Speaker A
Ирина Курбатова из компании Облакотека расскажет нам о том, как это много значит в доверии между клиентами и поставщиками. Сейчас я вручу вам микрофон и кликер.
Ирина Курбатова рассказывает, как SLA помогает выстраивать доверие и эффективность в отношениях между клиентами и поставщиками облачных сервисов.
Ask about this video. Answers come from its transcript only — with the timestamp, so you can check them.
Generated from the transcript and can be wrong — check the timestamp.
Key Takeaways
- SLA — это не только технический документ, но и язык доверия между клиентом и поставщиком.
- Четкое определение метрик и приоритетов ускоряет решение инцидентов и повышает удовлетворенность клиентов.
- План развития и гибкость в выполнении задач помогают удерживать клиентов и увеличивать выручку.
- Разделение ответственности в SLA исключает недоразумения и повышает прозрачность сотрудничества.
- Регулярный анализ и улучшение процессов техподдержки способствуют долгосрочному успеху.
What the video covers
- SLA рассматривается как инструмент для построения долгосрочных доверительных отношений с клиентами.
- Удержание клиентов повышает прибыль компании, что подтверждается мировыми исследованиями Gartner и SAS Capital.
- Внедрение SLA помогает систематизировать задачи и управлять ими для повышения эффективности техподдержки.
- Пример клиента — поставщик онлайн-сервисов для сети Дикси с особенностями высокой нагрузки и необходимости обмена данными в онлайн-режиме.
- В SLA отражены все инструменты удержания клиентов, включая выявление потребностей, мониторинг и план развития.
- Налажена схема взаимодействия с клиентом для своевременного реагирования на изменения и приоритеты.
- В SLA прописаны метрики, разделение ответственности и меры по обеспечению доступности и резервированию сервисов.
- Постоянный анализ инцидентов и повторяющихся обращений позволяет улучшать качество обслуживания.
- Пример с созданием физического канала связи и внедрением независимого канала для повышения надежности.
- Долгосрочное сотрудничество с клиентом (12 лет) подтверждает эффективность подхода.
Chapters
- 00:00Введение и значение SLA для доверия
- 01:18Влияние удержания клиентов на прибыль
- 02:21Роль SLA в систематизации и управлении задачами
- 03:40Инструменты удержания клиентов в SLA
- 04:50Пример клиента: особенности и требования
- 06:11Налаживание взаимодействия и приоритеты
- 08:29Обеспечение надежности и разделение ответственности
- 10:59Анализ инцидентов и улучшение процессов
- 13:15Заключение и перспективы сотрудничества
Full Transcript — Download SRT & Markdown
Speaker A
Кнопочку, кнопочку на микрофоне. А вот этим листа вперёд, а этим назад. Всем добрый день. Рада всех видеть.
Speaker A
Сегодня я хотела бы рассказать о том, как мы можем использовать SLA для того, чтобы выстраивать долгосрочные отношения с нашими клиентами. Все знают, как это важно в облачном бизнесе.
Speaker A
Мне было важно, чтобы техподдержка приносила больше прибыли нашей компании. Я задумалась, как это лучше сделать. Ну, логично, что сейлы во время, значит, обслуживания по заявкам. Я посмотрела мировой опыт. Gartner говорит, что удержание клиентов даже на 10% приводит к прибыли минимум
Speaker A
на четверть. О той же статистике говорит более облачная компания SAS Capital. Единственное, что они обращают внимание больше на выручку от клиентов и то, как она растёт.
Speaker A
А мы поняли, что надо внедрять. Что ж теперь делать-то? Мы определили для себя, э, ну, собственно, цикл инструментов удержания, которые мы используем.
Speaker A
Начинаем, безусловно, с выявления потребностей, налаживания взаимодействия, выявления, что важно для упрощения работы и получения большего удовольствия от наших сервисов у клиента.
Speaker A
Анализируем результаты. И очень важно сверять ожидания, наверное, э, ну, скажем так, в более тесном, доверительном контакте с коллегами. Ну, все предыдущие пункты — мы это доверие с клиентом выстраивали. Ээ, что это нам помогает? Это нам помогает быть полезными клиенту не только
Speaker A
сегодня, но завтра и на следующие периоды. Задач много, надо как-то их систематизировать, нужно ими управлять и вот объединить. Э, мы решили, что SLA для нас как раз будет основой для вот выстраивания доверия и взаимопонимания.
