Skip to content
Start free
Get App

Хейт и недовольные клиенты: как я с этим справляюсь?

Ната Анарбаева рассказывает, как справляться с хейтом и недовольными клиентами в бизнесе и маркетинге.

Key Takeaways

  • Негатив и хейт — неизбежная часть предпринимательской деятельности.
  • Важно различать конструктивную и неконструктивную критику и реагировать соответственно.
  • Общество часто воспринимает предпринимателей негативно из-за исторических и культурных причин.
  • Страх осуждения — естественное чувство, но он не должен мешать развитию бизнеса.
  • Принятие критики и работа над ошибками помогают улучшать продукт и отношения с клиентами.

What the video covers

  • Автор делится личным опытом работы с негативом и хейтом в социальных сетях и бизнесе.
  • Выделяет четыре типа негативных отзывов: неконструктивное большинство, конструктивное большинство, неконструктивные клиенты и обоснованно недовольные клиенты.
  • Объясняет, почему предприниматели часто воспринимаются негативно в обществе, особенно на постсоветском пространстве.
  • Подчеркивает важность принятия неизбежности критики и осознания своей роли в бизнесе.
  • Говорит о том, что люди интерпретируют информацию через призму своей реальности, и нет единой объективной правды.
  • Отмечает, что страх осуждения — нормальное человеческое чувство, и с ним нужно работать, если он мешает развитию.
  • Делится советами по работе с негативом и хейтерами, включая делегирование ответов ассистенту.
  • Подчеркивает важность честности и прозрачности в отношениях с клиентами, а также готовности признавать ошибки.
  • Обсуждает психологические аспекты восприятия предпринимателей и причины массовой неприязни к ним.
  • Рекомендует не бояться критики и использовать её для улучшения продукта и бизнеса.

Chapters

  1. 00:00Введение и примеры негативных комментариев
  2. 02:54Почему предпринимателей не любят в обществе
  3. 05:21Разные восприятия правды и критики
  4. 08:18Юридические аспекты и осторожность в контенте
  5. 10:53Как справляться с негативом и хейтерами
  6. 16:24Работа с клиентскими претензиями и ошибками
  7. 24:01Психология страха осуждения и принятие критики
  8. 32:02Заключение и советы по работе с негативом

Answers

Questions about this video

Какие типы негативных отзывов выделяет Ната Анарбаева?

Она выделяет четыре типа: неконструктивное большинство, конструктивное большинство, неконструктивные клиенты и обоснованно недовольные клиенты.

Почему предпринимателей часто воспринимают негативно в обществе?

Из-за исторических и культурных причин, особенно на постсоветском пространстве, предприниматели считаются нарушителями порядка и часто ассоциируются с обманом.

Как автор советует справляться с хейтом и негативом?

Она рекомендует принимать критику как неизбежность, различать конструктивную и неконструктивную критику, делегировать ответы ассистенту и использовать негатив для улучшения продукта.

