Speaker A
Итак, мы начинаем наш первый модуль. Я опять называю его модулем, конечно же, первый блок, где мы поговорим с вами про тренды и рынок ювелирной розницы.
Обзор трендов и вызовов ювелирного бизнеса в 2026 году с советами по продажам золота и драгоценностей.
Ask about this video. Answers come from its transcript only — with the timestamp, so you can check them.
Generated from the transcript and can be wrong — check the timestamp.
Key Takeaways
- Ювелирный рынок требует адаптации к новым реалиям и угрозам, включая маркетплейсы и дефицит квалифицированных кадров.
- Клиенты становятся менее лояльными, выбирая удобство и выгоду, что требует улучшения клиентского опыта.
- Тренды смещаются в сторону классики, кастомизации и акцента на качество камней, а не веса изделия.
- Омниканальность и интеграция онлайн и оффлайн продаж становятся обязательными для успеха.
- Ювелирные украшения рассматриваются как инвестиция, что требует от продавцов новых навыков.
What the video covers
- Анализ угроз для ювелирного ритейла: маркетплейсы, кадровый голод и кризис лояльности.
- Рост рынка золота прогнозируется на 12-16%, но с реальным падением объема продаж на 5-8%.
- Поляризация рынка: вымирание среднего ценового сегмента, рост дешевых и люксовых сегментов.
- Тренды в ювелирной продукции: классика, кастомизация, акцент на камень, технологическая прозрачность.
- Необходимость сокращения ассортимента в пользу хитов и капсульных коллекций.
- Важность омниканальности и интеграции онлайн и оффлайн продаж.
- Ювелирные украшения как инвестиция и работа с соответствующим запросом клиентов.
- Рост электронной коммерции до 20% рынка и необходимость работы с возражениями о низких ценах в интернете.
- Влияние новых налоговых правил и маркировки на малый бизнес в ювелирной отрасли.
- Клиентский опыт и эмоции как ключевой фактор успешных продаж в оффлайн-точках.
Chapters
- 00:00Введение и обзор трендов ювелирного рынка
- 03:37Электронная коммерция и влияние маркетплейсов
- 07:11Формирование товарной матрицы и капсульные коллекции
- 11:28Стандарты обслуживания и обучение персонала
- 20:06Работа с клиентами и удержание через сервис
- 28:51Процессы и стандарты в ювелирном ритейле
- 40:01Примеры из практики и особенности регионального рынка
- 57:51Ритуалы продаж и использование инструментов для впечатления клиента
Full Transcript — Download SRT & Markdown
Speaker A
Мы его назвали так громко, как всегда, больше не работает, потому что, друзья, пора меняться, перестраивать свою работу и свои подходы.
Speaker A
Что нам говорит 2026 год? Что у нас есть три существенные угрозы на текущий момент. Это маркетплейсы, которые создают вот этот образ идеальной цены и позволяют очень быстро и легко сравнивать сотни вариантов сразу. И многие сейчас, большая часть ювелирного
Speaker A
ритейла, создаёт там свои магазины на маркетплейсах и пробуют продавать товары через них. Второй, вторая угроза — это кадровый голод и деквалификация персонала. Сейчас уже сложно найти сотрудников, которые бы там умели отличить фианит от циркона или разбирались бы в огранках драгоценных
Speaker A
камней. А, но зато у нас курьеры и сборщики заказов зарабатывают сегодня больше, чем продавцы в ювелирном ритейле, что не может не оттаскивать на себя часть нашего рынка труда, в котором мы очень заинтересованы и очень болезненно сейчас строить бизнес
Speaker A
на неквалифицированных кадрах. Очень хочется, не хочется никого учить, хочется брать, конечно же, всех готовых.
Speaker A
И третий кризис у нас — это кризис лояльности. Сегодня клиенту всё равно на бренды, на лояльность. Он уже, ну, ладно, всё равно это громко сказано, но вот эта вот приверженность обязательной покупке в каком-то одном месте снижается, и он уже идёт, а выбор его
Speaker A
происходит, исходя исключительно из его личных предпочтений, что ему удобнее, выгоднее, быстрее и комфортнее. А, и таким образом мы входим в реальность двадцать шестого года, по которой прогнозируется рост рынка.
Speaker A
Вообще говорят, что она вырастет на 12-16%. Но при этом с учётом того, что фактический объём сделок сокращается, то реальное падение рынка составит 5-8%. И нам нужно быть к этому готовыми.
Speaker A
Что ещё мы вам можем рассказать? Что сейчас идёт поляризация рынка. А мы проводим много вебинаров по разным отраслям. И я могу сказать, что там из вебинара в вебинар я говорю вот одно и то же, что у нас средний ценовой
Speaker A
сегмент потихонечку начинает вымирать. Он снижается на 15% в год, потому что очень дешёвые сегменты остаются и держатся, в том числе за счёт онлайн-продаж. И дорогие люксовые бренды тоже там прирастают. А вот тот самый среднячок, стабильный средний класс, он
Speaker A
начинает исчезать и закрываться. И это никак не может не отразиться на ваших доходах, дорогие зрители. А что ещё у нас происходит? У нас происходит номинальный рост, который маскируется за реальным падением. На самом деле, потому что деньги есть, но
Speaker A
продаж в единицах товара становится меньше. Плюс сейчас ещё и происходит золотой кризис. Золото становится дороже, покупать его тяжелее, и продавать, удерживая ту же стоимость, тоже сложнее становится. А там ювелирные дома идут на различные ухищрения, делая пустотелые кольца, там как-то пытаясь
Speaker A
сократить вес одного изделия, но тем не менее это не сильно помогает сейчас и не сильно что-то спасает. Искусственные бриллианты таким образом становятся главным трендом сегодняшнего дня. Я вообще всячески их поддерживаю.
Speaker A
Прекрасная вообще придумка, эти выращенные бриллианты, потому что ты можешь купить, он будет блистать на пальце у тебя также, но никто никогда в жизни внешне не поймёт, он искусственно выращенный или естественный. И при этом он стоит в разы, в разы дешевле, что
Speaker A
создаёт определённый интерес и спрос на эту позицию, что, как бы, для нас с вами сказывается позитивно. У нас электронная коммерция забирает 20% рынка, да, поэтому вам нужно уметь работать с возражением о том, что в интернете дешевле, чтобы ваш покупатель не
Speaker A
переходил на маркетплейсы. Также у нас есть новая налоговая политика государства, где у нас и повышенный НДС, и снижение лимитов по упрощёнке, ещё и маркировку заставляют делать. И это ведёт к тому, что 80% малого бизнеса находится в риске закрытия, что опять же
Speaker A
очень грустно. А, и в таких реалиях у нас клиентский опыт становится новой валютой. Покупателю нужно продавать украшения исключительно с эмоцией, давать в оффлайн-точках вот эти впечатления статуса и создавать магию из процесса вот продажи вашего изделия, что вот клиент такой: "Вау, как
Speaker A
здорово". Там вот ещё моя коллега будет рассказывать как раз про то, что в том числе упаковку изделия нужно производить на глазах у клиента, чтобы вот он видел, как вот это всё завязывается. Это особая, особая атмосфера. Хочу рассказать вам
Speaker A
про несколько трендов. Их у нас, по-моему, будет шесть. Вот пишите в чатик, у кого эти тренды откликаются.
Speaker A
Прямо очень интересно, видите ли вы их у себя. Первый тренд у нас идёт на эстетику и кастомизацию.
Speaker A
Классика возвращается. Сегодня уже всё меньше каких-то очень вычурных, необычных, неординарных украшений, а всё больше рынок склоняется к классическим минималистичным, лаконичным изделиям, и это их доля растёт. Это по данным retail.ru, да, статистика. И очень хочется понимать, а тогда как
Speaker A
формировать эту продуктовую матрицу. Плюс белое золото укрепляет свои позиции, за что там однозначно лайк. Я вот вообще тоже все сижу в белом золоте.
