**الوحدة الثامنة: تطوير الإجراءات والممارسات للتعامل مع الشكاوى والمخاوف — Transcript & Summary | SozAI** Source: https://sozai.app/transcript/developing-complaint-handling-procedures-practices/ تطوير إجراءات التعامل مع الشكاوى والمخاوف في بيئة الحضانة لضمان حماية الأطفال وتعزيز الثقة بين أولياء الأمور وفريق العمل. ## Key Takeaways - الشكاوى يجب أن تُؤخذ بجدية وتُوثق بدقة لضمان حقوق الجميع. - التمييز بين الشكاوى والنزاعات داخل الفريق ضروري لتطبيق الإجراءات المناسبة. - بناء الثقة مع أولياء الأمور أمر حاسم خاصة مع الجدد منهم. - إغلاق الشكوى بشكل رسمي وواضح يعزز من مصداقية المؤسسة. - التعامل الاحترافي مع الشكاوى يحسن سمعة الحضانة ويعزز جودة الخدمة. ## What the video covers - شرح الفرق بين الشكاوى والنزاعات داخل فريق العمل وكيفية التعامل مع كل منهما. - أهمية كتابة السياسات والإجراءات بشكل واضح ومحدد لتسهيل التعامل مع الشكاوى. - ضرورة توثيق كل شكوى بشكل دقيق لضمان حقوق جميع الأطراف. - توضيح أهمية بناء الثقة بين أولياء الأمور وفريق العمل خاصة مع أولياء الأمور الجدد. - تسليط الضوء على كيفية التعامل مع الشكاوى بحساسية واحترافية للحفاظ على سمعة المؤسسة. - أهمية إغلاق كل شكوى بشكل رسمي مع توثيق النتائج والإجراءات المتخذة. - تقديم أمثلة واقعية عن شكاوى من أولياء الأمور وكيفية التعامل معها. - تأكيد ضرورة اطلاع أولياء الأمور على السياسات والإجراءات لضمان وضوح الحقوق والواجبات. - توضيح أن الشكاوى جزء من عملية تحسين الجودة والتطوير المستمر في بيئة العمل. - تأكيد أن التعامل مع الشكاوى بشكل صحيح يساهم في تحسين العلاقة بين أولياء الأمور وفريق العمل. ## Chapters 1. 00:00 مقدمة وترحيب بالمشاركين 2. 01:30 الفرق بين الشكاوى والنزاعات 3. 06:10 أهمية السياسات والإجراءات في التعامل مع الشكاوى 4. 15:30 كيفية التعامل مع الشكاوى من أولياء الأمور 5. 25:00 أمثلة واقعية على شكاوى وحلولها 6. 40:00 أهمية توثيق الشكاوى وإغلاقها 7. 55:00 بناء الثقة وتحسين العلاقة مع أولياء الأمور 8. 70:00 خاتمة ودور الشكاوى في تحسين جودة العمل Answers ## Questions about this video ما الفرق بين الشكوى والنزاع في بيئة الحضانة؟ الشكوى هي مشكلة يقدمها ولي الأمر ضد فريق العمل أو العكس، أما النزاع فهو خلاف بين أعضاء فريق العمل، ولكل منهما طرق تعامل مختلفة. كيف يمكن توثيق الشكاوى بشكل صحيح؟ يجب تسجيل كل تفاصيل الشكوى بدقة، الاستماع للطرفين، مراجعة الأدلة مثل الكاميرات، ثم كتابة تقرير شامل مع الإجراءات المتخذة. لماذا من المهم إغلاق الشكوى رسمياً؟ إغلاق الشكوى يضمن وجود حل واضح وموثق، ويعزز الثقة بين أولياء الأمور وفريق العمل، كما يمنع استمرار النزاعات أو الشكاوى المتكررة. ## Full Transcript — Download SRT & Markdown 01:03 Speaker A إيمان، أهلاً يا إيمان، إزيك؟ 01:44 Speaker A سجا، أهلاً يا سجا، أهلاً وسهلاً، مرحباً، يعطيك العافية. 02:08 Speaker A هلا حبيبة قلبي، أهلاً بيك، عندي استفسار. 02:31 Speaker A تفضلي حبيبي، بخصوص الواجب الوحدة اللي قبل 2.2، شو هو كتابة السياسات؟ 02:51 Speaker A احنا كتبناها في السؤال اللي قبله، نعيد نكتبها مرة ثانية؟ 03:10 Speaker A السؤال، أنت تقصدين على ميو 54 اللي هي بتاع حماية الأطفال؟ 03:29 Speaker A بيقول لك لا، هتتناوليها بس من جانب ثاني. 03:46 Speaker A يعني هو بيقول لك حددي السياسات، أنت فوق حددتي سياسات معينة، صح؟ 04:06 Speaker A سياسات خاصة بالقوانين اللي اتكتبناها، حلو. 04:24 Speaker A بس أنا تحت بسرد السياسات اللي عندي بشكل عام، فاهمة؟ 04:40 Speaker A يعني أكتبها كنقاط؟ 05:01 Speaker A كنقاط لأنه بيقول لك حدد، كلمة حدد تبقى نقاط، كلمة اشرح لا شرح، حلل يعني قولي رأيك وقيمي، قيم يعني قولي السياسات، سوري، المساوق والعيوب أو يعني فهمت؟ 05:16 Speaker A فهمت علي، يعني 2. تو اعطي كذا بريف صغير بارجراف، واكتب السياسات كمسميات نقاط. 05:25 Speaker A أه، أنا بعثتها لك حتى على الجروب، فاكرة؟ 05:47 Speaker A شكراً، إيه، أيوه موجودة عندي الصورة، بس لأني لما جيت أكتب الكلام أشرح حسيت متشابه هنا وهنا. 06:10 Speaker A بص، هي أغلب أغلب الأسئلة الكاش بتكون شوية تشبه بعضها، فاحنا بالخبرة بدأنا نحاول أن احنا نفرق ما بينهم، فاهمة؟ 06:36 Speaker A بس فوق السؤال مرتبط بالقوانين، يعني بقول لك تأثير هذه القوانين على سياستك إيه؟ هل بتلبيها؟ 07:02 Speaker A لا، ما بلبيهاش، لا أنا مش ممتثلة ليها، عشان كده أداكي فرصة تستفيدي تحت. 07:19 Speaker A فهمت، خلاص واضحة إن شاء الله، يعطيك العافية حبيبتي. 07:37 Speaker A حبيبة قلبي، أنت شطورة ما شاء الله علي. 07:56 Speaker A سارة، إزيك يا سارة، عاملة إيه؟ 08:17 Speaker A هلا والله وغلا، تمام، أنتم كيفكم؟ عاملة إيه يا عاملة؟ 08:32 Speaker A الله يسعدكم، تمام، الله يسعدكم جميعاً يا 08:50 Speaker A والعسل الحلو اللي يخطف القلب، أخباره إيه؟ 09:09 Speaker A تمام الحمد لله، الله يسعدك يا قلبي دايماً يا رب، دايماً يا رب. 09:25 Speaker A أهلاً سارة الثانية، سارة العطار، إزيك؟ 09:45 Speaker A الحمد لله، أنت إيش حالك؟ 10:08 Speaker A الحمد لله يا عمري، أخبارك إيه؟ 10:28 Speaker A سارة، أنت مش من السعودية صح؟ 10:46 Speaker A أنت من الإمارات؟ 11:06 Speaker A أنا من الإمارات، أيوه أيوه، باين من صوتك، عسولة خنون خالص كده. 11:22 Speaker A سارة، سارة، عندنا سارة من الإمارات وسارة من السعودية، يا أهلاً وسهلاً بكم يا حبايبي. 11:38 Speaker A أمل، إزيك يا أمل، عاملة إيه؟ 11:54 Speaker A أهلاً، الحمد لله، كيف أخبارك إيه؟ 12:12 Speaker A الحمد لله خير، الله يسلمك يا رب، دايماً يا رب، دايماً. 12:32 Speaker A طيب نبتدي بسم الله الرحمن الرحيم، اليوم هناخد وحدة كلها على بعضها، مش هنقسمها نصين. 12:55 Speaker A ليه ولاء ما قسمتيهاش؟ 13:20 Speaker A مش بإيدي القسمان يا جماعة، يعني أنا بمشي على الجدول، والجدول ساعات بيقسم لي الوحدة على جزئين، وساعات إنه بيقول لي لا، أديها كلها مرة واحدة. 13:43 Speaker A ولكن وحدتنا النهاردة لذيذة جداً، بس الموضوع حساس شويه. 13:58 Speaker A حساس يعني إيه؟ 14:18 Speaker A نتكلم عن حماية الأطفال وصحة وسلامة. 14:33 Speaker A لا، هنتكلم على الشكاوي. 14:49 Speaker A الشكاوي بتجي لنا في مرحلة الطفولة المبكرة، ما بنبقاش عارفين نتعامل معاها بطريقة صحيحة. 15:13 Speaker A ولما ما نتعاملش مع الشكاوي بطريقة صحيحة، إيه اللي بيحصل؟ 15:35 Speaker A بيحصل إن سمعتنا بتسوق إن الناس ما بتثقش فينا، وإن إحنا ما بنوصلش لحل وسط. 15:54 Speaker A ما تلخبطيش ما بين الشكاوي وما بين حل النزاع ما بين فريق العمل. 16:13 Speaker A لا، أنا بتكلم على شكوى بتجي لك من ولي الأمر عن فريق العمل، أو فريق العمل بيشتكي عن ولي الأمر. 16:42 Speaker A احصري الموضوع هنا، لأن لو جه شكوى من فريق عمل على فريق عمل، ده بيبقى نزاع. 17:04 Speaker A أوكي، يعني ده طريقة حله زي ما أخدناها في أول وحدة خالص اللي هي إدارة قيادة وإدارة فريق عمل. 17:19 Speaker A خلاص، ده بيبقى اسمه نزاع أو بنسميه كونفلكت بالإنجليزي. 17:35 Speaker A ولكن الشكاوي هنا بتبقى إيه؟ شكوى من ولي الأمر عن فريق العمل، أو شكوى من فريق العمل عن ولي الأمر. 17:50 Speaker A ما فيش يا جماعة حضانة ما شفتهاش في الدنيا إلا وما بيكون فيها شكاوي، وبتكون فيها شكاوي كتيرة. 18:07 Speaker A أوكي، أهلاً يا حليمة، إزيك، يا رب تكوني بخير حبيبتي، بس افتحي الملف دقيقة واحدة. 18:23 Speaker A أستاذة مريم مانعة بقها فترة مش بتحضر. 18:40 Speaker A تمام، أستاذة ولاء، تسلمي يا رب، ما تحرمش منك حتى. 18:58 Speaker A شكراً، مين فيكم جاله شكوى قبل كده؟ قولوا، قولوا، قولوا بأمان. 19:18 Speaker A حد فيكم جاله شكوى قبل كده؟ 19:36 Speaker A بيب بيب بي ب بي بيب بيب بيب بيب بيب، يا بناتي يا حلوين، مين فيجالوا شكوى قبل كده؟ 19:53 Speaker A السلام، شكاوي من أولياء الأمور؟ 20:16 Speaker A أمم، آه كثير. 20:32 Speaker A أمم، إحساسكم كان إيه؟ يعني في شكوى الواحد يقدر يوقف عليها وتحسي إنها يعني حقيقية إلى حد كبير؟ 20:46 Speaker A في شكاوي تكون إكزاجريت يعني من أولياء الأمور. 21:01 Speaker A أ لازم يكون عندنا معرفة في البني آدم اللي قاعدين ناخذ من عنده الشكوى، خاصة أولياء الأمور الجدد اللي أول مرة يتعاملون مع حضانات أو يرسلون أهاليهم أولادهم، يكونون مرة سنسيتيف، مرة سنسيتيف. 21:19 Speaker A طيب تفتكري ليه هم سنسيتيف؟ 21:38 Speaker A لأن الإنفاير الموضوع كله جديد بالنسبة لهم. 21:53 Speaker A أم بس أنا رأيي، أنا من وجهة نظري، كنت كل شكوى تصل، كل شكوى أعطيها حقها من الاهتمام، والدكمنتيشن اللي موجود عندنا أو عند المعلمة أو عند الإدارة هو الدليل اللي راح يحفظ حق المعلمة ضد مثلاً كلام أولياء الأمور. 