Full Transcript — Download SRT & Markdown

00:00
Speaker A
Ещё один новоиспечённый маркетолог, который думает, что изобрёл новые фишечки. Правда, эти фишечки знали ещё в далёкие-далёкие годы, когда он не родился. Попробуй, попробуй дважды, хватит. Третий глагол — нести охинею. Ты вообще знаешь цену денег? Пипец.
00:16
Speaker A
Нескончаемый поток сознания. Сочувствуй тем, кому ты выливаешь в уши свои мысли. Ой, вот это моё любимое просто про простыня комментарий. Видео посмотрел полностью, имея возможность, выскажу своё бесценное и бесплатное. Какой щедрый мужчина, Андрей. Мнение: тема микросей не раскрыта.
00:37
Speaker A
Ладно, похуй, что у меня ролики про маркетинг. Тема микросей не раскрыта, потому что на этапе, когда бы стоило слушать мысль, взгляд оставалось концентрировать только на перегорающей лампе с полки, которая своим морганием вызвала желание закрыть.
00:51
Speaker A
Что в целом повествование смотрится логичным. Финальное выражение прощания — вот это вот: обняла, приподняла, по жопке шлёпнула. Вызывает неприятное послевкусие из категории новомодного арбузинга. Это товарищ — только часть и достаточно лайтовая негативных комментариев, которые мне прилетают каждый день под моими роликами в Инсте,
01:09
Speaker A
в Ютубе, в ТикТоке. И сегодня в этом видео я расскажу про самое тяжёлое для любого предпринимателя. Это хейты. И не только хейт, но и недовольные клиенты.
01:17
Speaker A
Даже если вы не публичны и у вас нет социальных сетей, вы наверняка сталкиваетесь с людьми, которые считают, что вы делаете полную хрень, и у вас опускаются руки продолжать, потому что на вас негатив не только широкие массы без аргументов,
01:31
Speaker A
но и зачастую у вас есть недовольные клиенты, на которых вы действительно сами накосячили. Я делю работу с негативом на четыре части. Это неконструктивное большинство, которое обычно оседает где-нибудь вот также в комментариях в ваших социальных сетях, где-то прилетает от каких-то знакомых,
01:47
Speaker A
знакомых. Это конструктивное большинство. Это когда вам прилетает за действительно неверно сказанные факты, где-то вашу выявленную некомпетентность.
01:56
Speaker A
Далее, это неконструктивные клиенты. Это люди, которые к вам пришли. Они получили от вас услугу или продукт, но они остались необъективно недовольны. То есть у них к вам какие-то претензии, которые вы не должны были удовлетворять. И по делу недовольные
02:12
Speaker A
клиенты, когда вы накосячили, когда вы действительно сделали хреновый продукт или хреновую услугу, и человек недоволен вашей работой. И вот что в этом случае делать? И последнее, это самое важное и самое трудное. Как не сдаться, когда ты действительно сделал херню и подвергся
02:28
Speaker A
порицанию? У меня это, естественно, было, есть и будет, потому что это неизбежная часть развития. Меня зовут Натабаева, а это маркетинг.
02:39
Speaker A
На Ютубе огромное количество роликов на тему, как пережить хейт в плане психологии. Я здесь не буду вас учить вот этими софтами, но поделюсь тем, что мне помогло принять неизбежность того, что меня не будут любить широкие массы.
02:54
Speaker A
Это осознание, что предприниматель — это вообще ни хрена не положительный персонаж. Короче, с чего вы вообще взяли, что вас кто-то должен любить? Как я говорила в своём ресе, для государства вы говнари, потому что выходите из-под контроля. Для широких масс вы говнари,
03:07
Speaker A
потому что пытаетесь заработать на честном народе. Для конкурентов вы говнари, потому что вы пытаетесь есть их кусок рынка и так далее. Вы для огромного количества людей говнари. Вам нужно быть нормальными для своих клиентов и для майора из Абеп. То есть,
03:18
Speaker A
чтобы у вас были люди, которые вам платят и для которых ваша услуга, ваш продукт приносит пользу, действительно нужен. Это основная часть бизнеса, основная задача бизнеса. И чтобы вас не посадили.
03:30
Speaker A
Во всех остальных ситуациях вы отрицательный персонаж, и это норма. Если вы так же, как и я, родились в странах бывшего СНГ, то есть на постсоветском пространстве, то вы наверняка знаете вот эту всю нашу мульку с тем, как относится к предпринимателям.
03:42
Speaker A
У нас воров и убийц могут оправдать, но не предпринимателей. Мы стоим где-то на одной ступеньке для широких масс, я говорю именно для людей, которые, вот знаете, которые составляют подавляющее большинство. У нас с вами со времён плановой экономики случилось так, что
03:55
Speaker A
даже в восьмидесятых, по-моему, годах, могу ошибаться с датами, но была статья за спекуляцию, то есть человек, который где-то что-то покупал и продавал со своим наваром, он был мошенником. И всегда была такая повестка, что идти работать на завод, быть обычным
04:10
Speaker A
работягой — это классно, чем вот пытаться обмануть народ, зарабатывая на них сверху. Хотя предпринимательство — это далеко не всегда обман. Нечестные люди есть везде: и на заводах, и в предпринимательстве, и вообще везде, во всех структурах. Я думаю, вы это
04:23
Speaker A
понимаете. Почему вообще так сложилось, что люди действительно не любят предпринимателя, особенно если вы публичный человек, который ведёт свои социальные сети? Потому что, к сожалению, психология масс устроена таким образом, что если ресурсы ограничены, то есть место под солнцем —
04:36
Speaker A
это какое-то небольшое количество мест, которые можно занять, и если вы стали богаче, значит, вы у них что-то забрали.
04:43
Speaker A
То есть нет в головах широких масс такой логики, что если вы как предприниматель богатеете, то значит, вы там, не знаю, поднимаете экономику, делаете что-то хорошее. В их головах это значит, вы у них конкретно забрали.
04:54
Speaker A
Из-за этого они становятся беднее, а вы становитесь богаче. Ну и очень важно ещё помнить, что мне сильно помогает, помимо признания себя главным антагонистом этой народной истории, что каждый человек интерпретирует уже через свою призму реальности тот контент, который потребляет, ту информацию, с которой
05:09
Speaker A
сталкивается, и не бывает правды и неправды. То есть когда я какой-нибудь ролик, рассуждающий на тему маркетинга и бизнеса делаю, мне иногда в комментарии приходят люди и пишут типа, что автор придумал полную чушь, там это неправда.
05:21
Speaker A
Ну то есть просишь аргументацию, что правда, что неправда. Человек уваливает свои какие-то понимания реальности, и ты понимаешь, что он там о своём говорит, ты о своём говоришь, он со своей стороны прав, ты со своей стороны права, но так
05:33
Speaker A
как он когнитивно простой, а ты когнитивно сложная, например, ну я себя считаю когнитивно сложной, он когнитивно простой, он не понимает, что правд бывает несколько, что на одну и ту же ситуацию можно смотреть с разных углов, а, скажем так, мир ни чёрный, ни
05:48
Speaker A
белый, он состоит из полутонов, а я понимаю, что вот он живёт в своей парадигме, есть его мнение неправильное, я ему вообще ничего не объясню. Я для него буду тупая блогерша, не знаю, инфоциганка там, если он ко мне пришёл в
05:59
Speaker A
Ютубе, то тупой маркетолог. Поэтому вот это понимание, что люди будут интерпретировать через свою призму ту реальность, которую они видят, и ничего ты с этим не сделаешь, она меня тоже очень сильно успокаивает. Они чаще всего говорят на языке своих установок, своего
06:15
Speaker A
восприятия, и поэтому им кажется, что ты там какой-то не такой или какая-то не такая, особенно если они там сталкиваются с контентом в социальных сетях. Поэтому это нормально. Но если вас дороже пугает общественное мнение, мне кажется, это нужно сходить к психологу. Нету людей,
06:30
Speaker A
которые вот вообще не боятся человеческого осуждения. Знаете, что если вы переживаете из-за хейта, переживаете из-за недовольных клиентов, с вами всё тотально ок. Потому что, мне кажется, только какой-то психически ненормальный человек вообще не боится осуждения. Для нас это, знаете,
06:45
Speaker A
издревле, издревне. Не знаю, как правильно. Из-за этого меня по-любому тоже в комментариях напихают. Короче, с очень давних времён для человека быть непринятым в стае, изгнанным из стаи — это стопроцентная смерть. Поэтому мы с вами боимся быть отвергнутыми, и это абсолютная норма. Но
07:00
Speaker A