Speaker A
А большой его поклонник. И оно растёт в объёмах 13% к среднегодовому значению. И происходит некий спрос на кастомизацию. Клиент уже хочет уникальное украшение под себя. Не путать с тем, что я говорила, что лаконичная классика возрастает. Это
Speaker A
немножко разные вещи, что здесь клиент хочет кольцо с гравировкой, хочет какое-то украшение по индивидуальному дизайну, чтобы оно было у него и только у него. И там даже сейчас модный тренд, что самому принимать участие в изготовлении этих ювелирных украшений.
Speaker A
Если вы это понимаете и, ну, можете подхватить этот тренд, вы можете его использовать прямо у себя сразу в салонах. Это создаст вам дополнительную выручку. Второй тренд — это то, что камень становится важнее веса. Сегодня уже смотрят на вес бриллианта, его
Speaker A
огранку, а само колечко делают всё тоньше и тоньше. Главное, чтобы вот здесь камушек был покрупнее. Поэтому, если вы продолжаете продавать через вес кольца в граммах, то это плохая стратегия. Нужно продавать через выразительность камня. А таким образом вы будете подсвечивать и статус, и
Speaker A
значимость, и красоту. А то, что золота поменьше, но зато само изделие выглядит гораздо впечатляюще. Третий тренд — это технологическая прозрачность. Сегодня у клиента становится больше к нам доверия, чем прозрачнее мы работаем. Это и дис, и
Speaker A
маркировка, которая превращается в инструмент доверия, потому что много мошенников довольно, и клиент нам начинает доверять, в том числе, если мы сделаем через QR-код какую-то ювелирную историю его взаимодействия.
Speaker A
Итак, а что ещё мы можем делать? У нас, а, ещё какой-то тренд у нас есть. Это то, что мы начинаем снижать ассортиментную матрицу в пользу конкретных хитов. То есть мы уже не можем позволить себе держать такие товарные запасы, которые
Speaker A
были раньше. Мы оставляем только то, что действительно продаётся. Появляются капсульные коллекции по 10-15 моделей, и становится ключевым умение анализировать продажи, данные для того, чтобы правильно и корректно формировать свою товарную матрицу. Пятый тренд — это омниканальность. Я всячески его
Speaker A
поддерживаю, потому что я вас очень прошу, даже когда мы говорим про маркетплейсы как про наших врагов, не нужно становиться против них в оборону и воевать с ними. Вы должны понимать, что тренды с возможностью посмотреть изделие в онлайне
Speaker A
нужно поддерживать. Просто нужно делать из него мостик к оффлайну. Делайте свои онлайн-витрины. Только не делайте там кнопку "купить". Сделайте кнопку "забронировать", "запланировать примерку".
Speaker A
Поднимите повыше в карточке товара карту, где будут отмечены магазины, где они находятся. Сделайте всё, чтобы этот клиент, зацепившись в онлайне за ваш продукт, пришёл к вам ногами в ваш салон, ваш магазин и там уже восхитился экспертизой и уровнем
Speaker A
сервиса, который он там получит. И, конечно же, шестой тренд — это ювелирные украшения как инвестиция. Сегодня вот уже сме...
Speaker A
здорово. И продавцы должны уметь, а, работать с этим запросом, уметь его выявить и продавать продукт. И через это какие выводы мы можем сделать, что клиент сегодня приходит посмотреть на витрину, не на витрину, а за экспертизой, потому что в целом
Speaker A
посмотреть украшения он может и в онлайне, а там, а вот именно в салон он хочет прийти для того, чтобы а потрогать, примерить, послушать про там историю изготовления, гравировку и так далее. И сегодня выиграет тот, кто перестроит все эти процессы под новую
Speaker A
реальность. Вам нужно учитывать все эти тренды, использовать их в свою пользу для того, чтобы защищаться от тех самых угроз рынка. Итак, коллеги, сегодня ювелирный ритейл зарабатывает не только непосредственно на ювелирном изделии, но и на том, насколько качественно, насколько эффективно а он может
Speaker A
проводить клиента по своей оборонке продаж и насколько высокий уровень эмоционального сервиса может организовать в своих оффлайн-магазинах.
Speaker A
Клиент сегодня дольше выбирает, а больше сомневается, он много сравнивает. И, конечно, когда мы теряем его на любом из этапов, либо на входе, либо в диалоге, либо в примерке, или на закрытии, мы вместе с ним теряем и текущую продажу, и
Speaker A
последующие продажи, и теряем рекомендацию. Бизнесу сегодня очень важно смотреть в свою воронку, смотреть на каком этапе происходят потери, где он недозарабатывает и как из этого сделать эти потери превратить в свои точки роста. Как выглядит ваша воронка продаж?
Speaker A
Пишите в комментариях, мы всё читаем, нам очень интересно. Давайте напомним себе, из каких ключевых этапов состоит а такая типичная CGM клиента в ювелирном ритейле. Первое - это вход в периметр.
Speaker A
Это когда клиент увидел витрину, рекламу, карточку в соцсети. Ну, он познакомился с брендом. А затем идёт первое впечатление, когда он уже зашёл в магазин, он считал атмосферу. Дальше с ним заходят в диалог. Продавец задаёт вопросы, выявляет потребность, делает
Speaker A
презентацию. Четвёртая точка - это примерка. Это один из самых конверсионных этапов важных, где как раз как раз желание клиента а превращается дальше в покупку. Сделка, ну и постпродажное обслуживание, да, всё, что с этим связано. Вот если бизнес смотрит просто в чек и только в чек, то
Speaker A
он, ну, практически для себя ничего не видит. А что он должен увидеть? Вот та же типичная воронка продаж в оффлайне, но уже с данными Steady Control. Что это за процент? Это этот процент показывает, насколько сотрудники выполняют те стандарты, которые диктуют им бизнес. То
Speaker A
есть, другими простыми словами, это насколько сотрудники выполняют те требования, которые вот вы хотите, чтобы они выполняли, чтобы они обслуживали клиента именно вот так. Слева цифра - это начальная цифра, то есть, э, это то, с чего мы с нашими партнёрами обычно
Speaker A
стартуем, что мы видим на входе. То есть это фактически, а, текущее положение дел. Справа цифра - это уже те результаты, которых мы смогли добиться там спустя 3 месяца, 4 месяца, полгода.
Speaker A
У всех по-разному. На что я здесь хочу обратить ваше внимание. Только 35 клиентов, которые заходят в магазин, получают консультацию. Что мы подразумеваем под консультацией? Это вот выполнение первых трёх этапов. Это установление контакта, выявление потребностей и презентация. То есть по факту это где-то 50% всей
Speaker A
консультации. Ровно такое же количество клиентов, 35% получают вопросы на этапе выявления потребности. Чуть более половина клиентов, вы вдумайтесь в эту цифру, почти половина клиентов не получают предложения примерки. Сейчас в в ювелирном ритейле только 1/3 клиентов получает предложение дополнительного ювелирного изделия.
Speaker A
Только четверть получает предложение сопутствующего товара, и почти 60% клиентов выходят из магазина, не оставив там контакта.
Speaker A
Конечно, ситуация плачевная. Давайте теперь разберём каждый этап этой воронки более детально посмотрим на основные ошибки и как их это как их можно исправить. Привлечение.
Speaker A
А, ну не секрет для вас, что сейчас ситуация такова, что ваши потенциальные клиенты, они знакомятся с брендом в цифровой среде, и там же у них складывается их первое впечатление и ожидания. Это геосервисы, соцсети, онлайн витрины, витрины в магазинах.
Speaker A
Может быть, вы используете ещё какие-то инструменты. Напишите нам об этом. Так вот, в чём здесь основная ошибка? Ошибка в том, что бренды здесь начинают продавать золото, караты, пробы, упаковывать это всё в большое количество скидок. Но ваш потенциальный клиент, он
Speaker A
же не встаёт утром с мыслью о том, что у меня закончились золотые кольца. Вот нужно найти сейчас оптимальный по цене для себя вариант. А за его потребностью что-то стоит, стоит какой-то повод, стоит какая-то эмоция. И вот если бизнес
Speaker A
умеет разговаривать с клиентами, ювелирный бизнес, конечно, хотя это уже, а, на самом деле важно для всего ритейла в целом. Вот если, а, бизнес умеет разговаривать с клиентом на языке образов, эмоций, чувств, то качество трафика сразу меняется. Наверное, одним
Speaker A
из самых таких ярких примеров последних лет это была Пандора, которая в двадцать четвёртом двадвать пятых годах провела компанию BЛАВ. И именно там Пандора продавала не просто украшения, она продавала идею любви, идею взаимоотношений.