Speaker A
У нас довольно обычный SLA со всеми стандартными разделами. А единственное, что для крупных клиентов мы выделяем такой раздел, как план развития.
Speaker A
Если какие-то задачи нет возможности, ну, предложить клиенту прямо сейчас, соответственно, мы, ну, это относится к нашему бизнесу при этом, соответственно, мы смотрим, в какой срок это нужно клиенту и что мы можем сделать, чтобы успеть. Так, например, наши сервисы
Speaker A
Kubernetes были только в России. Заказчик попросил их в европейском нашем ЦОД. И там вместо плана выпуска в течение квартала мы это сделали, ну, буквально за месяц, что тоже было вкладом, вообще говоря, в удержание и увеличение чека нашего клиента.
Speaker A
А каждый из инструментов удержания мы отразили в SLA. И таким образом у меня есть единая точка сверки и единая точка контроля, как по каждому из пунктов мы движемся вперёд и каких результатов мы достигаем.
Speaker A
Сегодня попробую рассказать о примере нашего клиента, поставщика онлайн-сервисов в розничной сети и его заказчика Дикси.
Speaker A
А у, ээ, нашего клиента и его программного обеспечения есть следующие особенности. Необходим в онлайн-режиме обмен данными с тысячами точек. Ну, представим, сколько у Дикси магазинов по России.
Speaker A
Сезонные колебания нагрузки до трёх и более раз в месяц от месяца. И, э, тот же Дикси считает, что часть решения должно быть размещено в облаке, где находится сам Дикси.
Speaker A
А как SLA? Ну, также примерно поступает и часть других клиентов этого, часть других заказчиков этого клиента.
Speaker A
Соответственно, у клиента очень хорошее понимание, какие есть поставщики, какие у кого преимущества. Значит, у нас размещается для Дикси Production среда, песочница, акапы, соответственно, льются там в отдельный, в отдельный ЦОД.
Speaker A
Итак, пройдёмся по инструментам удержания. Э понять потребности клиентов. Наши пресейлы хорошо с этим работают. Ну, можно предположить, что для больших баз данных важным требованием являлись и пропускная способность передачи данных.
Speaker A
Мы необходимые параметры зафиксировали в метриках SLA и, соответственно, обеспечили и настроили мониторинг его выполнения.
Speaker A
Также была задача по созданию физического канала в ЦТКСе. Мы, соответственно, во время это сделали. Мы зафиксировали это в плане развития, выбрали поставщика и реализовали эту задачу тоже, благодаря чему, я считаю, что вы этот проект и удержали у себя. Мм. Итак, движемся
Speaker A
дальше. Налаживаем схему взаимодействия. В нашем случае мы общаемся с руководителем по проекту Дикси, м, чтобы своевременно понимать изменения нагрузки, необходимость масштабирования, а какие-то особенные периоды, в которые точно нельзя на нашей стороне планировать никаких работ на кластере и так далее.
Speaker A
Также мы, конечно же, работаем просто с техподдержкой нашего клиента по консультациям, запросам на обслуживание и алертингу по мониторингу.
Speaker A
А решаем вопросы быстро. Ээ, как правило, это один из любимых вопросов клиентов, чтобы клиент был уверен в том, что ему помогут вовремя.
Speaker A
Мы провели следующую работу, согласовали признаки критичности конкретно по проекту Дикси. А, ну вот среди трёх вариантов, как нам быстро понимать, что имеет наивысший приоритет, мы выбрали ключевые слова. Клиент попросил закрытие дня, ну, и просто слово критично в заголовке, да, определили, что там 20
Speaker A
минут достаточно на решение значительного числа вопросов. Сейчас 90% заявок за этот срок успеваем закрыть благодаря правильно налаженным схемам эскалации, передачи и так далее.
Speaker A
Мм, значит, что ещё важно? Важно всё время отслеживать, насколько заказчику, в чём ещё у него есть потребность, что ещё нужно сделать, чтобы было работать проще, удобнее, да? Где-то мы для этого меняем личный кабинет, э, для управления услугами.