если страх быть отвергнутым для вас сильнее желания жить как-то качественно лучше или пробовать себя в каких-то проектах и в каких-то направлениях, и это действительно мешает вам по жизни, то я думаю, что это стоит отнести в терапию.
07:19
Speaker A
Итак, погнали по четырём уровням работы с хейтерами. Напоминаю, досмотрите это видео до конца, потому что в конце я расскажу, к...
07:34
Speaker A
есть негативные отзывы, об этом не принято говорить в Амфобизе, но это правда. И они есть не потому, что люди плохие, а потому, что мы накосячили. Как мы с этим справляемся, продолжаем развиваться и не опускаем руки? Итак, пункт первый. Бессмысленно осуждающий
07:48
Speaker A
социум. Что здесь важно? как человек, который делает большое количество контента, у меня в Инсте уже больше 450.000 аудиторий, и у меня есть достаточно триггерные темы, так как я работаю в формате бренд медиа и Nvest GT и инвести всё в пизду. Так как я работаю
08:05
Speaker A
в формате бренд медиа, у меня соединение журналистики и маркетинга, то есть у меня такие определённые медиа, где я поднимаю смежные темы, связанные с бизнесом и с маркетингом. И, конечно же, они остросоциальные. Что здесь важно?
08:18
Speaker A
Здесь важно не нарушать закон. У меня был один ролик, который я удалила, потому что мне юристы посоветовали, когда вышел закон о пропагандеф, у меня был ролик в инсте, э, по типу, что, чтобы рожать, тебе нужен миллион в кармане. И я в этом ролике объясняю,
08:33
Speaker A
сколько стоит там первый год жизни ребёнка, может по сколько может стоить восстановление матери. Но понятное дело, что так как там в ролике идёт такой, ну, смысл, что тебе нужно там, прежде чем родить, отложить какие-то деньги, это попадало по закону о пропагандефри, что
08:49
Speaker A
типа там призываешь не рожать. Плюс в комментариях естественно набежали люди, которые сделали выводы, что я решила, что бедным рожать нельзя. Можно рожать только, если ты миллионер, хотя в ролике об этом не сказано было ни слова.
09:00
Speaker A
Но это как всегда опять-таки интерпретация людей. Мне юристы посоветовали этот ролик снести, поэтому аккуратно смотрите по нарушению закона.
09:07
Speaker A
Плюс сейчас, если вы находитесь в России против текущей повестки, то есть лишний раз тема, мне кажется, политики, вот этого всего, то, что сейчас очень остро и у нас, и у правительства, поднимать не стоит. Хотя эти темы, понятное дело, очень много набирают,
09:21
Speaker A
хорошо набирают, но в целях вашей безопасности. Второй момент, что очень важно не обижать большие группы людей. У меня был махач и с психологами, был большой махач, господи, с кем ещё, по-моему, с эзотериками. Иногда мужчин триггерю, но здесь, простите, вы на
09:37
Speaker A
просто очень хорошо триггеритесь, поэтому я не, если мне надо поднять охваты, я могу сделать какой-то околофеминистический контент. А причём бесхей в сторону мужчин. Мужчин люблю, уважаю. Здесь, правда, вообще вопросов нет. Но есть определённая категория мужчин, которые легко на на это
09:52
Speaker A
подхватываются и разгоняют у меня хорошенечко алгоритмы. При этом такие ролики привлекают большое количество, а, успешных женщин-предпринимателей, которые со мной соглашаются, лайкают, подписываются. Я вижу, что они не всегда пишут комментарии. То есть они такие молчаливые. Но эти ролики прямо вот без
10:09
Speaker A
шуток. Для меня это была самая интересная связка, которую я нащупала в контенте. Это ролики на тему феминизма.
10:15
Speaker A
Но феминизма не такого, знаете, сейчас вот тоже, чтобы вы поняли, типа радикального и серии. Я не знаю тоже, как это объяснить, потому что я не разбираюсь в разных направлениях, но простыми словами, я не оскорбляю мужчин.
10:27
Speaker A
То есть нету вот этого вот жути, которая, я не знаю даже, кстати, по закону это можно или нельзя об этом говорить, но мне юристы ничего не говорили. А я делаю какие-то ролики по типу, что женщине очень важно там самой
10:39
Speaker A
зарабатывать, чтобы она могла там уйти от мужчины, который там её не уважает, бьёт, пьёт из меня. из этой серии какие-то такие ролики. И повторюсь, самое странное, что эта связка мне начала прямо приводить классное количество женщин-предпринимателей. То есть я здесь попала в их какие-то
10:53
Speaker A
ценности, которые прямо очень хорошо их привлекают. Так вот, возвращаясь к тому, что если вы понимаете, что вы триггерите или обижаете какой-то большой сегмент людей, так тоже лучше сейчас не делать.
11:03
Speaker A
А такие ролики можно сносить либо просто не публиковать. Можете посоветоваться с юристами, если вам хочется потрегрить толпу. Я так периодически делаю. Если у нас выходит какой-то такой контент, который мы понимаем, что он может задеть определённые сегменты, определённые слои
11:17
Speaker A
общества, и лишний раз сейчас, так как, э, общество и так как натянутая струна, этого лучше не делать. Во всех остальных ситуациях, когда нету самовреда, когда вы не нарушаете закон, такие люди, которые широкие массы вас за что-то хейтят, это подпитка. Это хорошо. Я
11:35
Speaker A
думаю, вы прекрасно знаете, что хейтеры хорошо разгоняют алгоритмы своими комментариями. Но здесь, повторюсь, ещё какие плюсы. Хейтеры классно вовлекают людей в коммуникацию под роликом.
11:46
Speaker A
Неважно, это ролик на YouTube, это ролик в Инсте, в ТикТоке. И мы везде запускаем, везде тестируем. Достаточно пары тройки хейтерских комментариев, чтобы под роликами начались дискуссии. И там обычно прямо большие ветки, где вот человек какой-то пишет, он может
12:01
Speaker A
написать хейты в мою сторону, он может не согласиться с тем, что я говорю или как-то вот ещё выразиться. Другие люди подключаются, начинают ему там объяснять или убеждать или начинается срачка. То, что нужно. На самом деле то, что нужно.
12:14
Speaker A
Иногда мне, э, люди пишут хейтерские комментарии, я на них сейчас редко отвечаю. Мне проще банить, удалять, потому что у меня какое-то время был прикол с хейтерами ругаться, что-то там им объяснять, доказывать, а сейчас я, видимо, наигралась. Может, у меня
12:28
Speaker A
какой-то уровень принятия произошёл, что я перестала об этом тригериться. Ну, мне, короче, мне лень на это время тратить. И поэтому, если там откровенный хейт, где там проходится по внешности, желают мне выйти в окно и прочие вещи, я просто баню даже без разговоров. Где
12:41
Speaker A
есть аргументация, мы можем в какую-то дискуссию. Но чаще всего, если я вижу, что хейтерский комментарий, он в потенциале имеет под собой дискуссию, то есть люди начнут под этим комментарием, скорее всего, что-то объяснять, я сама туда начинаю что-то пробрасывать, там человек
12:56
Speaker A
мне что-нибудь пишет, я ему каких-нибудь наводящих вопросов уточню, типа, а правильно ли я понимаю, что вы имеете в виду вот это, ну вот, чтобы человек прямо дичь какую-нибудь написал, чтобы там прямо ему набежали, напихали. Я сама какие-то пробрасываю или наоборот
13:09
Speaker A
подживаю своих хейтеров, что-нибудь им вкину, чтобы они ещё больше распалялись, в комментариях писали. То есть это хорошо работает. Важно понимать, что если вы э к этому привыкли, для человека, который только начинает создавать контент, выходить как-то в публичные социальные сети, и вы до этого
13:25
Speaker A
не сталкивались с хейтом, первый, я вам сразу скажу, это нормально, первые хейтерские комментарии вас будут, возможно пугать возможно удивлять возможно, злить. Те эмоции, которые вы будете испытывать, это нормально. Когда я получала свои первые хейтерские комментарии, они у меня вызывали
13:42
Speaker A
огромное количество негативных эмоций, и мне было с ними трудно справиться. Это о'кей, это адекватно. Мозг гасит повторяющиеся стимулы. Чем больше, как бы это не звучало, хейта вам пишут, тем вы к этому привычнее. И когда вас начинают уже [ __ ] под вашим контентом,
13:57
Speaker A
под вашей рекламой, потому что у нас хейт летит не только в сторону контента, мы в перформе там креативы делаем, на за это тоже периодически осуждают, но тоже мы смотрим, чтобы это было в адекватных каких-то границах. У меня нет такого,
14:07
Speaker A
что у меня там хейтеров больше, чем людей, которые меня воспринимают и со мной согласны. Соответственно, у вас психика будет привыкать к тому, что у вас, а, периодически кто-то вам подливает говнеца. И первый хейтерский комментарий - это больно, страшно,
14:21