Speaker A
И это очень красивая такая коммуникация с клиентом. Она дала 8% органического роста к середине двадцать пятого года, в то время как весь рынок потихоньку замедлялся. И кроме этого Пандора этой компании для многих стала выглядеть таким настоящим ювелирным брендом,
Speaker A
полноценным ювелирным брендом, а не просто продавцов Шарма. Второй этап. Мало привлечь клиента. Нужно его ещё не напугать первые секунды, как он зашёл в магазин. А вот эти первые там 3-4 секунды, пока клиент вот как только с момента, как клиент
Speaker A
переступил порог магазина, а это момент, когда клиент ещё ничего нам не сказал, но уже многое для себя решил, пусть даже бессознательно. Он считал атмосферу, свет, музыку, чистоту, поведение а сотрудника и уже бессознательно решил для себя, комфортно ему здесь или нет.
Speaker A
он останется здесь или, скорее всего, он уйдёт. Здесь очень важно, что называется, его не спугнуть. Аа како одну из основных ошибок допускают продавцы сейчас? Они, э, набрасываются на клиенты с вопросами, либо они задают неправильные вопросы.
Speaker A
Ну, один из самых распространённых - это, конечно, вам что-то подсказать. Это такое неискоренимое зло, которое как вирус передаётся от мастодонтов, продавцов к новичкам. С этим, конечно, нужно бороться. Это неправильный вопрос, это нерабочий вопрос. А этот вопрос от нас закрывает клиента и роняет репутацию
Speaker A
продавца в его глазах. Что работает? клиент зашёл дать ему возможность немножко осмотреться, то есть поприветствовать улыбнуться ненавязчиво ненавязчивое присутствие организовать рядом с ним, но, э, не оказывать на него давление. Пусть он осмотрится, пусть он поймёт, что ему здесь безопасно, ему здесь комфортно.
Speaker A
А, и вот после этого можно уже заходить в диалог. Он осмотрелся, можно начинать задавать вопросы. Этап выявления потребности - тот этап, на котором очень часто воронка рассыпается. Почему это происходит? А либо сотрудники вообще полностью пропускают этот этап, либо они
Speaker A
выполняют его очень формально и задают неправильные, неработающие вопросы. Ну давайте вспомним, как это выглядит у вас в большинстве случаев в магазине, да?
Speaker A
Кто узнает себя, поставьте плюсы. А клиент зашёл, сотрудник её спрашивает, вам что-то подсказать? Клиент ответил, допустим, там золотые кольца шестнадцатого размера и всё. Клиент, ой, сотрудник сразу подводит клиента к витринам, и они начинают рассматривать варианты. То есть этапа выявления потребностей нет. Либо
Speaker A
задают неправильные вопросы, как вот, например, там, на какой бюджет вы рассчитываете? Этот вопрос, который нам, а-а, для нас, э, ограничивает поле для продажи, для клиента ограничивает выбор.
Speaker A
Гораздо лучше работают здесь открытые вопросы. Аа стандартный, который вы хорошо знаете, да, для себя, кому для себя, в подарок. А-а, по какому поводу? Если это на торжество, то под какой образ выбираете это? какие ощущения, какое впечатление хотите а-а
Speaker A
произвести этим украшениям и так далее. Этих вопросов может быть много. Всё зависит от того, насколько опытен продавец, смог ли он раскрыть клиента.
Speaker A
А здесь логика очень проста, то есть на этом этапе, то есть нам нужно понять ситуацию, а важность, а проблему, если она есть, и предложить к ней решение. На графике вы видите как раз, что хорошая отработка этого этапа, она
Speaker A
непосредственно влияет на сделку. Чем лучше сотрудники отрабатывают этот этап, тем выше конверсия. А, и вот обратите внимание, только вот там в конце ноября а было сильное расхождение. И, а, я думаю, что вы догадываетесь, с чем это связано, да, когда конверсия
Speaker A
наоборот сильно выросла, а выполнение этого стандартов а резко упало. Напишите, пожалуйста, в чате, а если не догадаетесь, я потом прокомментирую.
Speaker A
И вот презентация его презентация и примерка - это тот этап, где рождается вот это вот зарождается это желание у клиента, которое потом переходит в покупку. Такое волшебство.
Speaker A
А что здесь нужно делать? Здесь нужно раскрывать ценность изделия через переживания клиента. То есть презентация в ювелирном ритейле - это не просто показ товара.
Speaker A
какую ошибку допускают продавцы? Они начинают просто перечислять характеристики этого изделия. Здорово, что они их знают, их можно использовать, но их нужно использовать именно раскрывая ценность этого украшения для клиента. То есть, например, почему именно эта форма так красиво собирает лицо? Почему именно
Speaker A
этот камень так играет? Почему это изделие будет у вас не просто лежать в вашем гардеробе, а будет долго работать для вас?
Speaker A
Если продавец умеет это хорошо делать, а здорово у него получится перевести вот это вот это желание аа в решение.
Speaker A
Отлично, если он умеет использовать хорошие комплименты, при этом адресные, персональные, но мы об этом поговорим ещё в следующем блоке. Пока я попрошу вас, напишите, какие самые удачные комплименты вы помните из своей практики или из практики, может быть, ваших
Speaker A
коллег. И желание, даже если оно возникло, аа клиент может засомневаться, это нормально, бояться этого не нужно.
Speaker A
Возражения бывают бывают разные, но самое распространённое и которое сейчас особенно актуально, это, конечно, возражение дорого. Пока я не не перешла, кстати, на следующий слайд, коллеги, сканируйте QR-код. Вы как раз заберёте по нему гайд, который мы для вас подготовили в подарок. Это эффективные
Speaker A
скрипты продаж. Как раз перейти от возражения до продаж. Так вот, возражение дорого. А давайте будем честными. Его нужно правильно интерпретировать. Дорого - это всё-таки не всегда про то, что у меня нет денег.
Speaker A
Дорого - это очень часто, в большинстве случаев это про то, что я не вижу ценности, вы меня не убедили. И вот здесь очень хорошо видно слабых и сильных продавцов. Слабый продавец - это тот, который а сразу станет оправдываться. Не мы такие, жизнь такая.
Speaker A
Или уходить в скидки. А сильный опытный продавец всё-таки сначала постарается вернуть клиента к ценности. То есть вот он как раз постарается рассказать, за что он здесь платит: за дизайн, за редкость, за уровень исполнения, за камень. А хороший профессиональный продавец умеет
Speaker A
с этим работать и умеет возражение из точки отказа аа возражения из точки отказа превратить а в точку доверия бренда.
Speaker A
И вот клиента подвели к закрытию. И здесь очень важно и основная ошибка, с которую с которой мы сталкиваемся, которую мы наблюдаем на практике - это, а, уйти в пассивность. То есть с клиентом уже поработали, да, он уже какое-то время в магазине, а вывели
Speaker A
потребность, провели презентацию, что-то примерили, и вот он что-то как-то замешкался, а обратной связи сам не даёт. И если продавец в этот момент не задаёт закрывающих вопросов, давайте оформим вам этот вариант упаковать, я подготовлю это изделие, то дальше сделка просто
Speaker A
рассыпается. И аа это очень это очень распространённая ошибка. А закрытие, конечно, должно быть тактичным, но оно должно быть очень уверенно. И именно на этом этапе логично предлагать дополнительно ювелирные изделия, может быть, в виде комплекта или не в виде комплекта, а просто как
Speaker A
дополнение, а обра здесь же предлагать а все сопутствующие товары. Но опять же таки а предложение всех топов, оно должно быть очень персонализированным.