Speaker A
А где-то предлагаем балансировки нагрузки. Один из примеров, соответственно, до в при эксплуатации, там в начале эксплуатации этого проекта до части магазинов, а то как бы своевременно доходили данные, то с, ну, с большей задержкой, чем это оптимально для бизнес-процесса, который
Speaker A
автоматизирует наш клиент. Это абсолютно там внешняя сторона, чуть ли не последняя миля, то есть не очень было понятно, как управлять. Однако мы, в общем, предложили, э, взять ещё одного провайдера, который как раз хорошо работал с теми регионами. И
Speaker A
впоследствии у нас появилась услуга независимый канал связи. А это решило вопрос вот с периодическими какими-то пропаданиями. И также было полезно для нашего клиента, для будущих клиентов, для других клиентов наших тоже.
Speaker A
Конечно же, на новую услугу мы смотрим, делаем отдельный SLA, прописываем необходимые метрики и разделение ответственности.
Speaker A
Понятно, что разделение ответственности мы делаем не просто так, а чтобы не было белых пятен и, ну, каких-то неожиданностей в создании, работе нашего фактически уже общего решения, да, естественно, мы в первую очередь прописываем нашу ответственность, ответственность заказчика, как, ну,
Speaker A
например, за безопасность, а серверов внутри, ну, за безопасность внутри операционной системы у нас отвечает заказчик.
Speaker A
Хорошо, у меня здесь всё пропало, буду подглядывать здесь. Значит, опять-таки, с учётом критичности сервисов, спокойствие клиента вызывает и понимание, насколько обеспечена доступность, насколько зарезервировано решение.
Speaker A
Поэтому мы делимся с нашим клиентом как архитектурой, которая обеспечивает дублирование, доступность, так и на примере там, вот, например, физического канала связи. Мм, мы расписались, который мы построили вместе там с внешним поставщиком, а уже кто строил каналы.
Speaker A
Мм, мы расписали, что, ну, что может нарушиться: оптика, оконечные сетевые устройства и настройки там VPN на шлюзах, да, соответственно, обеспечили там дублирование физического канала, нормальную работоспособность и производительность сетевых конечных устройств и настроили мониторинг.
Speaker A
Соответственно, часть его тоже попадает сразу к техподдержке нашего клиента, чтобы мы могли работать, исправлять эти вещи вместе, потому что, ну, например, там за шлюз на стороне Дикси мы не отвечаем.
Speaker A
Вот. Соответственно, мы с вами прошлись практически по всем разделам SLA. Благодаря этим задачам мы его заполнили.
Speaker A
Переходим к одной из любимых задач технической поддержки — анализировать, как прошёл период, что можно улучшить.
Speaker A
Мм, безусловно, мы анализируем инциденты, повторяющиеся обращения. Мм, так, например...
Speaker A
Мм. Мм, потому что, собственно говоря, у нас был шёл бэкап. Ну, в итоге, конечно же, мы предложили перенести окно бэкапа, чтобы клиенту не пришлось доплачивать за дополнительные опции. Все счастливы, всё работает, как надо. Мм.
Speaker A
Ита переходим к пункту сверяем ожидание. Что здесь важно? Несмотря на то, что у нас с вами есть отчётность, э, это, ну, как бы выгрузка из системы, там, не знаю, какие-то классификации, какие-то вопросы, нужно и, мм, ну, реальное мнение м живых людей, которые
Speaker A
делятся тем, что, ну, возможно, не стали писать, чтобы там в формальной переписке. Соответственно, мы приходим с отчётом по сла и просто обсуждаем его, чтобы м снять впечатление заказчика.