Speaker A
неприятно. Вам хочется его удалить, вы 3 дня не спите. Следующий хейтерский комментарий вызывает злость, вы начинаете с ним активно общаться. Третий хейтерский комментарии, вы уже такие: "Господи, да хрен с тобой". То есть, чем их больше, чем чаще это происходит, тем
14:35
Speaker A
проще ваша психика это воспринимает. Что ещё из лайфхаков помогает мне с большим количеством хейтерских комментариев, когда у меня ролики залетают? Первое, чтобы не отвечать всем каждому, потому что бывает такое, что люди пишут хейтерские комментарии, потому что они как-то неправильно
14:51
Speaker A
интерпретировали информацию в видео, что-то не поняли. Я иногда в таких случаях либо в ответ этому хейтеру, либо в закрепе просто пишу большой комментарий дисклеймер, то есть объясняя где-то донося свою мысль. Я это делаю не для хейтеров, а для того, чтобы другие
15:05
Speaker A
люди, которые адекватные посмотрели мой контент, открыли комментарии, увидели хейтерские комментарии, тоже задумались: "А может быть, действительно, я имела в виду то, что пишут хейтеры, так как они по-своему интерпретировали". Я это пишу не для хейтеров, а для адекватных людей.
15:18
Speaker A
Поэтому я могу ответить хейтеру, человеку, который там меня поносит как-то ему развёрнуто прямо адекватно, и закрепить его комментарий со своим ответом, но не для того, чтобы там, не знаю, хейтера попытаться переубедить, а для того, чтобы другие люди это увидели.
15:31
Speaker A
И ещё один классный лайфхак по работе с этим всем - это ассистент. Казалось бы, то есть если вы не удаляете, не баните хейтеров, если вы их оставляете, но вас там припекает, что вас там говном поливают, а вы этим людям не отвечаете,
15:44
Speaker A
кому-то пофиг. Ну, повторюсь, мне сейчас уже стало всё больше пофиг. Мы даже не отвечаем, никак не реагируем, хотя иногда, повторюсь, оставляем там сообщения в закрепе. А ассистент, посадите, ассистента, который отвечает на комментарии. У меня есть прекрасный ассистент Вика, который очень любит
15:59
Speaker A
ругаться в комментариях. Я просто лучшая находка - это завести конфликтного ассистента. В случае у меня вот сколько раз было там букет не тот прислали, там мы баню себе бронировали, нам банью какую-то херовую дали, там домик с баней. Вот эти вот хейтеры. У меня
16:13
Speaker A
ассистент, которая может пойти, знаете, как бабка на базаре устроить срачку. И вот у меня просто Вика, прости, это прозвучит ужасно. В случае чего я говорю: "Вика фаз и Вика идёт ругаться с теми, с кем мне надо". Вот так вот
16:24
Speaker A
работает, если честно, конфликтный ассистент. Особенно, если вы человек на самом деле сам по себе не конфликтный или вы не любите тратить на это свои ресурсы. Вот такая тема. И поэтому ассистента посадить, отвечать на комментарии. У меня на самом деле часть
16:36
Speaker A
комментариев, которые отвечаются на Ютбе и в инсте хейтером, это отвечает моя Вика, которая полностью знает меня, мою логику, и она отвечает так, как ответила бы я сама. Но я не трачу на это время и свои эмоциональные ресурсы.
16:51
Speaker A
Следующая ступень - это конструктивно осуждающий социум. Это когда человек пишет без прихода на личности, какая-то аргументация по существу, когда люди приходят и они с чем-то с вами не согласны или у них есть к вам какие-то претензии, но с ними можно в какую-то
17:04
Speaker A
коммуникацию, в какой-то диалог. И часто такое бывает, что эти люди пишут по факту, не знаю, вы там провели слабый фактчекинг в ролике или в контенте, то есть вы сделали там, не знаю, пост, сделали статью, сделали ролик, неважно, и у вас там действительно какой-то битый
17:17
Speaker A
факт, неправдивый. К вам приходят люди и указывают на это, и они могут это делать там с негативом. они это могут делать как-то там на вас выезжая, что они лучше умнее, чем вы. Это тоже как бы нормальная история. Что в этих случаях
17:29
Speaker A
делать? Во-первых, докручивайте вашу редакционную политику, то есть улучшайте работу над фактчеким. Это очень важная часть при создании контента, когда мы проверяем, насколько ту ту информа та информация, которую мы хотим публиковать, она реальна, насколько она совпадает с теми фактами, которые есть в
17:46
Speaker A
мире и которые мы указали там в посте. Не знаю, как это объяснить. Немного косноязычно объясняю. А но улучшайте этот процесс. У нас такое тоже было. Нам тоже прилетало иногда за то, что мы как-то некорректно, неверно какую-то информацию использовали. Это тоже
17:58
Speaker A
абсолютная норма, особенно если у вас ваш отдел контента там не достроен, вы только его настраиваете, у вас ещё там редакция только в зачатке. У нас также редакционная политика постоянно пополняется, улучшается, усложняется. А в том числе как мы фактчеким наши м
18:12
Speaker A
единицы контента. Это нормальная тема. Что в этом случае можно сделать, если вы опубликовали ролик, вам там напихали, что вы что-то неправильно сказали, вы понимаете, что люди правы. Ну, если прямо совсем хочется что-то такое, можно записать отдельный ролик с пояснениями и
18:25
Speaker A
сказать что слушайте да действительно, такую херню сказала. Я иногда пишу просто комментарий в закрепе с объяснением, что, ребята, была не права. У меня один из недавних роликов, причём я там бросила фразу, короче, просто я про что-то рассказывала, а про
18:40
Speaker A
внешность, что у меня там на лице три пластических операции было сделано, кстати, да, что я не родилась красоткой, что я заработала себе на нормальную внешку. И хорошо, что есть мозги, хоть и не было внешки. И я сказала фразу, что
18:53
Speaker A
типа всё равно интеллект ребёнку передаётся от матери, там, а внешка от отца. Я это вбросила, потому что у меня в голове был такой факт, не помню откуда, и я не стала его проверять. И мне в комментариях люди, причём кто-то
19:03
Speaker A
агрессивно напихал, что вы себя позиционируете как интеллектуалка, и вы не знаете, что вообще-то вы уже, как это сказали, господи, опровергли этот факт, что интеллект передаётся ребёнку от матери.
19:14
Speaker A
Вот эти вот люди, которые пришли такие: "Наконец-то я могу её как-то заткнуть". Естественно, я их отправляла нахуй.
19:20
Speaker A
Извините за маты. А, а впрочем, с чего это я извиняюсь? У меня замат постоянно хейт прилетает. Но, ну, вы же видите, на кого подписаны, кого смотрите.
19:28
Speaker A
Естественно, девушку я послала в пешее эротическое. Э, но дисклеймер я оставила. Я сходила, посмотрела. Думаю, действительно, наверное, я что-то как-то не то сказала. Сходила, посмотрела, да, действительно, интеллект передаётся не от матери, это опровергнутый факт. Хотя когда-то так действительно считалось. Я
19:42
Speaker A
написала в комментарии в закреп, типа, ребята, херню сказала, была не пра. Хоть это и не основная тема ролика. То есть, если бы это была основная тема ролика, 100% мы бы это проверили. Но повторюсь, я эту фразу, так как я не всегда, когда
19:54
Speaker A
наговариваю видео иду там строго по сценарию, я могу какие-то свои шутки, фразочки и прочее пробрасывать просто в режиме прямой речи. Я там также вставила эту фразу, и поэтому я за это извинилась, объяснила. Ну, как бы обычно нормальные люди, они адекватно на это
20:07
Speaker A
реагируют, потому что все ошибаются, в этом нет какой-то катастрофы. Вы можете действительно где-то недопроверить информацию, что-то такое сказать, но если вы при этом свою ошибку признаёте и исправляете, то обычно нормальные люди с этим тотально ок. Ну там истерики, они будут, конечно,
20:25
Speaker A
биться в комментариях вот так вот в конвульсиях, что как вы могли, вы же специалист, что-то не то сказать. Ну это обычно те люди, которые они они у них очень тяжёлая жизнь, пожалейте их. Они себе ничего не прощают, и вам они ничего не простят. И
20:38
Speaker A
обычно это люди, у которых ничего нет, потому что, а для того, чтобы что-то создать, какой-то проект, какой-то бизнес или в каком-то навыке развиться, ты проходишь путь проб и ошибок. А так как они себе эти ошибки не прощают, у
20:51
Speaker A
них нихера в этой жизни нету. Вот то, что остаётся только вот это вот конвульсию устраивать в чужих комментариях. Бывает у нас жалуются в комментариях, то есть под роликами абсолютно, знаете, с как-то слева со стороны прилетает не по теме роликов
21:04
Speaker A