Speaker A
Персонализированным. не вот эти общие вопросы, вы что-то ещё посмотрите, а ещё у нас есть вот это всё-таки именно адресное предложение должно быть, чтобы это было органичным продолжением выбора клиента, а не просто формальным допродажным блоком.
Speaker A
Удержание клиента - это тот этап воронки, который очень недооценён, потому что действительно привлечь нового клиента - это дорого и это сложно сейчас. гораздо проще и выгоднее удерживать так называемого старичка. А тем более, если у него был очень хороший
Speaker A
кли клиентский опыт у вас в магазине. Если ваши клиенты к вам возвращаются через 3 месяца, через полгода, через год, мои поздравления, вы большие молодцы, вы действительно смогли выстроить долгосрочные отношения, и это будет очень важным вашим конкурентным преимуществом в ближайшие годы.
Speaker A
А вот сервис, он как раз очень хорошо помогает с удержанием. У вас есть бесплатная чистка, гравировка предложение приглашение проверить крепление, а, возможно, какие-то ещё инструменты. Напишите об этом в чат. Ведь для того, чтобы вернуться в салон, в магазин, клиенту
Speaker A
нужен повод. Вот постпродажный сервис, он как раз этот повод и создаёт. Он как раз и возвращает клиентов в ваши магазины. И, соответственно, каждый повторный визит вот такой клиента, он увеличивает вероятность покуп покупки до 70%.
Speaker A
И помните, пожалуйста, что клиенты сейчас они действительно очень ценят сопровождение. Им действительно важно видеть, что в магазине не просто касса, а в магазине есть забота.
Speaker A
Какие основные выводы можно сделать по данному блоку? Они будут короткими и практичными. CGM и воронка - это не теория из бизнес-книжек.
Speaker A
Это действительно инструмент управления вашими продажами, а значит вашими деньгами. Скрипты нужны, скрипты важны. Мы Steady Control будем всегда за это топить. Но, конечно, они должны быть гибкими, они должны быть человеческими. И удержание клиента, а, которое сейчас так важно для вас, оно
Speaker A
держится на системе, в центре которой эмпатия. Мой блог начинается, когда мы поговорим с вами про работу по стандартам, что у нас с вами должны не звёзды управлять нашим бизнесом, а системный подход, где у нас есть правила, все правила эти
Speaker A
соблюдают, и работа, соответственно, может становиться предсказуемой благодаря этому. Итак, давайте же с вами начнём. А есть тот самый миф о золотом продавце. Как правило, это очень опытный человек, который много отработал, и он делает там на порядок больше продаж. Вот
Speaker A
есть он, как эталон, и и все остальные продавцы. И вот как бы все мечтают, очень хотят, чтобы вот больше таких продавцов нанимать, как-то его клонировать, а, скопировать, чтобы вот прямо было много таких людей. Но это, к сожалению, миф. Так не получится
Speaker A
сделать. А вот эти звёздные продавцы - это действительно штучный товар, а который ты не масштабируешь. Даже если ты будешь очень сильно пытаться их нанимать к себе, ты, во-первых, там очень сильно придётся им переплачивать для того, чтобы всех максимально у себя
Speaker A
удерживать. И плюс ко всему это большой вопрос масштабируемости вашего бизнеса. Если там ювелирные розницы - это всё-таки там история с большим количеством точек, чем больше вы их открываете, тем больше там ваш доход и ваша маржинальность. И вы не сможете в
Speaker A
каждую локацию нанять по звёздному продавцу. Тем более, что там мы работаем, там сотрудники смену по 12 часов, то есть как минимум там два, то и три звёздных продавца нужно, это просто невозможно. Но что-то делать нужно.
Speaker A
Нужно как-то пытаться выполнять план тем штатам, которые у нас есть. Об этом мы сейчас поговорим. Что сегодня стабильность важнее, чем гениальность. А прибыль нам приносит не звёзды, кото настоящую долгосрочную прибыль нам приносят не звёзды, которые выезжают за счёт таланта, а сотрудники, которые
Speaker A
работают по эффективным стандартам, которые мы с вами разработали. Потому что вот эта звезда, она уволилась и всё, у нас точка стала убыточной, у нас выручка тут же упала. Мы должны быть к этому готовы, этот риск понимать, предвидеть и предотвращать. И вот наша
Speaker A
задача с вами вас вас как собственника сделать так, чтобы а у вас были такие понятные процессы. А так ясно описано.
Speaker A
Вот там как раз вот был вопрос, по-моему, кто-то спрашивал: "А как найти вот этот баланс в скрипте, чтобы ты он был там понятным для сотрудника и в то же время там описывал всё, что нужно?" Но вот ваша задача как раз думать о том,
Speaker A
как описать стандарты и ваши процессы, чтобы там вчерашний новичок сегодня пришёл, всё это прочитал, понял, как работать, и там завтра, ну ладно, завтра это очень оптимистично, там через месяц там максимум он вышел уже на плановые показатели хорошего продавца. И когда
Speaker A
вот у вас будут системно налажены вот эти процессы, будут описаны вот регламенты, которых, ну, они будут понятными, и мы сейчас дальше ещё про это поговорим поподробнее, так чтобы, ну, было понятно, делай раз, делай два, делай три, и тогда у вас вот эта разница
Speaker A
между вот этой звездой и всем остальным штатом, она будет сокращаться, потому что весь остальной штат начнёт подтягиваться за этой звездой, и у вас в среднем общая там выручка на одного сотрудника, она начнёт расти. А так зачем это нужно нам сейчас? Для того,
Speaker A
чтобы вы могли предсказывать результаты, потому что если у вас, ну, тут на самом деле вот четыре написано, а причины, они все важные, но для меня всегда самое ключевое - это именно предсказуемость и управляемость вашими результатами.
Speaker A
Потому что, если мы просто полагаемся на какой-то талант, ситуативную реакцию или ещё что-то, мы не понимаем, а что нам нужно исправить, что нам нужно покрутить в этим в этом сложном механизме, какую шестерёнку заменить или там смазать, а чтобы она выдавала нам больше результат.
Speaker A
А когда у вас есть процессы и вы понимаете, что сильнее, что слабее влияет, где их выполняют, где их не выполняют, у вас появляется понимание, что я могу вот здесь подкрутить, вот здесь могу правильную акцию применить, вот здесь могу там по-другому и ночью
Speaker A
возражение отработать, и моя конверсия вырастет. А если вы можете управлять вашей конверсией, вы можете прогнозировать ваши результаты, и для вас уже там закроем или не закроем месяц становится не лотереей или неудачей, на которую там мы очень за неё там посылаем
Speaker A
лучи. э-э надежды и просим помочь нам все возможные силы. А это будет история с тем, что мы можем просчитать и спрогнозировать: "Да, вот этот месяц мы закроем так, вот этот месяц мы закроем так. Если нам нужно выйти на повышение
Speaker A
плана, мы выйдем там вот за столько-то шагов таким-то способом, и мы можем управлять. И мы тогда начинаем снижать свою зависимость от персонала. Потому что если персонал не работает по вашим правилам, вы им не управляете. Это персонал управляет вами тогда. А нужно,
Speaker A
наоборот, нужно, чтобы, ну, вы диктовали условия того, как нужно обслуживать, а, всех ваших клиентов, как нужно удовлетворить их потребности и так далее. Какие три главные ошибки внедрения стандартов сегодня? Первая ошибка - это сложный многостраничный документ, который никто не читает, да?