Speaker A
Насколько мы в предыдущем периоде соответствовали реальным ожиданиям, а не подписанным в с. А также у нас есть формат не вариант неформального взаимодействия. Например, мы наших ключевых клиентов вывозили на сплав по реке Волга. Ну, естественно, там рука об руку
Speaker A
во время гребли и там прожигание костра вера в то, что у нас можно положиться, только увеличивалась для нас. Ну, это важно в первую очередь, э, для развития нашего совместного будущего. Вот так вот. Сотрудничаем этим заказчиком уже 12 лет. Я посмотрела
Speaker A
статистику за последние 10, чтобы у нас не было эффекта низкой базы. И выяснилось, что рост чека в 10 раз при условии, что официальная статистика, официальная инфляция у нас менее 100% казалось. Ну, допустим, сегодня темпы инфляции уже иные. Ну, даже если мы
Speaker A
будем считать, что за эти 10 лет инфляция, допустим, составила 200 и более процентов, в любом случае это постоянный денежный поток, который растёт в три раза выше инфляции. И, собственно, когда я вот презентацию готовила, э-э, коллеги там пришли с тем,
Speaker A
что сейчас продакшн размещён у очень крупного именитого провайдера, но они предпочли бы перевести это к нам.
Speaker A
Итого стало 10 секунд. Задавайте вопросы, выигрывайте призы. Мм, и заглядывайте в наш Telegram-канал. Там есть новости облачного рынка и мнение облачных экспертов.
Speaker A
Большое спасибо, Ирина. Спасибо большое. Мы вас не отпустим просто так. За время обеда мы не только подкрепились, но и собрали немного обратной связи и поняли, что нам не хватает живого общения.
Speaker A
Поэтому, дорогие спикеры, вы увидите два таймера на своих экранах. Один на 15 минут, второй на пять.
Speaker A
Ирина, вы наш пилотный запуск этой концепции. Итак, друзья, вопросы из зала. Есть ли желающие пообщаться вживую?
Speaker A
Все очень скромные, все очень ценят ваше время. Так, господин из cloud.ru, как устроена техническая поддержка в облакотеке? Сколько людей там работает и какое количество заявок обрабатывает?
Speaker A
Ага. Не, не, не весь вопрос услышала. Я поняла, что как устроена техническая поддержка, сколько людей в технической поддержке, сколько линий и так, ну или в основном сколько людей.
Speaker A
Сколько вот запросов они обрабатывают? Угу. Значит, запросов у нас порядка 50.000 в год. Ну вот 50-60 там же с каждым годом растёт. Мм, соответственно, по людям аа первая линия - это порядка 18 человек. Дальше вторая линия уже делится по направлениям. Ну и третья
Speaker A
тоже совместно. Ну там 35 вот в таком ключе. Спасибо. Да, здравствуйте. А подскажите, пожалуйста, какую индикацию при работе с метрикой SL вы используете? Может быть, какой-то у вас алерт настроен на э риски по просрочке. А какие вообще инструменты
Speaker A
поддержание этой метрики у вас есть? Угу. Слушайте, мы очень активно используем алерты в Telegram. Ну, просто с ними реально удобно. А что ещё? А при острой угрозе это будет, ну, эскалация по телефону.
Speaker A
Соответственно без ну безусловно ЛБДСК. Вот эта вот вся раскраска там по все высокой критичности, они у нас там красненькие в отдельной папке собранные.
Speaker A
Мм, вот, безусловно, есть вот эти вот все письма, но а самые наши любимые - это Алеerты в Telegram, раскраска в хелпдеске, а, ну и на крайняк алерт руководителю.
Speaker A
Ну там, безусловно, что 20 минут, ну, здесь уже надо отстроить процессы по-человечески. Комитет Комитеты качества.
Speaker A
Ещё раз. Комитеты качества. О, да. Да. Ну вон анали отчётность-то какая. Комитеты качества, отдельный email, который читает службу качества и ходит всех учат ITлу и любви к слею и клиентам. И плюс ещё а в карточке клиента. Ну мало того, что
Speaker A
настроено на его заявки, да, соответственно, его сле всё в карточке клиентов всё-таки. Вот, ну, както информация о его ключевых метриках и приоритетах с тем, чтобы всё-таки у нас мы быстрее, ну, начинали с ним говорить на общем языке. Вот такая
Speaker A
задача. Угу. Спасибо большое за вопросы, Ирина. Спасибо вам ещё раз за ваш доклад. Похлопари
Topics:SLAтехподдержкадовериеоблачные сервисыудержание клиентовмониторингплан развитияразделение ответственностиKubernetesДикси