комментарии, что у нас там как-то хреново ответил отдел продаж, что у нас там как-то залагал бот, что у нас там где-то ошибка в лидмагните или на презентации, и всё это факты. То есть это так и есть. У нас действительно
21:15
Speaker A
бывает лагают боты. У нас действительно могут нух ивертить в отделе продаж. Кто-то что-то не так скажет. У нас действительно бывают такие моменты, что у нас проскальзывают ошибки. Э, и мы даём этому место. Звучит немножечко позатрически, но так и есть. Это не
21:32
Speaker A
значит, что мы на это забиваем и не исправляем. Мы постоянно улучшаем, докручиваем наши процессы. Но ошибки неизбежные человеческий фактор пресловутый. И за счёт того, что мы увеличиваемся в оборотах и финансовых, и в формате там количества подрядчиков, с которыми мы работаем, мы
21:46
Speaker A
не успеваем дописывать регламенты и бизнес-процессы. Да и даже это не всегда помогает избавиться от ошибки полностью.
21:52
Speaker A
Но вот какой прикол, когда нам люди указывают на ошибку и это делают с негативом, что вот вы такие там [ __ ] у вас там что-то не работает.
21:58
Speaker A
Я говорю: "Всё, всё, всё так, у нас действительно здесь не сработало. Извините, давайте поправим, там скажите, что надо сделать". Если человек, ну, как бы идёт в нормальную коммуникацию, всё о'кей. Если там продолжается истерика ради истерики, ну, как бы, извините,
22:10
Speaker A
идите на хер. В чём прикол? Я не понимаю, почему для людей так странно принять тот факт, что, ээ, блогеры, медийные личности и бизнесы ошибаются и что это, вообще-то норма. Более того, если вот мой дорогой зритель, который меня сейчас смотрит, я, скорее всего,
22:27
Speaker A
сделала ошибок сильно больше, чем ты, и слила и маркетингового бюджета больше, хотя я себя позиционирую как неплохой маркетолог. Боты у меня чаще отваливаются и ошибок у меня в лидмагнитах больше. И клиентов у меня, возможно, даже было больше недовольных,
22:40
Speaker A
чем у тебя, потому что я делала больше, потому что я пробовала больше, потому что я тестировала больше, потому что я вот постоянно что-то что-нибудь мы там какие-нибудь связочки, а всё новое оно не даёт результат сразу, либо в самом
22:55
Speaker A
меньшем проценте у вас сразу что-то будет получаться. Короче, это абсолютная норма. То есть для меня есть полная валидация и толерантность к ошибкам в бизнесе. Это не значит, что, повторюсь, что мы их не исправляем. Типа такие: "Ну, мы растём, мы косячим, примите нас
23:12
Speaker A
такими, какие мы есть". Нет, мы готовы принять на себя ответственность и исправить это. То есть если человеку не понравилось, что ему прислали лидмагнит с ошибкой, мы ему исправленные отправим.
23:22
Speaker A
Если человеку не понравилось, как с ним общались в отделе продаж, мы извинимся, дадим какие-то бонусы, дадим другого менеджера. Ну, это неизбежная часть роста, но мы не не избавимся от ошибок вообще. И когда ко мне приходят люди, которые: "А, ну, вы ошиблись, а, ну у
23:36
Speaker A
вас менеджер меня не так мне не то сказал, а у вас же школа в топ-1 геткурс, вы же такие крупные". Мы такие: "Да и что, [ __ ] Ну, в смысле, типа какие проблемы? Мы давайте исправим эту ситуацию, дадим вам скидку, я не знаю,
23:52
Speaker A
бонусы, чтобы вам было легче". Но да, мы ошибаемся, потому что мы очень много работаем. У нас отдел продаж, блин, растёт каждый месяц. У нас бывает приходят новые менеджеры, они действительно могут что-то не то сказать. Прикиньте. А я нигде и не
24:06
Speaker A
позиционирую, кстати, что мы вообще там супер идеальная компания, у которых нет ошибок. Мне кажется, ну я вообще никогда нигде не говорю, что, во-первых, я там, а, самый умный маркетолог, у меня самый системно работающий бизнес, у нас настроены все процессы. Мне кажется, я
24:21
Speaker A
во всех своих видео, в которых э-э что-то такое говорю, я всё равно показываю, что вот у нас там тоже с этим могут быть неполадки или у нас там вот такие неполадки были, мы это доработали, но опять-таки доработали благодаря чему?
24:31
Speaker A
Благодаря тому, что мы накосячили, либо сами нашли эту ошибку, либо нам там клиенты на неё указали, мы эту ошибку исправили, и это типа норма. Поэтому я, может, это важно проговорить для тех, кто меня смотрит, что я себя не
24:45
Speaker A
позиционирую как человек, у которого всё идеально работает. Ты как самый умный маркетолог в этом мире или как самый успешный предприниматель? Да нет ни фига подобного. Есть в разы больше успешных предпринимателей. Вы что, в инфобизнесе почему-то об этом не принято говорить,
24:57
Speaker A
но я думаю, что мы можем ломать эти установки и валидировать то, что у нас с нами не так и что мы готовы над этим работать. А ещё лучше, если нам это будут об этом говорить, а не молча уходить. Мы это будем ещё быстрее
25:13
Speaker A
исправлять. Поэтому я и много учусь, потому что я не считаю себя самым умным маркетологом. Есть ещё хренова гора вещей, на самом деле, в которых я не разбираюсь в том же маркетинге, которые мне ещё осваивать и осваивать в поле
25:24
Speaker A
непаханной работы. Поэтому это абсолютная норма, товарища. Невозможно всё знать даже по той профессии, в которой вы работаете, если у вас достаточно объёмная и широкая профессия.
25:38
Speaker A
Третий пункт - бессмысленно недовольные клиенты - это клиенты, которые недовольны, и вы ничего не можете с этим сделать.
25:45
Speaker A
Например, из последнего у нас была клиентка, которая пришла к нам в работу. Вот сейчас вам расскажу, как я получила данные. Она пришла к нам в работу на маркетологов аренду. У нас есть услуга, где у нас может зайти маркетолог в проект и там помочь по
25:59
Speaker A
разным направлениям маркетинга. Так как у нас стратегия - это достаточно такие ребята, которые неплохо в стратегию, неплохо в определённую тактику, и они могут заходить и фиксить какие-то отдельные направления. Короче, зашёл у нас стратег в проект, и первый месяц -
26:12
Speaker A
это мы обычно собираем аналитику. Мы там делаем большую стратегию. Мы собираем всю информацию по проекту. Мы выписываем, как мы будем и что мы будем реализовывать. Ставим KPI, ставим метрики. Короче, вот это вот большая подготовительная стратегическая работа.
26:27
Speaker A
То есть там до тактики типа уже маркетинг настраивать, уже какие-то что-то снимать, что-то делать, мы ещё не дошли. Наша задача сейчас прописать пул задачи, что мы будем делать, проаудировать проекты, вот это вот вся.
26:39
Speaker A
Ну, маркетологи меня, коллеги, поймут. А это прописаны и в договоре. Это и проговаривает менеджер отдела продаж. То есть нет такого, что мы клиенту обещаем одно, а делаем другое. У нас наоборот сейчас такая политика, что мы стараемся занижать ожидания в отдель продаж,
26:53
Speaker A
потому что наши клиенты и так сами прекрасно справляются с тем, чтобы прийти на завышенных ожиданиях. Наша задача- их спустить немножечко с небес на землю и сказать, что на самом деле там результаты могут быть попозже, всё это может быть не так, как вы себе это
27:07
Speaker A
рисуете. Представляете, даже с учётом того, что, например, наш маркетинг и люди на нас же смотрят, что у нас же так классно всё работает. Ну, у нас это работает классно, но потому что мы это настраивали годами. Вы хотите себе такое
27:21
Speaker A
за 1 месяц? Скорее всего, не получится, и это нормально. Так вот, эта клиентка по итогу месяца, когда получила себе большой отчёт, стратегию, она вознегодовала, что ей уже там рекламу не включили, продукты не прописали, не знаю, там чего-то ещё не сделали. Начала
27:38
Speaker A
бузить и дошло даже до меня. Обычно я не участвую в этих разборках, потому что у нас есть отдельный юрист в команде, который этим занимаются, и там сервис-менеджеры, которые на стороне клиента. То есть они помогают сделать так, чтобы клиент оставался доволен. А
27:53
Speaker A
здесь так вышло, что и сервис-менеджер не смог помочь. То есть как бы она не пыталась пойти навстречу к клиенту, клиент вообще никак не мог. И ситуация дошла до меня. Я залезла в проект, всё посмотрела, залезла глубоко в том плане, что я и так
28:06
Speaker A
в проекты захожу. Но я там прямо в каждый документ залезала, то есть полностью посмотрела всю работу за месяц над проектом, то есть покопалась там, всё сделали, всё нормально. Даже у меня у меня там было несколько правок, за которые я такая типа: "Ну вот ещё за это