Speaker A
Это вот как раз про вот этот тот самый баланс. Не нужно писать вот такой толщины Талмуты, которые там будут лежать и их прочтёт только автор. И то, возможно, не всё, потому что половину он напишет с помощью найросетей. А это
Speaker A
должен быть понятный и простой документ, где нет ничего лишнего. Я приведу вам пример там из другой индустрии. У нас была такая история, что приходил клиент и говорил о том, что я хочу, вот я хочу, чтобы в моих стандартах я это
Speaker A
исполнялось, что когда заходит, все сразу встают. Все сразу встают. А это не не ювелирный ритей, это были застройщики. Вот он говорит: "Хочу, чтобы все вставали". Мы говорим: "А зачем?" Он говорит: "Нет, вот хочу". И мы очень долго ему объясняли и
Speaker A
доказывали, что а вот от того, что все сотрудники встанут, хотя он это написал в стандарте, это никак существенно вообще не повлияет ни на что. Ни лояльность а клиента от этого не вырастет, ни конверсия в сделку не увеличится и так далее, и так далее. То
Speaker A
есть здесь в юлиром ритейле для него, конечно, это не самый целевой пример, но сам суть того, что ваш запрос и то есть каждое действие, которое совершает ваш сотрудник, оно должно быть направлено либо на повышение конверсии, либо на рост среднего чека, либо на увеличение
Speaker A
лояльности. Если вы какой-то критерий, который должен соблюдать ваш сотрудник, вшиваете в стандарт, и оно ни одному из трёх этих показателей не отвечает, это не целевой для вас критерий, а его лучше опустить в пользу тех, которые действительно повлияют на ваши
Speaker A
конверсии. Вторая ошибка - это когда вы пишете стандарты в отрыве от реальности, когда вы используете для этого не опыт и знания ваших сотрудников, если у вас ещё есть эти звёздные продавцы, нужно вот их списывать. То есть нужно понимать, а что
Speaker A
они такого делают, что не делают остальные сотрудники, как они себя ведут, что они говорят, что мы можем взять и зашить в стандарте за их поведения, чтобы все остальные тоже так начали делать. И соблюде регламентов и выручка и конверсия, всё это выросло.
Speaker A
Вот. А от чего вы должны отталкиваться при создании стандарта? А не так, как вот я много видела примеров, когда сидит там один человек, которому сказали: "Напиши регламенты". И он сидит в одного и такой: "Ну, наверное, вот так, вот
Speaker A
так, вот так". Ещё в интернете полазил, половина ему дипсик написал, и он такой: "Всё, класс, стандарт написан". Это вот тоже ошибка. Всегда стандарты пишутся во фронтфисе. Всегда. То есть вы должны понимать, ну, условно во фронт-офисе, да, с постоянной обратной связью от
Speaker A
того, как вот это вот в моменте происходит при работе с клиентом. И третья ошибка - это когда соблюдение стандартов не проверяется регулярно и системно. А, к сожалению, реалии таковы, что сотрудники делает делают только то, что вы проверяете. Если вы не проверяете
Speaker A
соблюдение стандартов, они их не исполняют, поверьте мне. Такова человеческая психология поведения. Вот если можно что-то не делать, это делать не будут. И вот на слайде сейчас как бы вот тот самый путь к написанию такого стандарта, который а действительно будет
Speaker A
соблюдаться. Там первое, что нужно сделать - это собрать лучшие практики топовых менеджеров. Как это можно сделать? Ну, способов, на самом деле, много, от ручных там, но на наш взгляд, довольно устаревших до современных.
Speaker A
Можно проводить интервьюирование сотрудников и спрашивать: "А что ты говоришь?" А вот тут ты говоришь как? Но по моему опыту вот эти звёздные продавцы, они вообще не делятся этой информацией, потому что им вообще не выгодно взращивать себе конкурента, и
Speaker A
вообще они не понимают, зачем делиться этими знаниями. Это, ну, вот моя моя наработанная экспертиза, я не буду её раскрывать. И поэтому в интервью очень часто такие сотрудники неискрен и не дают вам истинной информации. Можно прикинуться стажёром, надеть бейджик
Speaker A
стажёра и ходить за этим звёздным продавцом, чтобы он всем клиентам говорил: "Ну вот это наш новичок, он учится, а вы будете как бы наблюдать за мм его поведением и каким-то таким образом списывать". Но представляете, вот вы как руководитель, у вас наверняка
Speaker A
есть более важные задачи, чем вот этим заниматься. Плюс он опять же может вести себя вот рядом с вами не так, как обычно. А всё равно он будет напряжён, потому что понимает, что вот руководитель, он прямо сейчас за мной
Speaker A
смотрит. Вот сейчас шаг вправо, шаг влево, страшно. И он уже будет вести себя не так, как ведёт себя там обычно в естественной среде без руководителя за плечо. Поэтому как бы мы предлагаем как бы историю со сбором лучших практик
Speaker A
через там современные технологии аудиовидеоаналитики, но про это мы расскажем чуть прямо вот буквально через несколько слайдов про это расскажу. Вот когда вы собираете эти лучшие практики ваших сотрудников, определяетесь, что вот они действительно конверсионные, вы должны оформить их в простые критерии и
Speaker A
скрипты. Вот там даже вот не обязательно это расписывать как-то очень сложно. Вы просто можете написать: "Сделай раз, сделай два, делай три, делай четыре, делай пять". Сделайте это, ну, максимум, ну, три, ну, четыре странички, ну, максимум. Не надо расписывать вот прямо
Speaker A
вот очень подробно, потому что отпугивает, когда тебе надо прочитать документ на четыре листа или когда тебе надо прочитать документ на 40 листов, ты какой документ раньше начнёшь читать?
Speaker A
Тот, который на четыре листа. Я вам гарантирую, лучше сделайте 10 документов по четыре листа, но они будут каждый какую-то короткую операцию описывать.
Speaker A
Это даже психологически проще, чем читать 1х40. Вот оформите это в понятное, в лёгкое к прочтению а документ и разместите его в вашей базе знаний. Если у вас нет базы знаний, ну вот у нашего продукта она есть, мы с
Speaker A
удовольствием вам порекомендуем пользоваться нашими возможностями. А, ну если у вас там на вот хотите внедрить её уже прямо сейчас, а с нами ещё не сотрудничать, но создайте там банально на общем сервере какую-то папку на общем диске и туда складывайте регламент,
Speaker A
назовите её стандарты и туда складывайте, чтобы вот хоть как-то они где-то у вас хранились. И важно, чтобы вот у каждого сотрудника был доступ к этой папке, и он мог прийти, прочитать и понять, что ему нужно делать. Напишите, пожалуйста,
Speaker A
плюсики, кто вообще задумывался о том, чтобы вот эту работу начать делать, потому что это довольно сложная работа по организации вот этой всей деятельности, по стандартам. Кто вообще о ней задумывался и были ли у вас попытки вообще как получилось или не
Speaker A
получилось? Если не получилось, ну, расскажите, почему не получилось. Прямо вот интересно. Вот на чём споткнулись, почему не довнедрили всю эту историю.
Speaker A
Пожалуйста, поделитесь опытом. Аа если успешно, тоже напишите, скажите: "Внедрял, получилось". А вот расскажите тогда, насколько соблюдаются а ваши регламенты. Прямо это здорово, как бы это одна из самых ключевых мыслей, которые мы сегодня хотим до вас донести в нашем вебинаре. Что же сделать, чтобы
Speaker A
стандарты соблюдались, да? Потому что вот так всех обучил, всем рассказал, написал, вроде как всё круто, и а как сделать так, чтобы по ним работали. И это, на самом деле, ну, большой такой, мм, ну, сложная работа. В большинство, вот тут на слайде написано два основных
Speaker A
инструмента, которые используют сейчас в современном мире, ну, как, ну, продолжают использовать, давайте так скажу, в современном мире аа разные компании. На взгляд там нашей компании это уже немного устаревшие подходы, но я не могу их не озвучить, так как они ещё
Speaker A
ими ещё кто-то пользуется. Это тайный покупатель. А многие заказывают тайников, отправляют их и вот думают, что вот сейчас тайник мне пришлёт отчёты, я вижу: "Ага, вот здесь соблюдается, а вот здесь не соблюдается". Здорово. Но, друзья, я вам могу сказать, у меня был огромный опыт
Speaker A
работы с тайниками, и я, ну, это правда была боль найти хорошего тайного покупателя. Во-первых, они всегда палятся. Вот у меня вот сколько я их не отправляла, вот всегда сотрудники вычисляют. Это тайник. Они прямо даже, когда там рабочий лист заводили в
Speaker A
одински, они писали тайник, даже вот не стеснялись, вот они понимали, что это был он. И очень часто тайники подкупаются. Вот был даже опыт, там нам один из клиентов рассказывал, что до того, как он начал с нами сотрудничать, как раз вот он, у него была вот эта
Speaker A
боль, что тайники вообще не закрывали потребности. Они послали там тайником одного знакомого, и там их сотрудник понял, что это тайник, позвонил ему на номер телефона и знаете что сказал? Он сказал: "Давайте я вам сейчас заплачу.
