dobrze Świetnie w takim razie jeśli pana strony nie będzie żadnego telefonu to znaczy że my się widzimy we wtorek o 14:00 ja na pana czekam w takim razie potwierdzam adres to jest Mickiewicza 16 naprzeciwko

Speaker A

siłowni SK także panie Grzegorzu Bardzo dziękuję za miłą rozmowę widzimy się we wtorek o godzinie 14:00 Cześ odpowiedź na pytanie twoje aur czy to była wyczerpująca odpowiedź czy potrzebujesz jeszcze jeszcze jeszcze czegoś Aura nawet bym nie śmiała powiedzieć że jeszcze czegoś

Speaker A

potrzebuję okej No dobra to jakie macie inne pytania a jesteś zwolennikiem smsów czy nie w którym etapie w którym etapie sprzedaży etapie procesu znaczy my zazwyczaj wysyłamy SMS najpierw po rozmowie z adresem a później jeszcze po tak dzień przed takie potwierdzenie

Speaker A

że przypomnienie czy coś takiego no i tutaj troszeczkę możemy sobie strzelić w stopę w ten sposób praw jakś SMS że potwierdz spotkanie towi odpisać SMS jednak nie będzie więc chyba bym chyba bym zrobił tak znaczy na pewno bym zrobił tak Wysłałbym

Speaker A

sms-a z adresem teraz po tej rozmowie ale jak miałbym potwierdzić spotkanie to bym zadzwonił bo wtedy byłaby szansa jeszcze że jak klient mi powie że się rozmyślił żeby go jednak przekonać do spotkania A jak po prostu wyślę sms-a

Speaker A

Potwierdzam spotkanie on odpisze nie będzie mnie to nie mam już za bardzo jak go przekonać No mogę oczywiście spróbować zadzwonić ale wtedy na pewno nie odbierze bo będzie wiedział że dzwonię żeby go zapytać co się stało więc tak bym to zrobił SMS tu Okej ale

Speaker A

przy potwierdzaniu bym zadzwonił

Topics:umawianie spotkańsprzedaż telefonicznabudowanie relacjizaufanie klientamentoring sprzedażowynegocjacjetechniki sprzedażypsychologia sprzedażyasertywność klientaKarol Froń

Get More with the SozAI App

Transcribe recordings, audio files, and YouTube videos — with AI summaries and speaker detection. 30 minutes free.

App Store Google Play

Or transcribe another YouTube video here →

Free tools: TXT to SRT · SRT Validator · Merge SRT · Subtitle to Text · All tools