28:21
Speaker A
можно вернуть". Там, короче, сумма возврата была неполная за месяц работы, за какие-то пункты одобрили возврат.
28:26
Speaker A
Юристы сказали, что здесь надо вернуть спорно, а, а девушка хотела полностью возврат. И я там ещё пару пунктов добавила, за какие можно деньги вернуть из договора, что к чему у меня лично были вопросы, что можно было бы сделать
28:39
Speaker A
лучше. Но не все пункты, то есть там работа базовая была выполнена очень хорошо. И здесь, в таких ситуациях ты ничего не сделаешь как предприниматель.
28:48
Speaker A
Ну вот просто будет сидеть клиент, который будет говорить: "Ты говно". Ну вот ты [ __ ] ты отвратительный маркетолог, ты ужасен, ты ты мне мне говорили такие фразы, что вы испортили мой бизнес. Хотя я не представляю, как, [ __ ] маркетолог, который зашёл на один
29:00
Speaker A
месяц, может испортить человеку бизнес с учётом того, что он ещё ничего по нему не сделал, просто по факту, что он зашёл. Такое тоже бывает. Поэтому вы ничего не сделаете. Это абсолютная норма. Я в таких ситуациях перевожу коммуникат какую- коммуникацию в
29:12
Speaker A
полностью правовое поле. У меня, а, в двадцатом году было агентство, в двадцать первом, блин, не помню. В девятнадцатом году, по-моему, я его открыла. В двадца втором я его закрыла.
29:20
Speaker A
Её первое агентство. И одна из причин, по которой, в том числе, я приняла решение о закрытии - это то, что я не вывезла вот эти разборки. Есть всегда процент негатива в любых маркетинговых агентствах, особенно если у вас не очень
29:34
Speaker A
хорошо настроена квалификация лида. Что такое квалификация - это людей, с которыми вы отбираете, с которыми вы будете работать. То есть, если вы берёте в работу всех подряд или какой-то большой процент людей без какой-то сильной отборки, то у вас будут
29:46
Speaker A
просачиваться люди, которые будут вам, скажем так, нормально так пить кровь. В том числе будут люди, которых вы взяли, потому что вы виноваты. То есть это нормальный бизнес, всё в порядке, но вы не в состоянии с вашими текущими ресурсами и компетенциями сделать
29:59
Speaker A
бизнесу результат. Это тоже плохая квалификация и отбор клиента. У меня, я занималась разборками с такими клиентами. У нас никогда не превышало там больше 10% вот этих вот разборок с текущими клиентами в общей массе клиентских портфелей. Но даже вот этот
30:13
Speaker A
небольшой процент меня очень сильно выжигал, потому что мне казалось, что я целыми днями постоянно с кем-то разбираюсь, и я постоянно [ __ ] Я каждый день, ладно, через день мне писали, что я дно дна в маркетинге, ничего не стою. И это было на протяжении
30:29
Speaker A
достаточно сильного периода времени. И я правда выгорела. То есть на с учётом того, насколько у меня сильная психика, наверное, но когда тебе каждый день говорят: "Ты [ __ ] ты [ __ ] ты говно", ты начинаешь сомневаться в их
30:39
Speaker A
компетенциях. И я тогда подумала, что, блин, это какая-то странная хрень. Я и на клиентов обозлилась, и в себе я разочаровалась, и в команде разочаровалась. И когда мы сделали переоткрытие, снова сделали агентство и запустились в двадцать пятом, двадцать четвёртом, ну, короче, год назад,
30:58
Speaker A
наверное, чуть больше года назад, я уже сразу поняла, что, а, я повзрослела, скажем так, дошла мозгом, что это было, поняла, что проблема была не во мне и не в клиентах. Просто нужен ещё один департамент, который именно работает недовольными клиентами. Нужны нормальные
31:13
Speaker A
аккаунт-менеджеры, которые будут с этими клиентами общаться. И сейчас у нас, если клиент с ним невозможно в какую-то коммуникацию, в которой мы можем договориться, а мы всегда, правда, стараемся идти навстречу клиентом, потому что, ну, блин, это вопрос репутации. Ну, типа не то, что мы
31:29
Speaker A
пытаемся быть хорошенькими для всех, это вопрос репутации. Естественно, мы будем стараться до последнего отпустить клиента довольным. Даже если довольным, его сделают полный возврат. Но если клиент требует полный возврат, но при этом работа была сделана, и мы понимаем, что, ну, мы объективно не виноваты, то
31:45
Speaker A
мы переводим мм ээ коммуникацию в юридическую плоскость. Мы отправляем к юристам и говорим: "Смотрите, вот наши юристы, они вас проконсультируют, что делать". Наши юристы консультируют наших недовольных клиентов, как им написать на судебную претензию, как им всё это сделать. Наши юристы консультируют этих
32:01
Speaker A
клиентов, помогают им как-то вот в этом всём разобраться. Такое тоже бывает. пожалуйста, ведите с ними коммуникацию.
32:06
Speaker A
Если в рамках суда суд обяжет нас вернуть деньги по закону, мы вернём. Если не обяжет, то не обяжет. То есть здесь пусть уже закон разбирается с тем, кто прав, кто виноват, потому что мы с вами договориться не можем. Мне кажется, это
32:20
Speaker A
абсолютно адекватная история. Более того, за, а, вот эти полтора года работы агентства у нас не было ни одного судебного разбирательства. У нас была одна, по-моему, досудебка, вот которую, я прямо помню, что прямо досудебка. и то там договорились, то есть всё равно уже
32:36
Speaker A
потом с клиентом, я не помню, чем дело кончилось, потому что, повторюсь, этим уже не я занималась, но, по-моему, даже не был полный возврат совершён. То есть то ли наши юристы клиенту объяснили, то ли с его стороны юриста, которого он
32:47
Speaker A
нанял, ему объяснили, что, ну, по договору работа-то была выполнена, у клиента были там претензии по типу, что вот розовый, [ __ ] недостаточно розовый. Ну вот это вот вся история, из-за которой в маркетинге, на самом деле, очень много претензий между
32:59
Speaker A
предпринимателями-маркетологами. И четвёртый пункт - это по делу недовольные клиенты. То есть, если клиентов, с которыми невозможно договориться, которые мы понимаем, что они в, ну, тут мы ничего не сделаем, мы отправляем к юристам, то клиенты по делу недовольны. Это когда мы работали и мы
33:19
Speaker A
действительно сделали хуйню, и мы действительно где-то накосячили, что-то пропустили, что-то сделали не так, не знаю, там это и бюджеты сливаются, и креативы какие-то корявые, и так далее и тому подобное. Такое происходит, происходит. Слава богу, что у нас такого
33:35
Speaker A
мало. Но это есть и это всегда будет, потому что, повторюсь, а бизнес растёт, отдел реализации постоянно расширяется, приходят новые сотрудники, мы постоянно допиливаем допиливаем допиливаем процессы, но злоебучий человеческий фактор. Всё время будет такая ситуация, что человек может ошибиться, человек
33:52
Speaker A
может что-то не то сказать, а как-то не так написать. У нас есть проверяющие органы, то есть мы достраиваем этаж управленцев, чтобы у нас это всё контролировалось. Поэтому здесь могу похвастаться, что процент каких-то таких ошибок с нашей стороны, он снижается. У
34:06
Speaker A
нас стоит чёткая задача уменьшать, уменьшать, уменьшать его. Но избавиться от него полностью, я думаю, что у нас не получится. И у нас, честно скажу, нет такой цели, потому что избавиться от процента ошибок - это перестать расти.
34:18
Speaker A
То есть у нас не будут повторяться ошибки, когда мы перестанем менять продукт, когда мы перестанем менять и улучшать процессы. Вот когда, знаете, это как Почта России законсервироваться и вот 20 лет работать по одним и тем же рельсам, в этом случае ошибок можно
34:33
Speaker A
избежать. И то посмотрите, как Почта России косячит, потому что что правильно, человеческий фактор, никуда от него не денешься. Что мы делаем в этом случае? М, когда мы понимаем, что мы виноваты, мы идём полностью настречу клиента. Мы можем и бесплатно месяц
34:44
Speaker A
доработать и вернуть полностью все деньги, даже с учётом того, что мы там заплатили зарплату маркетологам или если это в инфобизе, мы уже понесли себестоимость расхода по курсу. Мы там накосячили, как-то куратор накосячил, мы делаем полный возврат. То есть мы в этом
34:57
Speaker A
случае идём сделать так, чтобы клиент от нас ушёл хотя бы нейтральным. Опять-таки хорошая идея сделать отдельный под это департамент отдельного человека хотя бы, не знаю, там какого-нибудь менеджер отдела заботы. То есть реально менеджер отдела заботы, это человек, который,
35:12
Speaker A