Speaker A
Сколько нужно, скажите вы, я знаю, что вы записывали там на диктофон наш разговор, придите, пожалуйста, ещё раз, и мы с вами ещё раз срежиссируем покупку". И вы вот эту покупку срежиссированную хорошую отправите вот заказчику, чтобы меня там не лишили
Speaker A
премии за это. То есть манипуляции схем с этим связаных, их очень много. И, ну, тайник, в любом случае, тайник не выявит у вас системные проблемы. Это всегда какоя-то точечная одна история попаданием с одного сотрудника. Ну, ребят, все мы люди. Даже у хороших
Speaker A
сотрудников бывают плохие дни, когда они плохо продают или что-то происходит. Но это не значит, что он всегда работает плохо. Или если вот сегодня он плохо отработал, конкретно сейчас это возражение, значит, что он всегда его плохо отрабатывает. Она не покажет
Speaker A
системной проблемы. Или там другой способ - это руководитель в зале сидит и сам наблюдает за тем, что происходит.
Speaker A
Ну, во-первых, если у вас большой трафик, вы за всеми не отнаблюдайте, это невозможно. Во-вторых, ну как будто бы у руководителя есть более верхнеуровневые истогические задачи, которыми он должен заниматься, но никак не микроменеджментом, с тем, что он там вот
Speaker A
так вот ходит и в зале за этим следит. Это не системная работа. А вам для того, чтобы проверять постоянно работу по регламентам, вам нужны объективные и постоянные данные. Поэтому мы предлагаем, вот уже сегодня технологии вышли на новый уровень- это пользоваться
Speaker A
современными технологиями аудио и видеоаналитики. уже есть много решений на рынке, что там через аудиобейджи, через камеры видеонаблюдения, через синхронное аудиовидеоаналитику вы видите вообще а всё искусственный интеллект уже анализирует за вас и вам выдаёт там видеоотчёт. В чём плюсы вообще такого
Speaker A
подхода? В том, что это, во-первых, происходит очень быстро. А искусственный интеллект, он не предвзят, его нельзя пипить. А он объективно вам скажет, у него нет любимчиков и нет желания кого-то там завалить. Он объективно вам расскажет, что вот этот работает так,
Speaker A
этот работает так, этот работает так, и вы это всё получите оперативно. Мой опыт с таяниками говорил о том, что мы там по неделям ждали, чтобы ещё потом всё это обрабатывали, в общем, долго. Здесь там уже нас технологии такие, что позволяют
Speaker A
вам прямо на следующий день получать в вот эти данные о том, как отработали ваши сотрудники. Доверьтесь современным технологиям. Давайте будем современными компаниями, которые работают по современным технологиям. Они поручным.
Speaker A
Друзья, давайте идти в ногу со временем и дружить с искусственным интеллектом. Вот так, значит, мы с вами внедрили, да, у нас даже как-то через искусственный интеллект мы проверяем, что регламенты соблюдаются, но и кажется, вот мы победили, но нет, я, наверное, вас
Speaker A
расстраиваю всё своё выступление, но нет, к сожалению, мы не победили. Регламент - это живой организм. Если вы его один раз написали и добились его соблюдения, это ещё не победа, к сожалению. Регламент, его нужно постоянно обновлять. У нас меняется
Speaker A
рыночный спрос, у нас меняется конъюнктура рынка, у нас меняются цены, у нас геополитическая обстановка постоянно нестабильная, а у вас приходят новые крутые продавцы с новым опытом, с новыми какими-то фишечками, которые можно использовать. И эффективный, эффективная работа по процессам, она
Speaker A
идёт только тогда, когда эти процессы постоянно обновляются, что-то уже устаревшее убирается, какие-то новые критерии добавляются, и всё это вам в комплексе в целом даёт полную картину того, а что происходит. И тогда и ваши стандарты остаются актуальными, и эффективность каждого сотрудника растёт.
Speaker A
То есть он уже не думает: "Боже мой, что же мне сделать, чтобы лучше продавать?" Вот пере до этого продавалась, сейчас не продаётся. Вы сами даёте вашему сотруднику актуальные инструменты и говорите: "Вот смотри, теперь вот так вот. Раньше вот делали вот так, теперь
Speaker A
делаем вот так". Вот. Должно, должно, должно сработать. И таким образом я могу вам сказать, что вот когда мы вот эту всю работу проводим и у нас вот есть вот эта статистика по соблюдению регламентов, но это база. Ну вот как бы вот этот базовый минимум,
Speaker A
если у вас её нету, ну мне грустно это говорить, но у вас, значит, базовый минимум пока не выполняется, потому что вы не знаете, на сколько процентов соблюдаются ваши стандарты. Но если вы это знаете, на этом тоже работа не
Speaker A
заканчивается. Дальше вы включаете в режим регулярный менеджмент, потому что, ну, вот зачастую, как там многие решения сегодня работают, которые там даже предоставляют такую статистику, там уровень соблюдения бизнес-процессов.
Speaker A
Руководитель получает отчёт, он в него смотрит такой: "Класс, а что делать?" Ну вот на 40% исполняются регламенты.
Speaker A
Дальше нужна ваша вовлечённость как руководителя для того, чтобы постоянно работать с вашим штатом, проводить, внедрять практики регулярного менеджмента, проводить там летучки с сотрудниками, работать с их мотивацией, проводить утренние школы и так далее, и так далее. Без вашего воздействия просто
Speaker A
так само по себе ничего работать не будет. И всё, что вот я вам сейчас рассказывала в этом модуле, кажется, что это очень скучно, очень тяжёлая, очень кропотливая работа. Возможно, она частично вы правы. Это действительно непросто вообще. И это не та задача, от
Speaker A
которой вы будете получать выбросы этих приятных ощущений и будете счастливы. Нет, это действительно тяжело. Но, поверьте мне, это то, что окупается многократно. Это те усилия, которые нужно, это та работа, которую нужно сделать, чтобы ваш бизнес приносил вам деньги. И можно это делать вручную
Speaker A
самому, самостоятельно нанимать директоров по качеству, менеджеров, каких-то писарей стандартов. Можно самому сидеть в шуруме и смотреть в магазине и смотреть, насколько там каждый сотрудник выполняет регламенты. А можно воспользоваться готовыми решениями на рынке. Вот одним из таких решений является наш продукт, наша система
Speaker A
контроля управления персоналом Steady Control. У нас есть собственные технологии на основании на основе аудио-видеоаналитики. У нас есть наш а гибридный подход к анализу а всей коммуникации, которая происходит у вас в магазине. У нас 90% анализирует искусственный интеллект и 10% -
Speaker A
экспертный центр. И таким образом, в отличие от многих наших коллег, мы полностью берём обучение искусственного интеллекта на себя. Вам, как клиенту, нужно тратить там ноль человека часов на обучение иишки. Это полностью делает там наша команда. Поэтому мы очень быстро
Speaker A
можем внедрять новые критерии проверки, отменять их и так далее. А все вот эти отчёты и результаты вы видите на нашей IT-платформе, где есть личный кабинет у каждого сотрудника и у каждого руководителя. И у собственника тоже, если, то есть, у вас много точек, вы
Speaker A
прямо там можете сравнивать их между собой по соблюдению того или иного регламента. Для сотрудника чем хорошо? У него облегчается немножко история с адаптацией в целом по работе. Если раньше там ему нужен был какой-то наставник или кто-то, кто бы давал ему
Speaker A
обратную связь и говорил: "Ты вот тут забыл, а, про акцию рассказать, а вот тут ты вот это возражение не отработал, а вот здесь ты там трейдин не предложил старых украшений, вот, и так далее, и так далее". А то теперь у него ежедневно
Speaker A
там в мобильном телефоне на компьютере есть обратная связь ежедневно по его работе. То есть он приходит на работу сегодня с утра и видит, как вчера он отработал клиентов. И ему уже, то есть сама система наша будет давать рекомендацию там и показывать, что вот
Speaker A
здесь ошибка, вот здесь ошибка, и у него будет график динамики того, как у него улучшается соблюдение регламентов. И, поверьте мне, результат в виде увеличенных продаж, он не заставит себя ждать. И вот дальше важная составляющая нашего продукта, чем, собственно, мы в
Speaker A
ключевой степени и отличаемся от наших конкурентов, она состоит в том, что вот мы как раз вот не бросаем наших клиентов с тем, что вот 40% соблюдения, занимайтесь. У нас есть наша разработная методология, где мы понимаем по шагам, что нужно делать вам, чтобы вот этот
Speaker A
уровень соблюдения бизнес-процессов, он у вас с со0ка стал 90. То есть мы вот это всё знаем, мы всё это вам донесём и расскажем, и сделает всё это наш менеджер сопровождения. Да, у нас у каждого клиента есть персональный там
Speaker A
аккаунт-менеджер обязательно с отраслевой экспертизой, которая вам всё расскажет и у которого задача довести вас до результата, чтобы это было не просто соблюдение регламентов ради соблюдения регламентов, а чтобы эта вся деятельность окупалась в виде возросшей конверсии, увеличенного среднего чека,
Speaker A
возвращаемости клиентов и их лояльности. Вот буквально ещё один слайд - это то, как выглядят в целом критерии проверки.