22:08 Speaker A لو المعلمة قصرت في الدكمتيشن تبعها، أنا يعني مضطرة، آسفة، أني أصدق ولي الأمر، أم لأن المعلمة أخلت في توثيق المطلوب من عندها. 22:24 Speaker A طيب وأنت كثقة، هل بتثقي في فريق عملك ولا الموضوع بالنسبة لك لا؟ 22:35 Speaker A يعني يا دليل يا أما بلاش. 22:56 Speaker A لا، هل بتقدري تدي بينا وبين فريق العمل متبادلة؟ 23:19 Speaker A لكن كلنا نعرف إن فريق العمل مش بني آدم واحد، يعني مختلفين، يعني في معلمات أو في جزء من فريق العمل تجزمين ثقة، يعني تبصمين على الورق اللي يجيبونه، يمكن حتى بدون قراءة لأنك عارفة أنت مع مين قاعده تتعاملي. 23:41 Speaker A لكن في أفراد، أم يختلفون، أما يكونون جديدين على فريق العمل نحتاج وقت إن احنا نتعرف عليهم، أو أم يعني يحتاجون إلى عمل أو تدريب أكثر من ذلك. 24:01 Speaker A لكن كل شكوى لازم تاخذ ما حيزها، وكل شكوى نتلقاها تمر بعملية معينة إلى أن تصل للإغلاق. 24:17 Speaker A ما في شكوى تترك بدون إغلاق. 24:34 Speaker A طبعاً لازم نصل للنهاية، يعني إيميل نرسل لولي الأمر نقول إنه تم الاتفاق على كذا كذا كذا، وتم محل الشكوى بكذا كذا كذا، حتى لو كان فيها رفع للوزارة أو هذا، لكن لابد من وضع خط نهاية للشكوى. 24:55 Speaker A برافو عليك، برافو عليك يا سافو عليك، ممتازة يا ساج. 25:20 Speaker A سارة تفضلي. 25:37 Speaker A حد أم وجهة نظري كمان إن نرجع خطوة لورا، زي ما قلنا السياسات والإجراءات لها طريقة، ولازم كل أحد يتشربها وكذا. 25:53 Speaker A حتى الأهالي لازم يعرفون إيش هي سياسات وإجراءات المدرسة، إيش هي حدودهم، إيش هي حقوقهم، إيش هي يعني وات إيفر السياسات والإجراءات والأنظمة اللي عندنا لازم يعرفوها. 26:18 Speaker A زي ما يعرفوا الأهالي، ما يجي يتفاجأ إنه هو ما له حق، ولا يجي يتفاجأ إنه له حق وهو سكت، والعكس. 26:40 Speaker A يعني عشان تكون 50 يكون كل أحد مطلع وموقع على الموضوع. 27:04 Speaker A أم برافو علي، ممتاز، ممتاز. 27:27 Speaker A بنرجع دايماً للسياسات والإجراءات، ودايماً إن إحنا بنشوف إيه اللي عندي، وأيه الخطوات اللي أنا لازم أمشي فيها بالشكاوي. 27:46 Speaker A ولكن لا ننهي، لا ننسى يا جماعة حاجة مهمة قوي إن الشكاوي لما بتحصل بتسبب حساسيات ما بين فريق العمل وما بين الولي الأمر. 28:09 Speaker A ولي الأمر لما بيلاقيكي بتتعامل مع الشكوى بطريقة غير احترافية، وبدأت إنك تدي قدمي له بعض التنازلات اللي مش المفروض إنك تتنازلي عنها، بيبدأ إن زي ما بنقول بالبلدي كده بيسوق فيها. 28:24 Speaker A طب يعني إيه بيسوق فيها؟ 29:03 Speaker A يعني إن كل شوية شكوى، كل شوية شكوى، كل شوية شكوى. 29:34 Speaker A ولكن أنت بتبقي مستغربة، هو بيشتكي ليه؟ 30:00 Speaker A طب هل هو عنده فراغ؟ 30:23 Speaker A طب هل هو متضايق؟ 30:46 Speaker A طب هل هو كذا كذا؟ 31:04 Speaker A طب نشوف. 31:23 Speaker A أنا مرة جت لي شكوى غريبة جداً، جت لي شكوى من طفلة سورية، مش من طفلة، من والدة طفلة. 31:42 Speaker A كنت بنت جاية أول يوم، وأولياء الأمور فاهمين، سوري، فريق العمل فاهم إن ما نقدرش ناكل طفل غصباً عنه. 32:02 Speaker A أوكي، يعني إحنا بنقعد معاه وبنحاول إحنا نساعدهم، ممكن نحاول إن إحنا ناكلهم، ولكن على قد ما بنقدر إن إحنا ما بنعلمهم الاستقلالية، وفي نفس الوقت مش بنحط الأكل غصباً عنه. 32:24 Speaker A فإيه اللي حصل؟ 32:39 Speaker A فالام كلمتني، قالت لي أنتوا مونسترز، أنتوا، أنتوا، أنتوا، 33:00 Speaker A والبنت ما كلتش طول اليوم. 33:19 Speaker A وقلت جميل، أوكي، طيب خليني أشوف. 33:39 Speaker A يعني لما تتلقي الشكوى كده، إيه؟ 33:59 Speaker A خليكي ذكية، ما تديش رد، آه طيب، أنا هتحقق في الموضوع وأرجع لك. 34:17 Speaker A اكتبي الشكوى، اكتبي كل الحاجات اللي قالها لك الشخص اللي قدامك. 34:40 Speaker A اسمعي منه على قد ما تقدري بدون ما تقطعيه. 35:02 Speaker A وبعدين إيه اللي بيحصل؟ 35:19 Speaker A اللي بيحصل إنك أنت بتروحي تشوفي وتسألي المعلمة، حصل كذا كذا؟ 35:35 Speaker A تشوفي وجهة نظرها، ممكن تعززي كلامك بأنك بتشوفي الكاميرا. 35:55 Speaker A في بعض الأوقات أنتِ محتاجة تشوفي منظور ثاني، وبتبدأ إنك ترجعي لها. 36:14 Speaker A ففعلاً فتحت الكاميرا، وفعلاً سألت فريق عمله لي مسألة، إحنا فعلاً عملنا لها أوفر إن إحنا إنها تاكل، والبنت رفضت تماماً تماماً تماماً. 36:33 Speaker A فكان أول يوم بالنسبة لها، وكانت البنت ساكتة خالص، ما كانتش بتبكي. 36:48 Speaker A فلما اتكلمت مع الأم، لقيتها بتقول لي أيوه، ما هي البنت لازم تاكل قدام الآيباد. 37:13 Speaker A قلت لها وبعدين؟ 37:30 Speaker A قالت لي ولازم حد ياكلها، فإنت لازم تجيبي لي ناني، تقولي كده، لازم تجيبي لي ناني وتقعديها معاها وتاكليها. 37:50 Speaker A البنت عندها قد إيه؟ 38:10 Speaker A عندها أربع سنين وشهرين. 38:30 Speaker A طيب يا أم فلانة، شكراً ليكي جداً. 38:47 Speaker A أبس عائشة خلاص هتدخل أم فلانة، بيقول عائشة ما شاء الله عليك، الطفلة هتدخل المدرسة خلاص. 39:05 Speaker A فما ينفعش إن أنا ما أعززش عندها الاستقلالية، وأوضح عندها إن الطفلة لازم تاكل لوحدها، وإحنا أصلاً ما ينفعش ناكل قدام الآيباد. 39:20 Speaker A وها فرصة إن البنت تتعلم شيء. 39:38 Speaker A الأم راحت، أو بعد ما كانت مثل كره النار، هديت. 39:58 Speaker A أمتى هديت؟ 40:11 Speaker A لما فهمت إن كل اللي بنعمله هو يصب في مصلحة الطفل. 40:32 Speaker A وزي ما ساجا قالت، خصوصاً من أولياء الأمور اللي بيكونوا جداد، لسه أول مرة بالنسبة لهم يتركوا أطفالهم مع حد غريب، وإحنا بالنسبة لهم حد غريب. 40:50 Speaker A فلسه بنلعب على حبال الثقة. 41:04 Speaker A ولكن هنا انتبهي حاجة كمديرة، لأن إحنا هنتكلم في 1.1 عن القوانين، بس هنتناولها من جانب ثاني، وهنتكلم عن إزاي يبقى عندي سياسات، وإزاي إجراءات تشجع إن أولياء الأمور تشتكي. 41:24 Speaker A فأنا كمدير، أوكي، لما تكون الشكوى عن حماية أطفال أو عن صحة وسلامة، زي ما اتعلمنا، ما فيهاش سكند شانس. 41:39 Speaker A هي خ... 41:56 Speaker A عشان نعرف اصلا الهدف كله تطوير ايه لازم اواكب العصر الاطفال دلوقتي في المجال اللي عنده خلفيه على بالضبط اطفالنا دول اللي احنا معانا دول رتم الحياه بتاعهم عامل ازاي سريع صح ولا لا كرتونهم سريع حياتهم كلها سريعه لو 42:17 Speaker A اناي كده جربي ا بقى طفل صغير في السن اللي احنا فيه ده ووري له كرتون من كرتونات زمان اللي الكرتون بطيء واتحرك كده واللي هو تي تي تي تي تي تي مش هتفرج صح ولا لا؟ صح حتى الانيميش مختلف 42:37 Speaker A مش هيتفرج انا بقول لكم اهو مشتفرج الحقيقه ماشيه عندهم اكس تو ريتم الحياقه عندهم اسرع من عندنا صدك احناغيرنا كمان بالضبط ما احنا لازم احنا كمان نتغير عشان نواكب الايه الحاجات احنا غيرنا ما عاد فينا الصبر اللي اول يعني غير العمر عندي 42:54 Speaker A صبر الوحيد اللي ما عنديش صبر فيه بره بيت يعني لو انا يعني انا ما كنت اشتغل مدرسه بصراحه يا ساره كنت اروح البيت مش عايز حد يكلمني ايه لازم هذ يعني انما اه ساعتين كده اه ساعتين ما حدش يكلمني 43:10 Speaker A اوكي بس اهبه بعد كده مش عشان انا بكره التدريس ولا اي حاجه لا بس التدريس مهنه صعبه يا جماعه اوعي تفتكري ان التدريس مهنه اللي هو هي بتعمل ايه لا التدريس مهنه صعبه تحتاج الى مهارات وتحتاج الى مؤهلات وتحتاج الى دعم يومي من المعلم 43:29 Speaker A المديره وانك تديها انت الاستراتيجيات انت توجهيها مش تنتقديها اوكي وده هنتكلم عنه بالتفصيل خلاص انت نحله الام انت اللي عندك المعلومه وبتديها لكل الناس انت اللي بتدعمي ده وبتدعمي ده وبتدعمي ده اوكي فلذلك نرجع لموضوعنا لو وليه الامر طلب 43:49 Speaker A انه يتعرف على المؤهلات هنا انا مش بقول لك افتحي الملف وطلعي له شهاده الثانويه العامه بتاعتها وشهاده الكاش ليفل 3 بتاعتها لا طبعا مش محتاج انه يقولها ولكن من حقه انه يعرف مين المؤهلات او كميه التدريبات اللي انت بتاخديها وبتديها 44:05 Speaker A لفريق عملك خصوصا ان تدريبات الصحه والسلامه وحمايه الاطفال متكرره مش بياخدوها مره وخلاص فهو مش فاكسين لا ده احنا بناخدها وبنرجع نعيدها ثاني كمان ست شهور ونرجع نعيدها ثاني كمان ست شهور ولو حد دخل جديد نرجع نعيديه له مره ثانيه وكل 44:22 Speaker A شويه نتاكد ان فريق العمل على درايه لان فريق العمل غصبا عنه مع ضغوطات الحياه بينسى بيتراخ بيتعب يحتاج الى ايه هذا التحفيز وهذا الدعم عشان يكون على درايه تدريبات المهنيه او التطوير المهني لما بيزيد العمليه التدريس بتسهل الشغل 44:40 Speaker A بالنسبه له بيسهل تمام الصعوبات بالنسبه له بتبقى اقل بكتير من اللي ايه كل شويه لا بيتدرب ولا بيفهم ولا بياخد دعم ولا عارف يعني ايه استراتيجيه ولا يعرف يعني ايه يطبق منهج خلاص ده اول حاجه هتكتبوها داخل الواجب خلاص فهمتوا ده يا حبايبي 44:58 Speaker A ده اول ايه قانون عندنا القوانين اللي موجوده مش صعبه ها انتوا فين يا حبايبي يا كتاكيت ما شاء الله عليا انا ولا شايفه اهو دي الشكاوي طيب في شكاوي ثاني ممكن تيجي تحصل اه في شكاوي ثاني الشكاوي دي ليها علاقه 45:22 Speaker A بايه بقى بالصحه والسلامه صح؟ طب ايه القانون بتاع الصحه والسلامه؟ مين يقول لي قانون صحه والسلامه؟ مثلا المرض الامراض المعديه مثلا الامراضيهج او الخروج الصحه والسلام السلامه هي الخروج يعني مثلا ايه اي ممكن نعمل ده مش عارفه انت شايفين 45:49 Speaker A ولا لا شايفين حبايبي اه الكوش اللي هي ايه عدم دخول الادوات الحاده المواد الكيميائيه فاكرينه فاكرينه بنات ايوه تمام طب ده قانون ليه علاقه بالايه؟ بالصحه والسلامه صح اه شرحته خلاص عرفته ان هو الصحه والسلامه ولكن ايه علاقته بقى 46:16 Speaker A بالشكاوي اللي هنا بموجب هذا القانون قانون يحلي الامر ها ان يقدم شكوى في حاله عدم توافر شروط الصحه والسلامه داخل الحضانه سواء داخليا او خارجيا يعني ايه؟ فاكرين لما قلت لكم الولد الصغير حرق ايده بالمسدس الشمع قلت لكم ساعتها وصلنا لفين 46:57 Speaker A عمل علينا قضيه نسيت والله ايه قضيه اوكي ليه لان هذا القانون اوكي انا امتثلت ليه بان انا عندي ايه صحه وسلامه سياسه صحه وسلامه وعندي تدريبات بديها لمين لفريق العمل خلاص طب ولي الامر لما ابنه اتلسع بالشمع انا كده امتثلت لهذا القانون ولا 47:20 Speaker A لا لا ما امتسلتوش يبقى من حقه انه يقاضيني ومن حقه انه يقدم شكوى هنا مش قصدي يقاضيني يقاضيني هنا من حقه انه يشتكي طبعا في حاله ان عدم شروط الصحه والسلامه يعني مره وليه امر حصلت قدامي وهي داخله بتاخد 47:37 Speaker A ابنها ابنها عمال يعمل كده في بقه فقالت له وريني رايني رويني رويني طلعت عين عين عارفين الجوجلي ايز اللي بيحطوها عارفين اللي هي العينين البارزه دي اللي بيحطوها الاطفال في لما يكونوا بيعملوا شكل من الاشكال فالطفل قاعد عمال ايه يعض عض فيها 47:53 Speaker A الطفل كان عنده كام سنه سنتين طيب سنتين جاب العين دي منين خلص كده من ورا المدرسه حطاها في بق طب هنا الام لما اشتكت حقها ولا مش حقها حقها ليه ماينس بتحصل ايوه المفروض ان انا ايه براقب الاطفال انا شايفه الطفل عمال يعمل 48:17 Speaker A بقه ازاي حبيبي اشوف تاكل ايه مش الام يا عيني بس هي اللي خايفه على ايه على ابنها لا انا كمان لازم يكون عندي شروط صحه وسلامه وخاف على الاطفال اللي عندي لازم تكون امنه على حسب عمر الاطفال يعني هذه 48:30 Speaker A العيون المفروض ما تكون متوفره عند هذا السن بالضبط بالضبط بالضبط برافو سهيله مش بس كده كمان لو قيل الامر دخل ولقى ان الارض مش متبطنه ولقى انك مش حاطه كفر على التيبلز او اللي هي الطويلات اللي هي الحاجات اللي تمنع الخبطات لو لقى انك انت 48:49 Speaker A عندك ادوات حاده لو لقى انك داخله بالقهوه لو لقى لا من حقه طبعا ان هو يشتكي ليه؟ لان القانون هذا انا ممتله ليه وان انا اصلا ممنوع ادخل اي مواد حشريه اي مواد كيميائيه اي حاجات قويه فيها مواد قويه ك 49:07 Speaker A تحرق الاطفال او ان هي تسبب تهيج للجلد كل ده ممنوع دخوله داخل الحضانه صح وليه مين يفكرني بقى سؤال في الصحه والسلامه للناس اللي دايما قاعده ومركزه مع ليه بنسيب الصابون في نفس العلبه بتاعته علشان لما طفل يشرب او شيء نكون عارفين 49:29 Speaker A الماده اللي تناولها الطفل برافو عليك يا امل سقف الامل برافو يا امل برافو برافو برافو برافو برافو برافو عسل ساره فتحت وسقف برافو برافو يا ام لازم اتركها يعني ايه يعني لما تكون عندك مكان كبينه كده حاطه فيها الصابون بتاعك ما تفضيهوش من اي علبه 49:51 Speaker A بتاعته خليه بنفس المواد اللي عنده عشان لو لا قدر الله الطفل تناولها او جت على جلده سببت له تهيج تبقي عارفه او لما يروح الطوارئ تبقى قايله له هي دي الماده اللي اخدها ويكون معاك العلبه العلبه لا قدر 50:04 Speaker A الله عشان ايه تلحق الطفل خلاص فهمتوا ده ليه علاقه ايه يبقى احنا كده خلصنا حمايه الاطفال خلصنا ايه الصحه والسلام من حق ولي الامر يشتكي فين في الاثنين واضحت يا بنات واضح زعلانه ليه طيب المجموعه اللي قبليكم خلوني عيطت ارتحتوا 50:29 Speaker A كده وصدعت ليه اللي جنينا وحياه غنينا وحياه وافرح وقلت لهم مع السلامه لا يلا اقبالنا على خير يا ربي يا رب اقبلكم بس عيطوه عيطوني تستاهلين والله كلمات التقدير والحب والله انا بحبهم جدا الصراحه بحب كل كل البنات 50:55 Speaker A اللي عندي بحبهم جدا جدا جدا وبنتعلق ببعض في الاخر نرجع نزعل ديكم كده طيب ندخل على القانون اللي بعده ايه بقى القانون ده هناك قانون يحمي ويضمن سريه المعلومات والبيانات داخل الحضانه صح صور الاطفال الريبورت او تقرير الاكاديمي تقرير الطب 51:21 Speaker A بتاعه حاله مرضيه ا حاله زواج الاب والام مثلا في حاله طلاق ا قولوا معايا ايه كمان العناوين الارقام التليفونات ا هويه الاب كل ده ايه سريه صح ولا لا ممنوع لو وليه الامر جه لقاكي حاطه صوره طفل على الحاله على الواتساب بدون 51:45 Speaker A اذنه هو مديكي ان رافض انك تشيري او تعملي شير للصوره من حقه قضيكي صح طيب وبعدين فهنا نعمل ايه بقى يبقى انا فريق العمل عندي هتقولي هنا فريق العمل عندي ماله على درايه بسياسه السريه دقيقه واحده يا جماعه بس ثانيه واحده 52:07 Speaker A ثانيه واحده دقيقه انا ابعت شيء اللحظه لحظه بسم الله اهو ما اجمل التكنولوجيا ولحد ما يكتبش الباسورد كل شويه ها لا استنوا استنوا استنوا ليه ليه ليه ليه ليه ليه ليه ليه انه انا بس كده خلاص تمام طيب وخدي بالك ان ا دي جنرال داتا بروتكشن 52:52 Speaker A اللي هو قانون حمايه البيانات ا ممكن تخليه للاطفال يعني خلاص اشرح القانون واقول ان هذا القانون يحمي جميع البيانات اللي هي الداتا داتا او المعلومات عن الاطفال كلها بتكون موجوده فين يا اما موجوده فيه على اللاب توب مقفوله بباسورد او بالملف بتاعها 53:18 Speaker A مقفول بباسورد او اللاب توب مقفول بباسورد فماحدش بيدخل عليه او اللي انت حاطاه في كابينه الكابينه دي بتكون مفتاح بتقفليه اللي بيطلع عليه بس الوزاره لو في تفتيشات عشان يتاكدوا ان الفايلات اللي عندك تمام او ان مثلا في حاله ان ولي الامر عايز 53:33 Speaker A ياخد حاجه او ان الطفل ده هيتنقل من صف لصف خلاص فالمعلومات عندنا مش بتعو مش بتجوب كده اجواء الايه الحضانه لا عندنا ايه سياسه ايه السريه وحفظ الايه المعلومات وهنا لذلك ولي الامر بموجب هذا القانون كملوا لي الكلام اه خلاص انتوا عرفتوا 53:56 Speaker A اللعبه له الحق في مقاضات الشكوى خليها الشكوى بلاش المقاده عسل يا ساره الشكوى في حاله ايه تسريب في هذه بنود حمايه البيان برافو علي تسريب معلومات عن ايه عن الطفل صح ما ينفعش بقى يبقى من حقه انه يشتكي 54:23 Speaker A يقول لك ايوه الو انت المفروض مش هيجي يقول لك بقى طبقا لقانون حمايه البيانات انت عملتي كذا لا ده انت هنا تحليه عشان تخلصي الواجب بس هو في الحقيقه يقول لك ايه مش ساره اليوم حطيت صوره بنتي بدون ما تحطوا عليها ستيكر 54:38 Speaker A ما يصحش اه يبقى انا من حقه هنا ان انا اقول له اعتذر له وان انا اروح اشيل الصوره وان انا انبه على معلمه الصف وتنتبه وان انا كمان اتكلم مع اولياء الامور سوري مع فريق عملي كله ننتبه يا 54:51 Speaker A جماعه ان جت لنا حاله شكوى وما تقوليش اسم المعلمه هم يبقوا عارفين بس ما تقوليش وخلاص والشكوى دي ما تقوليش اسم الاب وتقولي او الام وتقولي ان جت لنا شكوى يا جماعه بسبب ان احنا حطينا صوره بالغلط على 55:04 Speaker A الطفل فننتبه كذا كذا راجعكم اني ل سياسه السريه تمام فهمتوا الحكايه دي فهمتوا اللعبه ازاي في القوانين مش بعيد القوانين اني لا ده انا بظبطها من ايه بتناولها من جهه الشكاوي حق ولي الامر انه يشتكي اه حق ولي الامر انه ايه يشتكي حق ولي الامر 55:25 Speaker A عليا ان انا احفظ البيانات بتاعه ابنه اه مش انا قلت لكم في مره كنت قاعده ولقيت ام من الامهات ماسكه الموبايل وعماله تصور طفله فاكرين ما قلت لكم الحكايه دي لما جيت واتكلمت معاها قالت لي ايه؟ اه حكيت لكم ولا لا يا سهيله فكريني 55:43 Speaker A ايوه طحت اختها ولا شيء زي كده بالضبط وفي الاخر ما طلعوش ايه قرايب انا من حقي هنا بموجب هذا القانون انا بحمي كل الاطفال اللي عندي ما ينفعش ان انا ايه اطلع اي صور ولا اي حد كده يدخل يصور فهنا 55:58 Speaker A وليه الامر اللي هو ايه مش من حقه انه يزعل لان انا لو جه حد يصور ابنك انا كمان هقول له من فضلك ما تصوروش حتى ولو كان اختك حتى ولو كان انا ماعرفش انت مين لو انت عارفاهم ان هم اخوات فعلا 56:09 Speaker A وبالاثبات ان هم اخوات خلاص مش مشكله ما تنشفيهاش يعني ساعات انا كنت بنشفها كده في المشكله في الحاجات دي لكن للاسف حطت لي مشاكل يعني خلاص طيب ده بالنسبه لايه للقانون التاني ندخل على القانون اللي بعده ايه بقى 56:40 Speaker A القانون اللي بعده؟ القانون اللي بعده اللي هو اسمه اتفاقيه الامم اا المتحده نكتبه مش عارفه ليه الخطر مره واحده مع ان كان السوق ال كان الخط تثقيل مره واحده سيرش اللي هو اليونايتد كونفنشنبي بالانجليزي بس اللي هنا ايه الغلطه اللي 57:17 Speaker A عملتها ايه هنا ومين يقول لي لما نكتب القوانين ايه المشكله؟ كابيتال كابيتال لازم كال برافو برافو برافو برافو انتوا ممتازين قوي يا جماعه ما شاء الله عليكم اللي هي يو ان اي سي اي اف ماله القانون ده القانون ده او الاتفاقيه دي طبعا هنا لازم 57:40 Speaker A تكون هنا يو برافو عليكم طلعتوا الغلطه ممتاز ادي دي هنا يو ودي هنا سي ودي هنا او وهنا او وهنا تي والباقي صح القانون ده طالع بايه؟ طالع او الاتفاقيه دي طالعه بتتكلم عن حقوق الطفل حقوق الطفل في معاملته معامله 58:03 Speaker A عادله بعيدا عن التحيز بعيدا عن العنصريه بسبب لونه عرقه جنسه هويته ا بلده او ديانته خلاص وان الاطفال دي ا ا ما ينفعش يكون في افضليه يعني المعلمه ما ينفعش تقول ا انا بحب الطفل ده قوي اصله شبه 58:28 Speaker A ابني او انا بحب الطفل ده عشان من بلدي او ان انا بحب الطفل ده عشان شاطر بس فانا بحب الشاطرين جدا وبدي مكافاه وستيكر للشاطرين جدا والباقيين ما شاء الله عليهم ولا كانهم موجودين صح مش ده اللي بيحصل مش 58:41 Speaker A احنا بنقيس مدى شطرتنا كمعلمات رياض اطفال بالعيال الشاطره والاطفال الشاطره اللي بتجاوبوا بس مع العلم ان احنا ننحني قباعتنا كده ونقول برافو برافو للمعلمه اللي بتمسك الاطفال اللي لسه هم في طور او صح في الجزء المبتدئ ويبدا يطلع معايا 59:04 Speaker A لحد ايه الادفانس صح او المتميز هنا اقول لك انت شاطره انما انت تمسكي العال الشاطرين مش انت طبعا المعلمه بتمسك العل الشاطرين تفرح تحس بالرضا الوظيفي بس ده مش رضاء وظيفي ده اسمه عنصريه عنصريه بسبب ان ده شاطر صح مش في ناس بتحب الاطفال 59:21 Speaker A الشاطرين اكتر بامانه ما حسيتوهاش كده ما حصلكوش ظلم كده طب لو انا جيت قلت اصل زينه بتعمل الواجبات برافو يا زينه اسالي يا زينه ومثلا مس مريم ما بتعملش واجبات لا ما تتكلميش انتكي حق تتكلمي ايه اللي بيحصل 59:47 Speaker A شعور ايه ده تقيل قوي شعار وحش قوي قوي قوي عارفين بقى مشكلتنا ايه؟ طب احنا عارفين اخرنا حل واجبات ولاء تسكت صح بس عارفين الاطفال الصغيرين يا جماعه المشكله عندهم ايه والله العظيم الاطفال ما بتبقاش عارفه تاخد الاستيكر ده 60:05 Speaker A ازاي قدراتها مش قادره تطلع عشان تاخد الاستيكر اللي انت بتديه للشخص اللي عنده ذاكره اعلى ما الاطفال الصغننين في مرحله طفول المبكره بيروحوا يذاكروا في امتحانات لا طب ليه بفضل الاطفال اللي اللي بتجاوب وعندها ذاكره وربنا خلقها بذاكره قويه والاطفال اللي عندها صعوبات 60:27 Speaker A تعلم او اللي عندها ذاكره ضعيفه بستثنيهم من عمليه المكافئه اكلمنا في الموضوع ده قبل كده يا تكافئي الكل يا هو الصح هو الصح انه لا انهم كلهم يتكافؤون ولكن انا ممكن اني انا اكون اكثر اهتمام في اللي اقل في التعليم نظرا لظروفه نظرا 60:49 Speaker A لقدراته ا النجاح الاساسي فيه مهمه لانه في فئه كبيره تجيك متعلمه في فئه كبيره تجيك يعني عقليتها مره مدركه وفي فئه تجيكي بسبب البيئه المحيطه فيها من اهاليهم انهم مثلا واعيين عندهم لغه الحوار عندهم النقاش عندهم اعطاء معلومات 61:13 Speaker A فيجوني اطفالهم يعني ما شاء الله عندهم كميه كبيره من المعلومات في اطفال لا فانت يفترض انه اوكي كلهم تعطيهم حقوقهم ولكن يكون شويه تركيز اكثر على الناس اللي ما عندهم بيانات اساسيه بالضبط عشان كده شكرا المكافاه لازم تكون على حسب الفروق 61:36 Speaker A الفرديه بين الاطفال كل واحد عنده ميزه مختلفه فلما انت تنظري لكل ميزه او امكانيه عند ولد نعطيه المكافاه على حسب امكانياتهم امم لا بصوا بقى انا هعمل لكم انا اقول لكم على حاجه حلوه قوي انا كنت بعملها انا 61:51 Speaker A دايما دايما كولاء طبعا شكرا حليمه وشكرا سهيله كلامكم ممتاز جدا يا جماعه انا مش بقول ان ان انا صح وانت غلط خالص بس انا بحب اشارك تجربتي قوي الاطفال ا اوقات كتيره احنا ذاكرتنا مختلفه والشعار منهج الطفوله المبكره افري تشاردز 62:09 Speaker A يونيك فالعدل في الانشطه ظلم للاطفال العدل في الانشطه ظلم للاطفال ليه انا دلوقتي قدرتنا الاطفال مختلفين في طفل ذاكرته عاليه فاهمه بيقدر يحفظها من مره واحده مش بتشوف الطفل ده اللي كده وفي طفل ثاني لا يحتاج تكرار منك وفي طفل لما تدي له نشاط عالي 62:35 Speaker A بيحصل له احباط ما بيتعلمش لذلك المنهج الواحد ما ينفعش لكله منهجني بيتنفذ عن طريق ايه عن طريق انشطه صح فانا هنا براعي الطفل لسه مبتدئ براعي الطفل المتوسط وبراعي الطفل الذكي لان الذكي ده اللي خلصت يا مس ايش اسوي يا لهوي 62:52 Speaker A علشان كده نقول نراعي الفرق الفرديه يا استاذه بالضبط بالضبط الحط كذا نشاط يعني الراعي في الفرق الفرديه انا عارفه اولادي انه هذا جديد او انه يعني فهموا شويه الثاني وسط الثاني اذكى امايز بين الانشطه عشان كل واحد ياخذ 63:12 Speaker A اللي يعني يناسب ذكاؤه او مقدرته اها صح برافو علي برافو علي ا اا بصوا يا جماعه النشاط الواحد ممكن انا اقسمه لمستويات زي ما اتكلمنا قبل كده فاكرين نشاط الفواكه فاكرين فواكه فواكه كثيره كثيره عصير عصير لذيذ ومفيد طب قولوا لي اه ولا 63:45 Speaker A كيف وساد الصمت حتى زينب سكتت النت بيقطع يا دكتوره انا مش عارفه والله عندي ولا عند حضرتك الصوت بيقطع النت قطع يا جماعه عندي واضح ان هو قطع عند كلام لا الصراحه ما قطع ماشي طب حد يقول لي بس فاكرينه ولا لا الفواكه 64:17 Speaker A دي ايوه طيب ده اللي انا بقوله تمام هل انا بقى اعمل زي النظام الفواكه ده كل يوم لا بس ده مثال ان مش كل الاطفال بتتعلم من نفس الايه درجه النشاط خلاص طب انا دلوقتي اللي لسه بيتعلم بديله الاستيكر لانه عمل 64:36 Speaker A بروجريس اللي كمان اللي في النص بدي له الستيكر والثاني بدي له الستيكر بس انا هنا ليه بربط الستيكر او المكافاه بالعلم والذكاء الاكاديمي يعني انا دايما بحب اربط المكافاه بايه بالحب صح انا دايما كنت ادي الاطفال تمر حبا فيهم على فكره وكانوا يجوا يقولولي 64:58 Speaker A ايه لا مش ولا انا مش عايز تمر انا عايز ستيكر وفي لا انا عايزه ستيكر وعايز تمر انا ليه بديلهم حبا فيهم مش مكافاه لان بدي الكل وطبعا يجي لي المدرسه تقول لي وانا كمان عايزه طمر حاضر اتفضلي مره جت لي بنوته صغنونه اسمها امنه 65:12 Speaker A ما عندناش حد هنا اسمه امنه جايبه لي العروسه بتاعتها بعد ما اخدت التمره بتحب التمر خلصت جايبه لي العروسه بايد العروسه كده اللي هو يعني ورا العروسه والعروسه اكبر منها اصلا عارفين العروسه دميا يعني تعملي كده سولاء العروسه اخ يا امونه 65:28 Speaker A سنتين ويا منك بس كانت عسل عسل عسل عسل واديتها التمره لانها ذكيها تمام ولا العروسه اللي هتاخدها يعني الدميا اللي هتاخدها قالت لي اوف كورس شور وحطاه بقها وبتاكل اف كورس شور مش ولاء شور صادقه حبيبتي صادقه تمام فهنا بالقانون ده اللي هي الاتفاقيه 65:55 Speaker A دي وليه الامر من حقه يشتكي لو ايه يعني الاتفاقيه بتتكلم وبت التمييز تمييز برافو عليك التمييز فما تزعليش لما يجي لك ولي امر يقول لك مس ولاء طلعتي زينه الاولى ليه وابني ما طلعش بيشعر بالظلم طب ليه بيشعر بالظلم 66:27 Speaker A لانه مش فاهم المعايير اللي اخترنا عليها زينه صح صح صح ولا لا؟ لذلك لما يكون عندك سبورتس داي اللي هو اليوم الرياضي وفي تنافس مع الاطفال تيجي المعلمه تقول لي ايه؟ ما بلاش يا ميس ولاء اولياء الامور يحضروا ما بلاش يا مس ولاء نعمل اصلا 66:47 Speaker A سبورتس داي ليه يا حبايبي؟ الاطفال بتتخانق وبتعيط وبتبكي وكله عايز يبقى المركز الاول صح مش ده اللي بيحصل؟ ايوه بيحصل فبدل ما بنتعامل مع هذا التحدي بنفتح الدرج كده ونرمي التحدي فيه ونقفل الدرج صح هو صح الطبيعي بس احنا نسوي طريقه غير 67:11 Speaker A بالظبط انا بعمل ايه انا دلوقتي التنافس يا جماعه مهم التنافس لازم يكون ما بين الاطفال بس ينافس مين ينافس ايه انافس سهيله ولا انافس نفسي برافو علي انافسي انا كنت فين وبقيت فين هوعلم الاطفال بالتدريب طيب ايه هي السلوكيات وقت اما يكون انا خسرت فبشكر 67:36 Speaker A الشخص اللي هو دايما بفرح له ووقت اما اكون انا كمان كسبان ما بفش عشان ماخليش اللي جنبي ايه يشعر يعني انا مافرحش لا افرح بس مش اللي هو ا والتاني قاعد يا حرام يغلي لا اوكي فهنا ال لما بيجي 67:51 Speaker A اولياء الامور انا دايما بتطرك في الحاجات اللي بتيجي على دماغنا عشان او بيجي مش قصدي على دماغنا يعني على دماغنا كده نقصد اللي بيجي في مخنا على اساس ان ما يبقاش عندك سؤال طب انا مش قادره زن ميك سنس تو 68:02 Speaker A مي لا اساليني وفي نفس الوقت انا برده بقول لك ان اولياء الامور اوقات كتيره ما بنكونش فاهمين احنا ليه بننافس الاطفال بتتنافس واوقات كتيره بيكون اولي الامر مثلا عاملين دريس اب داي يوم اللي هو زي مثلا ان زي 68:19 Speaker A مبتكر حلو اكث حاجه بتخليني نستغرب يعني انت كمعلمه بتقولي ان الام تبتكر ا فستان مثلا او زي او هات قبعه للاطفال صح ولا لا؟ تيجي المدرسه تقول لي انا هختار احسن اختيار للقبعه طب انت دلوقتي عملتي مسابقه احسن قبعه وانت عارفه ان اللي هيعمل 68:42 Speaker A مسابقه احسن قبعه هي الام انت عامله مسابقه للام صح ولا لا؟ في امهات بتشتغل تعبانه جدا ما بتقدرش تعمل هات انت عايزه تشغلي فكره الابتكار عند الاطفال صح بس بدل ما تشغليها عند الاطفال انت خليتيها لود على ولي الامر حمل على ولي 69:02 Speaker A الامر لان انا اصلا ماليش دعوه بولي الامر هو انا هنا بطلع ولي الامر هو اللي شاطر في الهات ولا لما الطفل يعمل القبعه بايده ذات نفسه فاهميني يا بنات بتكلم في ايه علشان كده في مدرستنا البروجكتس كلها تتسوق في المدرسه 69:20 Speaker A مو بره المدرسه والطفل اللي بيعملها يعني تيجي الام تقول لي ايه ا النهارده اليوم الزي بتاع الورده مثلا في امهات بتبتكر وفي امهات بتروح تشتري تيجي ام اللي بتشتري تيجي تقول لك ايه اشمعنى ابني ماكسبش والام اللي بتعمل عل تقول لك 69:34 Speaker A اشمعنى ابني ماكسبش ده انا قعدت طول الليل اعملها طب هو انا اصلا بنافس الامهات مش هعرف السبب ايه مش هعرف الغرض ايه الحاجات دي بتفتكر المدرسه بتفتكر ان هي كده شطوره وان هي بتشجع وان س في الحقيقه هي هملت 69:51 Speaker A السبب الرئيسي للمبادرات دي والاستراتيجيات دي تمام يعني لو الاب الاب والابن اشتغلوا مع بعض اوكي هو الاب والام او الاولياء الامور فاهمين الاستقلاليه فاهمين الطفل بيقدر يعمل ايه او ممكن تخلي انت الطفل يعمل جزئه معاكي وبعد كده يعمل الجزء 70:11 Speaker A الثاني مع ولي الامر ولكن هنا بتلاقي ان اولياء الامور هم اللي بيجوا يقولوا لك ليه ابني ماكسبش ليه ما فيش عدل عندكم ليه ابني مظلوم ليه ابني في الصوره بعيد ليه ابني اتقال له يا كاكاو ليه ليه بنتي اتقال لها مارفش مين 70:30 Speaker A صح واكتر ناس عرضه للتمييز والعنصريه هي الاطفال ذو الاحتياجات الخاص صح لان مختلفين دايما احنا اعودنا غصبا عنا المختلف ممنوع مش عايزينك انت مختلف مش فاهمينك انت بتتكلم بطريقه غريبه انت ما بتتكلمش معانا انت بعيد انت انت لذلك بعد 70:51 Speaker A ما تشرح اليونايتد كونفنشن ا ذا رايت ا ذا تشيلدرن اللي هي منظمه حقوق الاطفال الدوليه او حقوق الطفل الدوليه هو اني لازم ولا بد اني اعامل الاطفال بسواسيه حكيت لكم في مره كان انا ابني اسمه نور شعره مش اكره كيرلي ويفي وعيونه 71:08 Speaker A بني زي ابوه مش شبهي بالمره وكانت بنت جارتي شبهي بالظبط اسمها ديزي نفس شكلي بالظبط مع ان انا محجبه بس هي ديزي شعرها اصفر هم كانوا بيفتكروا ان انا شعري اصفر بس شعري مش اصفر المهم كنت اروح اودي ديزي 71:22 Speaker A وابني اسمها ديزي ديزي زهره زي زهره يعني حكيتلكم ولا لا ايوه يا دكتوره كانوا بيفتكروا الولد ده ابني ايوه ابني اه شعوري ايه بالظلم شعور ابني ايه بالظلم كان من حقي ان انا اروح واشتكي واقول ان في حاجه اسمها افضليه عندكم او 71:44 Speaker A ان انتم بتعملوا افضليه وفيفورتيزم بسبب الشكل ولا لا اه كان من حقي لان بموجب هذه الاتفاقيه اللي مضت عليها جميع الدول اوكي ما عدا دولتين مش متذكراهم ايه بس هم مضوا بعد كده هو ان لازم نعامل الاطفال بسواسيه 72:02 Speaker A سواء كان اكاديميا سواء كان في الفرص سواء كان في الوقت اللي بنقضيه معاهم ا برعايه اللي بنقدمها للاطفال لذلك انت لما تستثني طفل عنده احتياجات خاصه انت مش بتطبقي حقوق الطفل وتقولي انا ماليش دعوه مش بتاعي انا مش دعوه انا مش مدرسه سبيشال 72:20 Speaker A نيد انت لازم تحتويه لازم تخليه اوكي لازم تفكري في ايه في احتياجاتها خلاص يبقى احنا هنكمل هنا ونقول ان ولي الامر من حقهم انه يرفع شكوى في حاله ان المعلمه او سوري ان لقى نوع من انواع الافضليه او نوع 72:39 Speaker A من انواع التحيز او نوع من انواع عدم المساواه للاطفال خلاص وان شعور الاطفال هنا من يكون مثلا مش مبسوط او ان الطفل دوت تم اهانته او ان تم نعته باسماء غير مرغوب فيها زي ما اديت لكم مثال قبل كده 72:54 Speaker A الطفل اللي كانوا بيقولوا له هامبورجر او الطفل اللي كان بيقولوا له انت ماوكلي او يلا يا مانكيز او حتى ابني اللي كانت المعلمه مش بتحبه عشان بس عينيه ملون عينيه مش ملونه بسرعه تمام نخش على اخر واحد بقى 73:11 Speaker A مفهوم يا بنات ماشي انا فين اه ميس مريم يا حرام عماله تبعت وانا في النص تمام طيب ندخل على اخر قانون عندي بيحكم عمليه الشكاوي وهو منهج الطفوله المبكره اللي هو اسمه اي واي اف اس اي واي اف اس 73:48 Speaker A اي واي اف اس المنهج ده من كتر ما هو قوي خلوه تشريع اوكي هو ايرليز فاونديشن ستيج وهو المنهج البريطاني اوكي المنهج البريطاني من كتر او منهج او بنسميه منهج الطفوله المبكره او سنوات الطفوله المبكره من كتر ما هو قوي خلوه تشريع 74:22 Speaker A خلوه قانون عندهم طب القانون ده بيقول ايه يعني الاي واي في اس ده بيتكلم عن ايه في حاله الشكاوي بيقول لك القانون ده بيقول ان على جميع الحضانات او الروضات او المنشات التعليميه الخاصه بسنوات الطفوله المبكره ان تكون لها سياسات واجراءات 74:46 Speaker A مكتوبه بشكل واضح لكل من اولياء الامور والفريق العمل بس كده قال لك لا ويجب ان يكون هناك نظام لتسجيل جميع الشكاوي من قبل ولياء الامور او من اولياء او من فريق العمل لاولياء الامور مع كتابه زي ما ساجه قالت في الاول 75:11 Speaker A النهايه او نهايه او ما توصله او الحل اللي بتوصله للشخصين او الطرفين وكتابه هذا الحل والرجوع اليها للتعلم من او الدروس المستفاده منها وهذا القانون الاي واي اف اس قال ان معلم سوري مديره الحضانه عندها 28 يوم تقدر تحقق فيه في الشكوى 75:48 Speaker A تفتكروا 28 يوم كتير ممكن نقول على حسب الموضوع على حسب المشكله اصلا مش هكدب علي كتير جدا انا بحط دايما في السياسه بتاعتي 48 ساعه يومين يومين عمل بالظبط المفروض يعني تمام الا لو الموضوع دخل فيه نيابه ومحكمه 76:14 Speaker A وبوليس وحاجات زي كده صح ولا ايه؟ اعتقد اعتقد لو دخلت فيه نيابه وبقوا وبوليس ده ده ده تبقى مشكله كبيره بقى انت تبقي عندك قولي معايا هو اكيد هو اكيد مشرع ال 28 يوم دول للحاجات الضخمه الكبيره قوي اللي هي توصل 76:27 Speaker A بقى للحكومه وكده يعني ممكن اما الحاجات العاديه اه ممكن اللي هو في يومين الحمد لله بتخلص بالظبط اكولي اون ذا سبوت يعني انا دايما لما كانت تجي لي الشكوى الصبح على طول بعمل انفستيجيشن بشوف بس ما بقلقش المعلمه 76:40 Speaker A ما بخليش المعلمه تزعل ان في شكوى جايه لها وما بخليش ولي الامر يشعر بان الشكوى بتاعته مش مستجاب ليها وما بطلعش حد يعني انا مش بدخل عشان اقول مين غلطان ومين صحيح بتحل انا بدخل علشان احل بدون بدون ما الشخص اللي قدامي الطرف اللي 77:01 Speaker A قدامي يحزن او يزعل والطرف الثاني ايه ياخد اه اه فريق عملك لو لقاك انك انت بتحطيه تحت المشنقه زي ما بيقولوا ايه اه بيزعل يمشي اصلا بعد شويه بالضبط بالضبط وليه الامر كمان بيشعر انك انت ما بتاخديهوش بجديه ومش محترمه ا 77:22 Speaker A قراره ومش محترمه ان هو شخص متضايق او او فبيزعل قوي وبيحزن جدا منك وبرده بيمشي ويسيبك خلاص بموجب يبقى انا هنا ثاني منهج الطفوله المبكره بيفرض على جميع الحضاات مرحله الطفوله المبكره انه يكون عندها سياسات واجراءات مكتوبه بلغه بسيطه موجهه لاولياء 77:45 Speaker A الامور موجهه لفريق العمل كمان ان يكون عندك حاجه اسمها كومبلينز ريكورد او انك انت تسجلي جميع الشكاوي مع الحفاظ على السريه وتقدري انك تتعاملي او انك انت تشوفي قولي معايا النتيجه بتاعتها اه والمنهج الطفوله المبكره قال يجب كتابه 78:12 Speaker A ارقام تواصل صل للشكاوي مع الوزاره لازم تكتبيها في ال يعني انت بتكتبي الخطوات بتاعتك بتقولي انا مثلا رحت للمعلمه في الاول انت شايفه كده انك عايزه تخلي تروحي للمعلمه الاول اوكي الشخص اشتكى للمعلمه الاول بعد كده روحي اشتكي لك انت لو ماتحلتش بعد كده لو 78:35 Speaker A ماتحلتش روحي للاونر بعد كده لو الاونر ماتحلش روحي لمين للوزاره خلاص لذلك بموجب هذا القانون او هذا التشريع خدي بالك بقى لو حضنتك من تسوري او منهج حكومي انت مش لازم انك تمتثلي لهذا القانون ا بموجب بموجب هذا القانون 78:58 Speaker A اي حضانه تتبع منهج الطفوله المبكره انه يشتكي في حاله عدم تسهيل خطواته للشكوى عدم كتابه سياسات للشكوى وعدم المتابعه منك في الشكوى يعني ايه؟ يعني لو انت مش عندك سياسه مكتوبه للشكاوي ولي الامر ممكن يشتكي ولو ما عندكيش خطوات واضحه يستخدمها للشكوى ما 79:41 Speaker A تزعليش لو راح للسوشيال ميديا بدون علمك لو ما اديتلوش فرصه 48 ساعه وتقولي له ان انا هرد عليك اليوم كذا واتابع معاك اليوم كذا وما قفلتيش الشكوى من حقه انه يشتكي تمام يا بنات وضحت يا حبايب قلبي ايو 80:07 Speaker A واضح خلاص يبقى هو ده الاول واحد او السؤال الاولاني اللي هو 1.1 طيب وبعدين لذلك انا هنا هكتب ايه بقى في 1. ت احنا كده بس خلص ابعت لكم كده ده معلش خدوا بالكم من حاجه فين انتوا فين انتوا فين انتوا فين اهو 80:36 Speaker A ندخل على 1. ت 1. ت و 1.1 هيتحلوا مع بعض فانا بعمل ايه؟ طب انا دلوقتي عندي 1. ت 1. 2 بيتكلم عن ايه بقى؟ بيقول لك تاثير هذه ال القوانين او هذه اللي اسمها ايه؟ المتطلبات على الشغل 81:00 Speaker A بتاعي تاثيرها ايه؟ انا ممتله ليها ولا لا؟ هبدا اقول كده وجود متطلبات تنظيميه محدده لاداره الشكوى والمخاوف امر اساسي جدا يسهم في بناء عمل شفاف فهنه فيها ثقه متبادله ما بين ولي الامر وما بين فريق العمل متطلبات التنظيميه دي المتطلبات 81:28 Speaker A التنظيميه اللي هي ايه؟ اللي هي القوانين اللي احنا كتبناها في 1.1 وجودها مهم ليه؟ لازم تكون اولا واضحه ومحدده يعني وانا اكتب القوانين في السياسه ما قلتلكيش اشرحي القوانين في السياسه بس ممكن تقولي هذه السياسه كتبت مثلا لقانون الاي واف اس يا ستي مش لازم 81:48 Speaker A تعملي حاجه وتقولي انك كاتبه الايه؟ السياسه يعني القوانين دي خليتك تكتبي ايه؟ السياسه يبقى انا هنا المتطلبات التنظيميه خليتك توصلي لايه؟ توصلي للسياسه فقال لك ان المتطلبات التنظيميه اللي هي القوانين اللي انت ترجمتيها على اساس السياسه والاجراء يضمن 82:10 Speaker A بيئه عمل شفافه اوكي وامنه تسودها الثقه تعالى احكي لي انا هوصل لحل اوكي ال المتطلبات دي مش فقط انستقبل الشكوى وانتهى وانتهي المشكله ان احنا كمدرسات وكح سوري كمعل مديرات وحضانه بستقبل الشكوى اقوم ماسكه المدرسه خابطه راسها في 82:39 Speaker A الحيط وتوديها كلمتين في عطمها واقف على كده او اكلم ولي الامر معلش احنا اسفين خلاص لا لازم يكون اليه متكامله فيها ايه فيها متابعه فيها تحليل فيها تصحيح يعني ايه يعني ايه متابعه اتابع الشكوى احلل الشكوى دي اشوفها هي فيها ايه مين 83:08 Speaker A السبب في هذه الشكوى او الشكوى دي نتجت عن ايه ولو نتجت عن حاجه ا غلط في السيستم بتاعي تحتاج الى تصحيح طب لما انا اعمل متابعه وتحليل وتصحيح هضمن ايه هضمن تيير او تيسير تسيير اسمها ايه تيسير او يعني 83:28 Speaker A ان العمل بيت العمل مستمر يعني تيسير بيئه العمل اوكي واتاكد من تحسين مستمر لجوده الخدمات المقدمه للايه؟ للاطفال تمام يبقى انا في 1. بقول انها مهمه جدا طيب كده انا جاوبت على السؤال لا هقول ان من خلال هذه 83:50 Speaker A القوانين تقولي لي كيف تتعاملين مع الشكاوي في حضانتك طب ليه يا ولاء مش هتجاوبي لنا السؤال ده انا اوريدي جاوبته قلت لك انا عندي خطوات لحمايه سوري للسياس للشكوى واحد بقول ان الشكوى تروح للمعلمه ما تنفعتش تروح للمدرس للمديره ما نفعتش تروح لكذا تروح 84:20 Speaker A لكذا تروح لكذا ده شكل الحضانه عندي عامله ازاي انتوا بقى حضانتكم شبهي ولا لا طب هل بتقعدوا 28 يوم عشان تردوا على ولي الامر زي الاقيه واي في اس مقال هو قال لها لا تعملوا ايه في الشكاوي بتنتسل للقوانين دي وعندك عدل وشفافيه ما 84:40 Speaker A بين فريق العمل واستوري ما بين اولياء الامور الاطفال الاطفال ولا لا رجلي نملت عارفين يعني ايه رجلي نملت الوحيده اللي تبقى فاهمه زين ما انا كل شويه بقوم الف وارجع بقى اروح الحمام وارجع ابقىشي رجلي يعني خليكي قاعده وركزي ها اندهك 85:01 Speaker A معك اه والله معاكي اهو اهل السعوديه واهل الامارات فاهمين يعني ايه رجلي نملت ايوه فاهمين يعني اتخدرت ايوه اتخدرت صح بعدين يا زينب اجلسي مكانك عشان ما تقولي النت يقطع حاضر لا انا سايبه اللاب توب وانا اللي بلفه 85:21 Speaker A الحكمه الحكمه كلها جايه لك من حال والله ما شاء الله عليها الله يعطيك الصحه والعافيه ولازم الواحد يتحرك صراحه معلش يا جماعه احنا قاعدين ساعتين مش حاجه تمام لا الصوره مش واضحه بس عسل حليمه زين عشان لقيت ما يقطع افضلي امل 85:55 Speaker A احيانا برضه بعض الشكاوي تنبهني على انه السياسات ما تكون موجوده عندي فاضيفها انا يعني تكون جديده علي بالضبط بالضبط فاحيانا تكون بعض الشكاوي مفيده لي انا اي شكوى مفيده ليكي ليه؟ لو لقيتي عدم تطبيق للسياسات والاجراءات يبقى الشخص ده بالرغم 86:17 Speaker A التدريبات يبقى الشخص ده غير مؤهل ان هيشتغل معاكي وهيتعبك جدا لو انت مثلا ا الشكوى جايه لك بسبب اا طريقه تحدث او طريقه ماعرفش مين يبقى يعني عندك مشكله في سلوكيات المعلمه صح ولا لا؟ فاهمه قصدي فاه برافو علي امل واخداها من من فكره 86:39 Speaker A حلوه فهمتوا يا جماعه يبقى 1.1 هنشرح القوانين ونقول ازاي ان ولي الامر عنده الحق للايه للشكوى في 1. 2 بقول مقدمه ان هذه المتطلبات حلوه جدا عشاننا احنا وزي ما كمان قالت سجا ولكن لازم تقولي لي ايه هي الاجراءات المتبعه في التعامل مع 86:57 Speaker A الشكاوي يعني لو خبطوا علي وقالوا لك عندي شكوى وقاموا تنرفزوا وتعصبوا وكذا وكذا وكذا هتتعاملي معاها ازاي تمام وضحت طيب ندخل على 2.1 و 2. الاثنين برده هيتجاوبوا مع بعض يعني اصلا هم كله على بعضه يا جماعه هي سؤالين مش كتير اديني 87:19 Speaker A رديت عليك يا سج تمام طيب السؤال الاولاني بيقول لك اف 2.1 بيقول لك ليه اشرح اسباب رفض بعض الاشخاص تقديم شكاوي ليه؟ ليه الناس ممكن بالرغم من وجود سياسه عندك وعندك بيئه ا تشجع على الشفافيه والتواصل المفتوح ولكن في بعض الاوقات اولياء 87:41 Speaker A الامور او الموظفين بيترددوا وساعات بيرفضوا تقديم الشكاوي وممكن يديك الشكوى اخر يوم في الجراديويشن خلاص بقى انا طلعت اللي في قلبي صح ولا لا؟ انا مش فاهمه يا دكتوره مين اللي مش هيشتكي صحي صارت معنا اي ما قدرنا نحل المشكله لانه اخر يوم كان 88:05 Speaker A في الاختلا اخر يوم بالضبط بيبقى عايزك ان هو ايه انتبهي للمستقبل يعني ا بصي يا زينه السؤال بيقول لك ايه اشرح اسباب رفض بعض الاشخاص تقديم شكاوي يعني اولياء الامور ممكن ما يرضاش يجي يشتكي فريق العمل ممكن ما يرضاش يشتكي بيترد ضد او يرفض الشكوى 88:24 Speaker A مش عايز يشتكي يشتكي للمديره للمديره للمدرسه لاي حد مش عايز يشتكي يعني خايف يشتكي ماشي خلاص ام ابرز مش ابرز سبب في الخوف او في التردد في الشكوى يا جماعه تدهور العلاقات بين مين ومين المديره وفريق العمل لا بين الطفل والمعلمه 88:54 Speaker A تدهور العلاقات كمان بين الاهل والمعلمه لو اشتكيتها مش هتض لسه ماتكلمتش في الطاقصد ابني دي لا اله الا الله لا صده ايه كتير كتير يا زينب كتير يا زين العلاقه العلاقه بصوا يا للاسف احنا كاولياء امور بعض اولياء 89:25 Speaker A الامور بيعملوا ايه؟ بيتكلموا عن الشكوى بتاعه المعلمه قدام الطفل بيفتكروا ان الطفل ده صغير مش فاهم بس الحقيقه ان العلاقات بتتدهور ما بين المعلمه وما بين الطفل يعني في مثلا اولياء امور تيجي تتكلم عن المدرسه بشكل سيء خلاص خصوصا بنشوفها في 89:48 Speaker A الفصول الكبيره في السن شويه في الحضانه تلاقي ان الطفل ايه بيزعل من المعلمه بيشاغب مع المعلمه او علاقتهم بتدهر يعني ايه؟ يعني انا لو جيت مثلا كولاء اشتكيت زينه مش زينه وقلت ان انا ا مش عايزه اشتكي من الزينه 90:08 Speaker A لان انا خايفه مثلا ما تحبش ابني ثاني مش انها تطلعه على ابني لا ما تحبش ابني مره ثانيه في ناس او في في اولياء امور بتفتكر ان فريق العمل بياخد الشكوى وللاسف بتكون صحيح الكلام ده بطريقه عاطفيه فتلاقيها 90:28 Speaker A خدت الشكوى تبكي تبكي تبكي تبكي تبكي فتبطل تهتم بالطفل ده فتبطل تدي له الايه العلاقه الايجابيه اللي ما بينهم مش انها تستقصد الطفل الثانيه ه تستقصد الطفل تمام اا في مثلا اهل يشتكوا للمعلم للمديره بس عارفين اللي هو ايه يبقى متو 90:50 Speaker A وتر حتى يبص في عينيها يبص يعني الام تبص في عين المعلمه بعد ما اشتكتها مش بتحصل فبيخافوا ما بيرضوش يروحوا يشتكوا خلاص او انها تشتكي وتقول ما تقوليش ان انا اشتكيت او تشتكي اخر يوم صح ومن الاسباب الثانيه زي ما قالت زينه 91:13 Speaker A ايه بقى السبب الثاني هو ان الشكوى دي اوكي ا ا بتبقى بس هتطلع ان المعلمه هتتجاهل الطفل او تقلل من الاهتمام بيه وده شفته برده تل يور مامي نوت تو كومبلين قول لماما تشتكيش صح ولا لا دكتوره بس يعني اعتقد انه الكلام ده مش مش 91:38 Speaker A دلوقتي لان كله دلوقتي اقل حاجه يقول لك ده بفلوسنا ابني دافع ا ابسط حاجه يقول طب خليها كده تعاند ابني وانا هوريها والله مش بقى فيه الكلام ان هو يخاف يشت تشتكي على المعلمه بالعكس ده هم بيعمدوا المعلمه 91:53 Speaker A ويروحوا يشتكوها عشان يذلوها عشان عشان انت بتشتغلي في اطفال في العمر الاكبر لا لا حتى لما كنت في الكيجي برده يا دكتوره اللي هو لا انا هشتكي عادي وتبقى تبص لابني ولا تبقى تكلمه ولا تبقى مش تدرس له زي ما كانت 92:09 Speaker A الصقه دلوقتي مش زي زمان يا دكتوره اللي هو خاف تشتكي المعلمه هقول لك ليه بيقول لك دافع في عين بيقول لك دف عين بقى فخلاص المعلمه تحت رجلينا طالعه طالعه زي الطلقه السخنه اصبري اصبري اتكلم مبقوقه طيب اقول لك بس 92:27 Speaker A بص حبيبي لما ولي الامر يعمل حركه زي دي اوكي اما اشوف هتعمل في بنتي ولا هتعمل في ابني كده اعرفي انك وصلتي ان تعامل سيء جدا مع الشو امم فاهمه قصدي يعني ان الولي الامر يوصل ان طب تجرب 92:47 Speaker A مين ايا كانت الثقافه ايا كانت الباك جراوند بتاع الشخص ده خدي بالك انا عندي في الحضانه عدم التجاوز ما بين المعلم ما بين ولي الامر وبين المعلم يعني انا زي ما انا عارفه ان ولي الامر ان فريق العمل عنده 93:05 Speaker A واجب عنده واجب باحترام ولي الامر اوكي فمن حق فريق العمل ان كمان ولي الامر لا يتطول ولا يتعدى عليه ولا يجي يقول له انت لو جربت تعملي كذا ما فيش حاجه اسمها كده انا مدير انا عندي منظومه ممنوع اصلا 93:23 Speaker A التجاوز ممنوع ان يقول كلمه زي دي ولا فريق العمل يقول كلمه زي دي فانا ليه بقى ببقى معلمه او ببقى موضحه فريق عملي ازاي يتعاملوا باحترام مع اولياء الامور ومهنيه مع اولياء الامور ولذلك بوقف اي تعامل من هذا من فضلك احنا ما عندناش كده وابقى 93:42 Speaker A مفهمه ومكتوب في السياسه عندي ان اياكم تحسسوا ولي الامر بان انا هطلع على الطفل اياكم انك انتوا تاخدوا الشكوى على انها امر شخصي ازاي ان انا اعلم فريق عملي ان الشكوى دي زي ما قالت امل هي شيء بيحسن مني طب على فكره يا 94:05 Speaker A جماعه انا لما بدات الجروب معاكم جت لي شكوى جت عليا الشكوى اوكي مسكت الشكوى حطيتها قدامي اوكي الشكوى دي هل اقدر اغيرها؟ هل حاجه فيا انا اقدر احسنها؟ هحسنها مش هقدر احسنها ومش بايدي لا خلاص انا مش بايدي كانت شكوى على جنسيتي انا لا احنا 94:29 Speaker A مش عايزين حد مصري تمام طب انا هاخد الباسبور ده اروح اغيره ولا اقول لا خلاص انا مش بايدي شيء لو في لو في اللغه اه في حاجات مش بايدينا ايوه بالضبط ما ما انا عشان كده بقول لك انا ما 94:42 Speaker A باخدهاش اقول لها سيبي شغل مش طمر فيهم لا تمام وعلى فكره الشخص ده لسه بيتواصل معايا عادي ايوه ما هو يا دكتوره يعني ما انا هفهمك يا زينب استني في ناس بتاخدها كده من الوش بقى اما تتعامل بقى وتلاقيكي رفيقه وحنين انا قلت 95:03 Speaker A لك بص يا زينب اكت من مره وليه الامر ا اغلى حاجه عنده ابنه امم اغلى حاجه عنده بابا ابنه وابنها ام هم بيبقوا قالقين عليه وخايفين عليه امر طبيعي ان يس يقول لك لو عملتي فيه ولا مش صح عليك دايما عندك البروفيشوناليزم 95:22 Speaker A والمهنيه هاتي لها حضرتك عمرها ما هتطلع ابدا لان ده ابننا الغالي زيه زيك خلاص الموضوع انتهى انما لا طبعا انا مش هعمل كده وانا مش لا وانا كمديره اصلا لو سمعت كلمه زي دي من ولي الامر ابقى غبيه لو رحت قلتها 95:39 Speaker A لفريق العمل انما انا بكلم فريق العمل وبدي له ثقافه ايه جماعه دول الاطفال احباب كبير صغير انت عندك مهارات وسلوكيات لازم تستخدميها مع اولياء الامور ولازم تستخدميها مع الاطفال دي فاهمه قصدي وبعدين معلش بصيتي لايه تعالي بس كده نتخيل بس حاجه معلش هتبصيطفل صغنن 96:01 Speaker A من فوق لتحت هيفهمها نعم هتقللي من معاملتك طب ما انت عندك المديره اصلا بتراقب الاداء طول الوقت ماينفعش روح يمين ولا شمال تمام انا مره كان عندنا مدرسه فرنسيه فرنسيه الجنسيه مش اللي هي مدرسه الفرنساوي فرنسيه الجنسيه جايه عايزه تركن 96:21 Speaker A السياره وجت وليه امر ايه عايزه تركن الست الفرنسيه ما شافتش الام ان هي منتظره اوكي لان احنا عاملين قايلين لفريق العمل عادي لو اتاخرتي 10 دقاق خمس دقاق طول ما انت بره وشايفينك مش ازمه بس ادي الاولويه لاولياء الامور انها تنزل مين اطفالها 96:39 Speaker A خلاص الست ما فهمتش البنت الفرنسيه ما فهمتش لسه جايه جديد لقت مكان راحت داخله فيه الام طبعا ما اخدتش بال الست ما اخدش بالها داخله هي المدرس الفرنساوي داخله والام داخله الام راحت ماسكه المدرسه انت كذا وانت كذا بتكلموا بالعربي وانت وانت 97:01 Speaker A المدرسه الفرنساوي عملت ايه كلمه واحده بسراحت ماشيه والله العظيم مازرش والله العظيم ده حصل المديره عملت ايه هنا المديره اتحطت في موقف ان في تطول من الام على مين؟ المعلمه على المعلمه طب تخيلي لو المعلمه قامت شبطت فيها واتخانقت معاها ايه اللي هيحصل؟ 97:25 Speaker A هتتقاضى هتتقاضى ما خلينا نتكلم بالعقل احنا فاهمين ولي الامر ممكن انا كان في واحد الماني بيقول المدرسه هديكي بوكس في وشك والله العظيم انت فاكره اللي هو اللي عادي انا شفت بلاوي هتقول اديكي بوكس في وشك حلو المدرس الايه ايه شكرا ميرسي مش اللي 97:45 Speaker A هو شكرا ميرسي وتستفزقوم عشان ماديقاش بالبوكس بجد لا قرا ميرسي شكرا لوقتك خلاص وراحت داخله ومكمله ايه شغل مع الاطفال عادي لعلمك لو ليه الامر خايف بجد هيشيل ابنه بجد عشان تبقي عارفه هو مش خايف بس هو اللي هو بيهدد بقى 98:01 Speaker A فاهمه قصدي فاحنا مش هقدر ان انا اتكلم مع الغير بس اقدر اتعامل مع مين مع فريق عملي طب هل هنا اخلي الام اللي دخلت شتمت دي عادي لا انا بتكلم مع الام نهد اهده كده وافهمها ما يصحش يا معلمه 98:16 Speaker A وده مكان فيه اطفال ما نتكلم الفاظ بذيئه واحكي لي اللي حصل 1 اين 3لا اربعه والست اعتذرت لك ما تجيبيهاش تاني تعتذر مش تكبر بس هي اعتذرت قدام الكل مع العلم انك انت هتزقتيها عايزه اقول لكم يوم ولا 98:31 Speaker A يومين عدوا دخلت المعلمه قالت لها انا اسفه وجابت لها ورد وشكرا وماعرفش ايه وبتاع اللي بيضحكني بقى حاجه واحده بس ان المدرسه الفرنساوي ما فهمتش ولا كلمه من اللي اتقالت ما هو ده اللي انا لسه هقوللك عليه هي اصلا كانت مش فاهمه يا عيني ولا 98:47 Speaker A كلمه من اللي تقام ان افهم كلمه صفر ابدا ابدا بس باين من شكل الست انها متعصبه ام وكانت المديره امريكيه ولكن كانت تفقه كل كلمه عربي لانك كانت مجوزه شخص عربي تمام فهنا من اسباب في 2.1 ا عدم او تردد الاشخاص في ان هم يقدموا 99:15 Speaker A الشكوى هو خوف من تدهور العلاقات بين الاهل والمعلمه ا بعض اولياء الامور بيفتكروا ان الشكوى دي هتؤدي لمعامله سيئه على طفلهم او طريقه سلبيه صح طب ايه كمان ا البعض بيفتكر ان مجرد ما يقدم شكوى خدي بالك من حقه ولي الامر انه يقدم شكوى بس 99:34 Speaker A هو في ناس بتخاف بتفتكر ان الشكوى دي ممكن تسبب توتر في الصف او ممكن يخلي الطفل يشعر بانه مختلف عن زملائه اوكي ده بيديك الاسباب ان في ناس ممكن تكون في قلبها شكوى ومن حقها انها تشتكي بس للاسف ما 99:51 Speaker A بتتكلمش وانت هنا ساعتها بتزعلي تقولي طب ليه ماتكلمتش عشان نحل الموضوع بدل ما ان ايه ان تيجي باخر يوم وتحكي او انك كده تروحي تحكيها بره تمام قلهاني سبب قله الوعي يا جماعه بوجود سياسه واضحه للشكاوي اولياء الامور قله 100:09 Speaker A الوعي بوجود سياسه لتقديم الشكاوي مش عارف اشتكي لمين صح يعني لو انا حد بيقرا الخطوات بتاعتي هيفهم ان لما يكون عنده شكوى لمي زنا هيروح لمي زنا بعدين ايه م زنا هترجع لي لا يقوم داخل على المديره عملت فيا كذا 100:29 Speaker A وكذا وكذا طب ما انا كمديره لازم عشان اتعامل مع الشكوى لازم زينه هتعرف ايه اللي بيحصل بيحصل برده توتر تمام فهنا هنا ولي الامر لما بيبقى عارف الخطوات الصح وان من حقه ان هو يشتكي بيعرف انه ازاي ايه يتكلم خلاص فقله الوعي بوجود سياسات 100:48 Speaker A واضحه للشكاوي او معرفه اولياء الامور او سوري عدم معرفه اولياء الامور باجراءات المتبعه داخل الحضانه بيخليهم ان هم ما يكلموش في اسباب بقى كمان نفسيه في الخجل في الخوف صح صح ولا لا ا في مثلا بيقول لك حرام انا مش 101:11 Speaker A عايزه انا بتجنب ان انا احرجها ا قدام فريق اعمالها ا انا حاب مش حابب مثلا ان ا انها تسيب شغلها صح يعني ممكن تكون شكوى جايه كبيره بدل ما تنبه المعلمه المديره عشان تشوف الاداء بتاع فريق اعمالها ما 101:28 Speaker A يرضوش عشان ايه يقول لك ما تقطعشها زي ما انت قلتي اه تمام طيب ايه كمان فريق العمل ممكن يمتنع عن الشكوى صح ليه خايف ما فقدان وظيفته خايف يتعرض للمضايقه في بيئه العمل خايف يشعر بانه ا ا مبتهد 101:52 Speaker A وتحط له واتحط له بلاك بوينت عند المديره فاللي هو بص له ان