Speaker A
Marta wraca ze spotkania z właścicielką sieci salonów SPA.
Film omawia model LAER do radzenia sobie z obiekcjami w sprzedaży oraz pokazuje, jak zmienić podejście do „nie” klientów.
Key Takeaways
- Obiekcje to nie odmowy, lecz ukryte pytania klientów.
- Słuchanie i zrozumienie klienta jest kluczowe w radzeniu sobie z obiekcjami.
- Model LAER to sprawdzona metoda skutecznej komunikacji w sprzedaży.
- Większość handlowców zbyt szybko rezygnuje po pierwszej obiekcji.
- Zrozumienie prawdziwych potrzeb i wątpliwości klienta zwiększa szanse na sukces.
Summary
- Obiekcje w sprzedaży to momenty, gdy klient wyraża wątpliwości, które nie są odmową, lecz pytaniami ukrytymi pod powierzchnią.
- Przykłady z życia pokazują, jak handlowcy często reagują błędnie, tłumacząc się zamiast słuchać.
- Badania Gong.io wskazują, że klient mówi „nie” średnio cztery razy zanim powie „tak”.
- 38% transakcji B2B kończy się brakiem decyzji, co oznacza utratę szansy sprzedażowej.
- Obiekcja nie oznacza odmowy, lecz niezrozumienie wartości, brak decyzyjności lub obawę klienta.
- Model LAER (Listen, Acknowledge, Explore, Respond) został opracowany przez Jacka Carewa w 1976 roku i jest fundamentem skutecznej sprzedaży.
- Pierwszy krok LAER to aktywne słuchanie bez przerywania i obrony.
- Zamiast od razu odpowiadać, warto dać klientowi przestrzeń do rozwinięcia prawdziwej obiekcji.
- Model LAER opiera się na psychologii konfliktu i jest stosowany globalnie w szkoleniach sprzedażowych.
- Zmiana podejścia do obiekcji jako pytań, a nie odmów, zwiększa szanse na finalizację transakcji.
Full Transcript — Download SRT & Markdown
Speaker A
Rozmowa szła świetnie, aż do momentu, w którym padło: "Fajne te kosmetyki, ale za drogie".
Speaker A
Marta zrobiła to, co robi 90% ludzi - zaczęła się tłumaczyć.
Speaker A
"Ale proszę wziąć pod uwagę certyfikaty, jakość składników, koszty produkcji".
Speaker A
Im dłużej mówiła, tym bardziej właścicielka się zamykała.
Speaker A
Spotkanie skończyło się klasycznym "odezwiemy się".
Speaker A
Tomek miał jeszcze gorzej.
Speaker A
Po godzinnej prezentacji dyrektor firmy logistycznej powiedział: "Ciekawe, ale musimy to omówić wewnętrznie".
Speaker A
Tomek wie, co to znaczy.
Speaker A
To znaczy: nie zadzwonimy.
Speaker A
Ale nie wie, co z tym zrobić.
Speaker A
Obiekcja to najtrudniejszy moment rozmowy sprzedażowej.
Speaker A
Badania Gong.io pokazują, że 60% klientów mówi "nie" czterokrotnie, zanim powie "tak".
Speaker A
Czterokrotnie.
Speaker A
Większość handlowców odpuszcza po pierwszym razie.
Speaker A
Ale jest jeszcze gorsza statystyka.
Speaker A
38% transakcji B2B kończy się brakiem decyzji.
Speaker A
Klient nie kupił od ciebie, nie kupił od konkurencji, po prostu nie kupił.
Speaker A
Bo nikt nie potrafił go przeprowadzić przez obiekcje.
Speaker A
Zanim przejdziemy do narzędzi, jedna fundamentalna zmiana myślenia - obiekcja to nie odmowa.
Speaker A
Obiekcja to pytanie, którego klient nie potrafi zadać wprost.
Speaker A
"Za drogo" nie oznacza: nie kupię.
Speaker A
Znaczy: nie rozumiem jeszcze, dlaczego miałbym zapłacić aż tyle.
Speaker A
Albo: mam tańszą alternatywę i nie widzę różnicy.
Speaker A
Albo: podoba mi się, ale nie potrafię uzasadnić tej ceny szefowi.
Speaker A
"Musimy to omówić wewnętrznie" nie znaczy "nie jesteśmy zainteresowani".
Speaker A
Znaczy: nie jestem decydentem i nie wiem, jak to sprzedać dalej.
Speaker A
Albo: podoba mi się, ale boję się podjąć tę decyzję sam.
Speaker A
Twoim zadaniem nie jest zbijać obiekcje.
Speaker A
Twoim zadaniem jest znaleźć prawdziwe pytanie pod powierzchnią.
Speaker A
Jack Carew opracował ten model w 1976 roku jako element programu szkoleniowego Dimensions of Professional Selling.
Speaker A
Współpracował przy tym z psychologami i to widać.
Speaker A
Bo LAER opiera się na tym, jak ludzie naprawdę reagują na konflikt w rozmowie.
Speaker A
Model przetrwał niemal 50 lat i wciąż jest fundamentem szkolenia sprzedawców na całym świecie.
Speaker A
Cztery litery, cztery kroki.
Speaker A
L jak Listen - wysłuchaj.
Speaker A
Nie przerywaj.
Speaker A
Nie kiwaj głową, czekając na swoją kolej.
Speaker A
Słuchaj naprawdę.
Speaker A
Kiedy Marta słyszy "za drogo", jej naturalny odruch to obrona.
Speaker A
"Ale certyfikaty, ale jakość!"
Speaker A
Ten odruch trzeba zatrzymać.
Speaker A
Zamiast tego cisza.
Speaker A
Niech klient dokończy.
Speaker A
Często po pierwszej obiekcji pada druga, prawdziwsza.
Topics:obiekcjesprzedażmodel LAERkomunikacja w sprzedażypsychologia sprzedażyradzenie sobie z obiekcjamiB2Bszkolenie handlowcówGong.iodecyzje zakupowe