Speaker A
То есть вы прямо через камеру можете видеть, что вот пришёл клиент. Сразу тут же идёт а расшифровка диалога. То есть вы прямо можете посмотреть по критериям, какие соблюдены, какие нет. Можете видеть динамику в графиках, статистику в разных разрезах, во всех, которых
Speaker A
захотите. У вас теперь этот процесс становится управляемым. Итак, какие ключевые выводы мы можем сделать? что вся эта сложная работа на самом деле, которую я описала, будете вы её делать с нами или будете вы её делать самостоятельно вручную, с отдельно
Speaker A
нанятым штатом, а она просто будет более сложный, долгий путь для вас. А она многократно окупается, потому что история с регламентами делает вашу работу предсказуемой. Она становится стержнем и фундаментом для вашей компании и снижает вашу зависимость от а тех самых звёздных продавцов. вы с любым
Speaker A
сотрудником уже сможете выходить на план и показывать желаемый результат. А Stadyконol поможет быстро сделать ваш бизнес масштабируем, потому что там, открывая новую точку, там с нами, вы сможете очень быстро накатывать ваши процессы на новые штаты. Делать так, что
Speaker A
сотрудники будут работать по вашим правилам, а значит, вы будете ими управлять, а не они вами. Коллеги, мы уже с вами поговорили сегодня о том, что на текущий момент ювелирное украшение, оно именно просто как товар, бизнес защищает действительно очень слабо. А
Speaker A
это связано с тем, что есть маркетплейсы, которые хорошо играют в цену. Это связано с тем, что цена, в принципе, меняется. Она зависит от внешней экономики и политики. А, и, конечно, поставщики тоже у всех они у многих они одинаковые, схожи ювелирные
Speaker A
изделия, поэтому сложно отстраиваться от конкурентов. Тогда, э, что нам делать в этом случае? Давайте зададим себе простой вопрос. А что очень сложно скопировать или практически невозможно скопировать?
Speaker A
Невозможно скопировать то ощущение заботы, которое клиент получает в магазине. Невозможно скопировать точность подбора, который он там получает от продавца, значимость момента, который он чувствует вот когда проходит этот ритуал, примерки, упаковки товара. То есть, другими словами, действительно нельзя скопировать эмоцию,
Speaker A
да, или она всегда будет очень уникальна. Поэтому эмоция сейчас в двадцать шестом году и на перспективу это будет ваш, ну, не главный товар, но это будет тоже ваш товар, ровно такой же, как и само ювелирное изделие. А, да, я ничего
Speaker A
нового здесь вам не скажу, да, вы это прекрасно понимаете, но сейчас очень важно увидеть свои проблемы в своих магазинах именно с точки зрения эмоционального сервиса и а постараться их исправить в самое ближайшее время. Аа это больше не приятное дополнение к
Speaker A
бизнесу, это больше не признаки именно премиум сегмент и премиум плюс. Это, как бы это высокопарно не звучало, это часть экономическим экономической модели выживания и роста в ближайшие годы.
Speaker A
Конечно, можно пойти по другому пути. Можно пойти, а, по пути снижения цены, снижения собственной маржи, надеяться на объём, но гораздо правильнее будет работать именно в перспективу, повышать качество этого сервиса, возвращать клиента в свои магазины.
Speaker A
И, а, для того, чтобы вы сейчас понимали, о чём речь, э, так как у нас в нашем в нашем арсенале очень много примеров, мы видим, что происходит в ювелирном ритейле изнутри у разных партнёров. Аа будь то мелкий региональный игрок, будь то крупная
Speaker A
федеральная сеть. Вот несколько проблем сейчас, э, вам обозначу для того, чтобы вы поняли, насколько это серьёзно. Вот одна из таких самых ярких, да, как продавцы у нас презентуют украшение, как они его подают, то есть как происходит процесс примерки. Чаще всего продавец,
Speaker A
он ювелирное украшение достаёт из витрины, а кладёт его просто на стекло либо передаёт в руки клиенту. И а мы помним с вами, что только половина клиентов у нас получают предложение при мерки. А это значит, что ну если клиент
Speaker A
пришёл за кольцом, да, он померит сам, потому что ему нужно понять, какой размер. Но если это украшение более сложное, это украшение с креплением, это украшение с замочком, то, скорее всего, оно так в руке у него, он так его и
Speaker A
покрутит, и дальше дело это не пойдёт. как это должно быть и как это м как это и влияет на конверсию напрямую это влияет на конверсию напрямую это влияет на покупку знаменитый ритуал трёх касаний который вы очень тоже хорошо
Speaker A
знаете но продавцы почему-то в магазинах его не используют это когда продавец ну вот здесь у нас написано надевает перчатки а можно конечно без перчаток если я в среднем сегменте где-то увижу во время примерки продавца в перчатках я конечно Буду очень сильно впечатлена.
Speaker A
Хорошо. Достать, просто достать украшение из витрины, положить его на планшет. Напишите, у кого планшеты есть, и кто уверен, что они работают. Потому что, конечно, если сравнивать, где украшения выглядят гораздо дороже и выгоднее: на чёрном бархате или, э, на
Speaker A
фоне бликующей витрины, да, ответ очевиден. Он кладёт его на планшет, он делает паузу, даёт клиенту возможность посмотреть. Потом он берёт это украшение, подносит к цвету, показывает, как это украшение играет. Если украшение с камнем, как играет камень. Дальше он
Speaker A
предлагает клиенту примерить. Клиент примеряет, ему подаёт зеркало с правильным светом, дают возможность клиенту насмотреться, делают комплимент, удачный комплимент. Мы сейчас об этом поговорим, да, и почему я задавала вопросы? Поделитесь удачными комплиментами в рознице. Вот что делает этот ритуал. Помимо того, что это
Speaker A
красиво конечно выглядит это во-первых, замедляет контакт. Клиент, даже если он немножко спешил, нервничал, он успокаивается и замедляется.
Speaker A
И самое важное, продавец вот через этот ритуал передаёт клиенту ощущение значимости этого изделия, что к нему с большим уважением относятся.
Speaker A
несмотря на его цену, сколько бы оно не стоило. И это очень хорошо передаётся клиенту. Видно, как клиент меняет своё отношение к нему.