находясь на вашем пространстве, в вашем бизнесе, является адвокатом клиента. Обычно, как бывает в командах, приходят клиенты, вот даже как я, хоть я и выгляжу такой супердерзкой, что все предприниматели там не знают, что хотят, и поэтому маркетологи страдают. Но по
35:29
Speaker A
факту есть такая проблема в бизнесах, что команда, если клиент негативит, она как бы такая типа против клиента в оппозицию встаёт. Должен быть в команде хотя бы один человек, который будет в любых ситуациях, насколько бы клиент там с той стороны не казался странным, на
35:44
Speaker A
стороне клиента и защищать его интересы. У нас это, понятное дело, юристы. У нас это, понятное дело, сам сценарист, который работает над проектом. Это чаще всего люди, включённые в проект клиента, и они на стороне клиента. И это менеджер отдела
35:57
Speaker A
заботы который это его работа быть адвокатом клиента. Поэтому это снимет и с вас, если вы очень сильно переживаете за недовольных клиентов вот эту вот необходимость где-то и извиняться, и что-то такое делать. Если для вас это унизительно, то есть я, о'кей, на самом деле, выйти пред
36:14
Speaker A
клиентам поклониться сказать: "простите, пожалуйста, херню сделали, но вот как нам исправит наш вот [ __ ] мы, давайте мы что-то сделаем, что-то исправим". Не для всех предпринимателей это ок вот так вот выходить на баклон к клиенту, признавать свои ошибки. Хорошо
36:27
Speaker A
взять под это, например, отдельного человека, для которого это нормально, и он это сделает за вас.
36:35
Speaker A
Очень часто я с коллегами общаюсь, вот кто тоже из сферы digдитал, они из-за этого не берут какие-то крупные проекты, не идут куда-то в развитие, потому что они такие: "Типа, ко мне пришёл сейчас крупняк, а если я на нём накосячу?" И
36:48
Speaker A
по-любому у вас были такие же мысли, а что вот мне сейчас идти в рост, мне сейчас там у меня есть возможность сейчас скакнуть и в обороте, и там в команде расшириться. А если у меня не получится? А если там клиенты останутся
37:00
Speaker A
недовольны: "А у нас там продукт недопилен, а у нас там ещё что-то не так". Мне очень нравится фраза, я не знаю, откуда она пришла, может из зайтишки. Но типа если вам не стыдно за ваш продукт, значит вы слишком поздно
37:12
Speaker A
его выкатили. Вам всегда должно быть немножечко стыдно за то, что вы делаете. Это значит, что вы делаете всё вовремя.
37:19
Speaker A
Потому что, если вы очень долго дрочили, допиливали ваш продукт, доделывали, чтобы он работал идеально, то, скорее всего, ваш конкурент сделал это уже быстрее и идёт дальше, да, получая вот эти ошибки, проходя вот этот неприятный опыт и путь, но за счёт этого первее,
37:34
Speaker A
чем вы, который вот я сначала это делаю, а потом только выйду. Поэтому фраза мне кажется шикарная. А, во-вторых, когда, э, вот я так переживаю и смотрю на коллег, коллеги так переживают, меня всегда успокаивает одна мысль, что если я накосячу, этого нельзя исключать. И
37:50
Speaker A
более того, у меня такое было. У меня было такое, что к нам заходят крупные проекты, я такая: "Господи, это моя возможность, её нельзя проебать. Если мы сейчас это сделаем, мы будем такими красавчиками". И проект заходит, и мы делаем хуйню.
38:05
Speaker A
Такое было. А плохо, плохо. Стыдно, стыдно. Ну, конечно, ты всё это понимаешь, но каждый раз всё равно, когда попадаются возможность, ты не знаешь там 50 на50, всё равно идёшь, потому что у меня в голове всегда есть мысль: если мы
38:19
Speaker A
накосячим, мы будем работать бесплатно, мы вернём деньги, мы там, не знаю, мы сделаем всё, чтобы человек не остался недоволен. Поэтому о нас, наверное, не слышно пока каких-то разгромных, негативных отзывов, потому что, повторюсь, у нас несколько раз было, что
38:36
Speaker A
к нам приходили крупные проекты, э, и они от нас уходили, но потому что мы, даже если мы косячили, мы просто мы со всей силой исправляли ошибку, мы делали полные возвраты, мы работали дополнительно бесплатно. Ну, у нас, если что, не все крупные проекты, которые
38:49
Speaker A
заходят, вот так от нас уходили, а тут звучит так, как будто мы на всех косячили. Нет, у нас, э, часть крупных проектов, которые к нам зашли, большая часть, естественно, мы с ними и работаем. Но там есть идея, я не о всех
39:00
Speaker A
могу говорить. О ком-то мы сейчас подписываемся, и у нас будут классные кейсы выходить, потому что у нас есть один клиент, у которого обородка 100 мультов в месяц, и мы на них делаем классный результат. А есть два проекта на моей памяти за двадцать пятый год.
39:12
Speaker A
Два проекта, которые зашли и буквально через месяц они вышли. То есть сотрудничество не сложилось и не сложилось именно из-за того, что мы не смогли им дать того, что они от нас ожидали. Поэтому какой итог? Я здесь процитирую. Не поверите Петра Осипова,
39:27
Speaker A
которого многие считают инфациганом, но у него есть охренительная фраза, которую я забрала ещё, когда только услышала.
39:33
Speaker A
Путь предпринимателя - это путь, когда ты не красавчик. Это путь, когда ты получаешь много э хейта, особенно, если ты публичный предприниматель. Это путь, когда ты косячишь. Это путь, когда ты через ошибки, через негатив негативных, недовольных клиентов вычленяешь оттуда
39:51
Speaker A
зерно разума, работаешь с этой информацией, применяешь и улучшаешь свои процессы. продукты, потому что на самом деле без шуток нет ничего хуже поголовно довольных клиентов. Ну это правда плохо.
40:02
Speaker A
А если у вас за целый месяц не было ни одного отрицательного отзыва, вы за этот месяц не провели никакую работу по улучшению, потому что вам не дали данных для этой работы. У меня тут планёрка была, у меня Project выходит и говорит
40:15
Speaker A
такая: "Типа у нас на этой неделе, а у нас 60 проектов сейчас идёт, которых мы ведём как сценаристы по релсам". У меня вышел, вышла прожект и говорит: "У нас на этой неделе не было ни одного отрицательного отзыва". Я говорю: "Быть
40:26
Speaker A
этого не может". Негативный отзывы - это несущая конструкция в агентстве. Говорю: "В смысле?" Я говорю: "Вы не всех спросили, всех спросили". Я говорю: "Все ответили", но там кто-то не ответил, но они нейтральные, типа, там всё нормально. Я говорю: "Быть, [ __ ] этого
40:39
Speaker A
не может. Если у нас нет негативных отзывов, потому что если есть, ну, опять-таки, мы за негативные отзывы тоже сейчас так, чтобы вы не подумали, мы за негативные отзывы воспринимаем это когда вот за неделю мы берём обратную связь за
40:50
Speaker A
неделю от тех клиентов. Это когда вот мне там что-то не понравилось, вот там нам мне там не сделали, вот тут по дедлайном вы не успели. Ну то есть не может быть такого, чтобы за всю неделю всем всё понравилось. Но это правда
41:02
Speaker A
странно. И понимаете, обычно мы вот собираемся каждую неделю вот на планёрке по продукту нам Project выносят всю там замечание, негативную обратную связь и предложения от клиентов, и мы берём это в работу на следующую неделю и улучшаем.
41:15
Speaker A
А тут к нам проджет пришёл, и нам нечего взять в работу. То есть у нас одел продукт целую неделю такой: "Ну, пойдём допилим там какие-то старые баги, которые мы хотели допилить". То есть, ну, вот, понимаете, это плохо, это
41:28
Speaker A
значит, что мы в этот момент не развивались. Поэтому негативная обратная связь - это нормально. Путь предпринимателя - это путь, когда ты не красавчик. Это когда ты собираешь [ __ ] шишки и камни, но благодаря этому ты делаешь хорошие продукты, и у тебя всё
41:39
Speaker A
больше и больше положительной обратной связи, всё выше и выше LTV, то есть возвращаемость клиентов, и, соответственно, ты всё больше и больше зарабатываешь.
41:49
Speaker A
Я надеюсь, для вас было полезно это видео. Напишите, пожалуйста, в комментариях, за какую ошибку в работе вам до сих пор стыдно. Давайте устроим в комментах а валидацию, легализацию ваших косяков. А вот я вам гарантирую, вы напишите, вам будет легче, потому что
42:06
Speaker A
признать это, озвучить, даже если текстово, действительно становится морально проще. А я вас в комментариях поддержу. Ну, увидимся в следующую субботу следующих видео. Обняла, приподняла пожарки шлёпнула.
Topics:хейтнедовольные клиентымаркетингпредпринимательстворабота с негативомсоциальные сетикритикапсихология бизнесаНата Анарбаевапродукт и сервис