Speaker A
А, и вторая очень распространённая проблема - это прощание. Эмоциональный контакт, его же важно держать на протяжении всей коммуникации с клиентом. Когда у нас продавцы в магазинах чаще всего прощаются вот так, они отдают пакет через кассу, через витрину, звучит
Speaker A
дежурная: "Всего доброго, до свидания". И переходит к следующему клиенту. Вот это эмоциональный контакт обрывается.
Speaker A
Продавец ставит точку в отношениях с клиентом, и это неправильно. А вот вы видите на графике здесь, а у нас представлено как раз выполнение критерия прощания у одного из наших партнёров, который не так давно запустился. Посмотрите, только 30% клиентов слышат прощание от
Speaker A
сотрудников в магазине. Я уверена, что большая часть из них - это те, которые купили, потому что с теми, кто ничего не купил, чаще всего вообще не прощаются. Как можно по-другому сделать прощание? Можно прощаться неформально. Можно, если продавец провёл хорошую работу, если на
Speaker A
этапе выявления потребности он задавал много вопросов, он очень хорошо понимает контекст, можно же неформально попрощаться, да? не просто всего доброго, а пожелать а-а счастья, здоровья, долгих лет жизни его маме, которая которой он, э, купил в подарок украшения. Ни пуха, ни пера и удачных
Speaker A
экзаменов внучки, которые в подарок купили браслет и так далее. Но это, ну, с этим надо работать, это надо учиться делать. А если есть возможность, можно проводить и до выхода клиента, тем более, что есть о чём с ним поговорить.
Speaker A
Это и приглашение на последующий сервис, это поговорить о том, что он может вернуться, найти какое-то наскучившее ему украшение и сдать его в трейн, пригласить его за подарками на следующие праздники для своих родных и близких и так далее. Это очень важно.
Speaker A
Вот э эмоциональный фон - это среда. Это целая среда. И, конечно, она складывается не только из пары комплиментов и каких-то приятных фраз. А она очень многосоставная. Здесь, э, и аромат, и музыка. Это должен быть, а, подобранный плейлист, кото с который вы тщательно
Speaker A
должны тоже подбирать и, а, думать, как это будет звучать и будет ли это или не будет раздражать клиента. А это комплименты, это свет, это все ритуалы, которые проводятся в магазине. Я думаю, что вы ещё можете набросать несколько примеров эмоциональных точек.
Speaker A
То есть это не всё, что здесь представлено, но всё это, всё, что вы здесь видите и всё, что вы ещё можете додумать, это сейчас является элементом вашей конверсии.
Speaker A
И давайте сейчас эмоциональные точки так разбросаем по пути клиентов, да, сделаем акценты. Вот первая точка, точка входа- это когда мы встречаем клиента. Мы уже поговорили с вами, что крайне важно, а делать это без давления. То есть клиенту нужно улыбнуться, а клиенту дать
Speaker A
возможность дать нужно возможность осмотреться, чтобы он почувствовал себя комфортно, чтобы он почувствовал, что здесь его не атакуют, на него не давят.
Speaker A
А, но если клиенту приходится подождать, такие ситуации возникают, значит, самый классный, удачный вариант, это, конечно, если у вас есть специальная зона, где есть журналы, напитки, он может подождать. Если у вас такой зоны нет, то базовый минимум - это дать понять
Speaker A
клиенту, что вы его увидели, поздороваться с ним и, а, предупредить его, что буквально через там 30 секунд, через минутку вы к нему подойдёте.
Speaker A
А для тех магазинов, где очень большое большая площадь или магазины, которые имеют очень сложную такую схему, аа мы всегда предлагаем и рекомендуем, чтобы а сотрудники не теряли клиентов, если есть слепые зоны, оставлять обязательно дежурного сотрудника возле входа. Ну а
Speaker A
понятно, что они могут меняться, но цель такая, чтобы мы не упускали трафик, чтобы всех клиентов мы видели. со всеми мы здоровались и успевали аа с ними вступать в контакт. У нас технически это называется красная линия. В бизнесе это
Speaker A
называется welcomeзона. Вот если у вас зона ожидания в магазине, напишите нам в чате. Мы знаем, что не у всех далеко есть возможность её организовать, но вдруг вот вы счастливые обладатели.
Speaker A
Третья точка - это когда а мы вступаем в диалог с клиентом. И здесь очень важно для клиента, чтобы интерес был искренним. Не формальное анкетирование, а именно открытые, дополняющие друг друга, логичные по контексту вопросы.
Speaker A
И примерка, мы о ней поговорили, это ритуал трёх касаний. Это обязательное использование тех, а атрибутов, которые у вас есть. А это и планшеты, это и лупы, это и зеркала с подсветкой. Вот это всё должно работать. Это всё производит впечатление. Это всё аа
Speaker A
говорит о том, как вы относитесь к своим изделиям и как уважительно вы относитесь к покупателю.
Speaker A
А мы говорили о том, что мм очень важен важны комплименты. Я просила вас написать в чат наиболее удачный. А почему мы такой акцент на этом делаем?
Speaker A
Потому что а с комплиментами действует очень простое правило. Во-первых, их можно делать, мм, клиенту не только в процессе примерки, там просто это очевидно напрашивается, да, а на протяжении всего контакта от начала и до конца, если это уместно. Но действует
Speaker A
простое правило: комплименты нужно делать. Либо хорошо, либо никак. Хорошо - это когда он искренний и когда он адресный. Плохо, когда он дежурный, формальный. Вот такие комплименты, они могут просто испортить впечатление, потому что вот эта искусственность, эта формальность, она очень хорошо
Speaker A
считывается и может испортить вот действительно вот этот трогательный момент примерки а клиентам украшения. Покупка, когда мы упаковываем наши изделия. И это ритуал, который тоже должен всегда выполняться. Он не должен быть чисто техническим, а должны выполняться все действия. как мы
Speaker A
запаковываем, как мы медленно, а, ленточкой это перевязываем. Мы, аа, кладём это в пакет, мы передаём это клиенту. Независимо от того, клиент покупает в себя для себя или он покупает это в подарок, этот ритуал тоже должен выполняться, потому что это показывает
Speaker A
тоже уважение и клиенту, и к этому изделию. И прощание, то, о чём мы тоже сейчас с вами проговорили, приглашение его вернуться. А если вы не можете проводить клиента, а до выхода, ну нет такой возможности, потому что трафик может быть не позволяет, то а хотя бы
Speaker A
сделайте базовый минимум, а выйдите, да, из заказ, выйдите из-за витрины и передайте ему этот пакет. А без преграды, да, без вот этих вот припон. А я недавно себя поймала на мысли, когда находилась в обувном салоне, когда продавец вот сделал этот
Speaker A
жест, насколько это важно, потому что это, а, показывает уважение продавца ко мне, как покупателю, что он вот специально для меня вышел. Это сервис.
Speaker A
Вот эти именно такие короткие моменты, они и говорят о качестве сервиса у вас. И если по этому блоку сделать, а, краткий вывод, он будет таким.
Speaker A
Мы, вы всегда и везде говорим о том, что продажа ювелирного изделия - это очень эмоционально, это про эмоции.
Speaker A
А мне кажется, я думаю, что эта идея возникла с первым продавцом, который стал встал за прилавок и начал продавать хоть какие-то украшения. Все мы это хорошо знаем, но просто сейчас это нужно обязательно применять на практике. Нужно обязательно сейчас оценить, насколько
Speaker A
эта идея реализована у вас и реализована ли она там правильно. Нужно выстраивать атмосферу в своих магазинах, нужно выстраивать в кавычках своих продавцов, чтобы они не были такими живыми каталогами. Клиент не идёт за этим к вам в магазин. каталог, он может посмотреть
Speaker A
и в онлайн и на маркетплейсе, а продавец должен стать главным носителем вот той именно нужной эмоции, ценности бренда, экспертности. И тогда, собственно, украшение станет только поводом прийти к вам, чего я вам искренне от всего сердца желаю.
Topics:ювелирный бизнеспродажа золотадрагоценностиювелирный рыноктренды 2026омниканальностькастомизация украшенийискусственные бриллиантымаркетплейсыклиентский опыт