Get More with the SozAI App

Transcribe recordings, audio files, and YouTube videos — with AI summaries and speaker detection. 30 minutes free.

App Store Google Play
Or transcribe another YouTube video here →

Free tools: TXT to SRT · SRT Validator · Merge SRT · Subtitle to Text · All tools

More from Ната Анарбаева. Маркетинг и привлечение клиентов

View All
Учитесь, как с базой работать надо Бесплатная лекция по ссылке в шапке профиля — Transcript1:58
Учитесь, как с базой работать надо Бесплатная лекция по ссылке в шапке профиля — Transcript
294 1 Russian
Лиды подорожали, связки сгорели: что делать? — Transcript35:31
Лиды подорожали, связки сгорели: что делать? — Transcript
6,097 1 Russian
Все маркетологи д@билы? Почему нет продаж — Transcript42:05
Все маркетологи д@билы? Почему нет продаж — Transcript
8,032 1 Russian
Продажи без продаж: полный урок по смыслам в маркетинге — Transcript53:15
Продажи без продаж: полный урок по смыслам в маркетинге — Transcript
7,865 1 Russian
Они разрушат твой бизнес и психику! — Transcript32:36
Они разрушат твой бизнес и психику! — Transcript
5,856 1 Russian
15 главных трендов контента в 2026 году — Transcript45:09
15 главных трендов контента в 2026 году — Transcript
7,568 1 Russian
Главная бизнес-книга 2026, которую должен прочитать каж… — Transcript44:28
Главная бизнес-книга 2026, которую должен прочитать каж… — Transcript
9,043 1 Russian
Как нанимать маркетолога, если вы не понимаете маркетинг — Transcript50:32
Как нанимать маркетолога, если вы не понимаете маркетинг — Transcript
7,439 1 Russian
Онлайн-рынок 2026: куда двигаться предпринимателю и чел… — Transcript1:09:38
Онлайн-рынок 2026: куда двигаться предпринимателю и чел… — Transcript
12,801 1 Russian
Маркетинговое шоу: всё, что не расскажут на курсах — Transcript58:21
Маркетинговое шоу: всё, что не расскажут на курсах — Transcript
10,594 1 Russian
Развод, долги и мой первый бизнес-провал: как выйти из … — Transcript1:10:26
Развод, долги и мой первый бизнес-провал: как выйти из … — Transcript
12,189 1 Russian
Как писать сценарии для видео через ChatGPT: наглядный … — Transcript1:01:36
Как писать сценарии для видео через ChatGPT: наглядный … — Transcript
9,585 1 Russian