انت بتاع شكاوي نزل يا بنت بطلي تبطلي الماضي اللي عندك ده خلاص ولا وراه ما هي كانت عايشه يا دكتوره معانا يعني والله كل حاجه بتقوليها بتطبق عليها ما هم 102:08 Speaker A اللي انا اعاملت معاهم وانتم بقى تورد يا ساره طيب الشكوى يا جماعه هنا مش الشكوى اه مش امر سلبي يعني زي ما قالت امان مش امر سلبي خالص اوكي ولكن وسيله لتوضيح وسيله لبناء الثقه بين الاهل والمعلمه امتى ده لما الحضانه والمديره تتعامل 102:42 Speaker A بحكمه وهدوء مع الموقف فبتحول الشكوى دي الى رساله اوكي بتحول الشكوى لفرصه للتفاهم وتحسين العلاقات المعلمه واجبها انها تضع مصلحه الطفل القصوى في الاول صح ولي الامر بيشارك نفس الهدف فليه نختلف تمام فهنا لما في 2.1 بتكلم عن الاسباب خلاص 103:17 Speaker A بتعملي لي زي الخلاصه كده ان احنا الشكوى دي ايه امر عادي جدا ا اسباب كمان يا جماعه بسبب عدم الشكوى ان ممكن يكون في افشاء للسريه تمام ممكن يكون مثلا ان اللهم صل على سيدنا محمد ان بيحس ان 103:38 Speaker A الشكوى بتاعتي غير مجديه ماحدش بيتابع صح وانها مش هتادي الى اي نتيجه او ضعف الثقه في الاداره او النظام الداخلي تمام يا بنات فهمتوا 2.1 ام شكرا يا زوزو في الباقيين حبايبي كله تمام 2.1 واضح نعم نعم واضح 104:03 Speaker A ندخل ل 2.1 2.1 بقى 2. ت سوري 2. بيتكلم ايه؟ بيقول لك حدد الخطوات التي يمكن اتخاذها لتشجيع الاشخاص على تقديم الشكوى يعني 2. ت بيعكس 2.1 2. ت بيعكس ايه؟ 2.1 طب انت عندك ناس بتخاف من الشكوى 104:25 Speaker A اشجعهم ازاي؟ السؤال بقى ده طعمه مر على المعلمات ما احنا نقول لهم ما يشتكوش اصلا لا ايوه برده ايوه ماشي هنا بقى لازم يكون عندي استراتيجيات السؤال ده استراتيجيات تشجع طريق العمل على الشكوى ا سوري اولياء الامور فريق العمل ايه الاشخاص خليها 104:53 Speaker A الاشخاص الاشخاص على الشكوى هم مش محتاجين استراتيجيات يا دكتور هم بيتنشوا على بتنشروا على اي مصيبه يعملوها يقول لك ابني دافع وبنتي دافع مين اللي دافع يا ماما هم اللي بنتي اللي دافع ولا انت اللي دافع ده اغلبهم بتبقى 105:15 Speaker A شركات دافع ما تشكتش زينه بقى ماشي لا اله الا الله معلش يا زوزو مش محتاجين استراتيجيات يعني هم اصلا بيتلككوا اصلا ما هو انت تتخلفي لو ما حطيتيش الحاجات دي ماشي هكتبها واحطها في الدرج انت حر ماشي اوكي 105:40 Speaker A طيب اول حاجه عشان احل 2. لتشجيع الاهالي والموظفين اللي هم الاشخاص على المشاركه الفعاله في سياسه الشكاوي والملاحظات لازم يكون عندي نظام واضح تمام نظام واضح ايه للشكوى يعني ايه يعني ان الشكوى دي للتطوير للتحسين وليست اتهام او عقاب شفت يا زينه 106:10 Speaker A شفت يا زينه يبقى انا بتعامل مع موظف بتوعي ايه والاهلي ايه مش باحترام احنا كده كده احترام لا ان الشكوى دي ما فيهاش اتهامات في عندي حاجه اسمها ثقافه عدم اللوم بما لم يتناسب مع ايه مع اي شكاوي له صحه والسلامه لحمايه 106:30 Speaker A الاطفال ماليش دعوه بس انا دايما بتعامل مع الشكاوي دي على انها تطوير وتحسين وليست الاتهام والعقاب وايه الاصابع المشاره على الغير لا طب انا لما يكون عندي سياسه واضحه وشفافه لاداره الشكاوى اوكي وان لازم يكون في تحمل المسؤوليه 106:52 Speaker A لازم يكون في حياد لازم يكون في صبر لازم يكون في سريه اوكي الاجراءات دي بتخلي ايه بتخلي الجميع انا هنا ما بتكلمش على اولياء الامور بس خدي بالك هنتكلم على اولا الامور وفريق العمل لازم الجميع يشكر يشعر بالثقه 107:09 Speaker A لازم يكون في تشجيع على التحدث تحدث انا عندي معلمه فضلت ساكته ست شهور ا واحد من الاولياء الامور اتكلم معاها وقال لها انت مين انت اصلا عشان اثق فيك ده انت شايفه الانجليزي بتاعك عامل ازاي ايش انت ايش 107:25 Speaker A انت ايش انت هزقها هزقه هزقه وخدت الشكوى وايه سوري خدت هنا وسكتت تماما تماما سكتت خالص اوكي وبالصدفه بنعمل معاها او مش بالصدفه يعني بجلسات الاشراف المهني وبنتكلم معاها باكت لما عينيها ورمت ايه بنت الحلال في ايه؟ قال لي 1 اين 107:46 Speaker A 3 4 خافت ليه من الشكوى خافت ليه خافت انه ياثر على شغلها خافت انها تفقد عملها طب انا ما ينفعش ان يبقى حد من فريق عملك يكون عنده هذا الشعور بالحزن والظلم والاهانه وتفتكري ان ده شخص قادر انه يطلع 108:09 Speaker A او انه يادي دي عمله بطريقه صحيحه صح ولا لا؟ اكيد ده شخص فاقد الشغف اكيد ده شخص زعلان اكيد ده شخص مش قادر يبتكر مش قادر انه يشعر بالايه بالامان خلاص فهنا لازم ان افهم المشكله ايه وان اتكلم مع ولي الامر مش من حقك ابدا تطول 108:32 Speaker A على المعلمه وتقول 1 اين 3لا 4 حتى لو هتخسري على فكره ولي الامر مش من حق حد يا جماعه يهين حد امم مش من حق حد يه اوكي مش من حق حد يقول اصلها من جنسيه كذا مش عايزه تدرس اطفال 108:49 Speaker A انا جت لي في مره شكوى قال دي محجبه مسلمه مش عايزينها تدرس عيالنا كانوا من روسيا نو مسلم تيتشر فور اور تشدرن تعمل لي كده ليه ست في انا غطيت شعر ولادك ان مالي مغطيه شعري ان وقلت كنت دايما اقوللهم على فكره انا 109:12 Speaker A مش بغطي مخي انا بغطي شعري بس عارفا الاونر قالتلها ايه كلمه واحدها مسلم هيران اللي هو احنا مش قاعده مش قاعدين عندك انت اللي جايه بلده اي انت اللي جايه مع العلم ان انا مش اماراتيه ام انت فاهمه ايه 109:32 Speaker A ايوه هنا هي الست بتعمل ايه بتعمل عدل بتعمل مساواه بتعمل احترام لفريق عملها فخوره بيهم مش ما ينفعش ما ينفعش انك انت حد ياذي فريق عملك وتسكتي لازم تشجعيهم هم كمان الشكوى بتاعتكم اشتكي في ايه اللي حصل واحد انين 3لا انا 109:50 Speaker A بتعامل مع الشكوى بدون ما تبقي عندك الافوره في العواطف انت ساكته كل ده والله العظيم لا مش عارفه ايه لان في بعض الاوقات يمكن الشخص ده مش قادر يتكلم بطريقه كويسه وصل المعلومه بطريقه غلط دايما تعاملي بهدوء وبحكمه دايما تعاملي 110:11 Speaker A مع المواقف دي مش بالمشاعر بالعقل بالسياسات والاجراءات بانك تتكلمي مع الطرفين انما لما اتكلم مع ولا ده انا ابهدله لك طب وانت هتبهدلي اصلا ولا ايه الامر مش تقدري تبهدليه لكن لازم تتكلمي معاه ولازم انك انت ترجعي للشخص ده للمعلمه 110:32 Speaker A وتقولي لها حصل واحد انين 3لاه تمام ا ولي امر اوقات كتيره خدوا بالكمجي المعلومه دي على دماغي يقول لك ايه انت قفلتي الشكوى ها اديتيها انذار طردتيها مش بيجي لكم اسئله زي دي ايوه مش من حق ولي الامر انه يعرف غير ان هو 110:54 Speaker A مرضي اوكي اتخذ الاجراءات التاديبيه مش من حقك تعرف ايه هي الاجراءات التاديبيه لان سياسه السريه لو عندك حد من فريق العمل اخد اذن اخد انذار شفوي او انذار خطي مش من حق حد يعرفه لا من فريق العمل ولا من 111:12 Speaker A اولياء الامور طبقا لقانون حمايه البيانات اللي اللي امتثالا ليه في سياسه السريه فاهميني يا حبايبي ايوه نص البنات مشوا وسجون ماشي ما فيش مشكله احنا بنعمل ريكورد صح اه يا دكتوره اه تمام طيب اكمل بقى 1 2. وب طيب والمهم كمان ان 111:42 Speaker A من عشان اتغلب او ان انا اخلي اولياء الامور وفريق العمل يتشجع على الشكاوي ان ممكن اعين شخص مختص او منسق للشكاوي يا جماعه كل مهمته انه يتولى امر الشكاوي وان هو يتعامل معاها ويوضحها وان هو ياخد 48 ساعه انه يتحقق فيها ويرجع ويقفل الشكوى 112:06 Speaker A دي بطريقه ترضي ايه جميع الاطراف بس كده لا انت عندك كمان انق تستقبلي الشكوى ممكن يكون عندك ايميل لاستقبال الشكاوي فقط عشان ما ايه ما يلخبطكيش وتبداي انك تصنفيه اه ده شكاوي جايه كتير اه شكاوي مهمه جدا ليها علاقه بالصحه والسلامه لا 112:29 Speaker A دي شكوى فيها كذا لا دي فيها شكوى كذا تمام ممكن تخليه رسائل ممكن تخليه واتساب ممكن تخليه لقاء مباشر عادي خالص اوكي ممكن تخليه كيو ار كود تمام فده بيخليه ايه في اولياء امور بتبقى عايزه تشتكي كمان بس مش عايزه تتكلم عن 112:49 Speaker A هويتها تفصح عن هويتها اه انا عندي هنا صندوق للشكاوي اكتب الشكوى بتاعتك وحطها فين فيها خلاص طيب ايه كمان ممكن ان احنا الاجتماعات الدوريه مع الاهالي بتناقش معاهم وتقول لهم ازاي ان احنا بنتعامل مع الشكاوي اعملي زي بروشور كده خطوات 113:08 Speaker A الشكاوي اذا كانت لديك شكوى الخطوه الاولى كذا الخطوه الثانيه كذا الخطوه الثالثه كذا لان مش كل الناس هتقرا السياسات والاجراءات اتاحه الفرصه لفريق العمل يا جماعه التعبير عن ارائهم ا لازم يكون عندي تشجيع ا احكي لي اللي حصل في ايه اللي مضايقك او 113:27 Speaker A في اي شكاوي عندك او في اي شيء لان من حقهم ان هم يشتكوا بدون ما يخافوا فريق العمل لازم من حقه انه يشتكي بدون ما ايه ما يخاف او يقل خلاص تمام يا بنات ده بالنسبه ل 2. 113:43 Speaker A واضحت المحاضره النهارده ماشي يا دكتوره تمام تسلمي يا رب في اي سؤال شكرا يا زينب البنات الباقيين سامعيني ولا لا حبايبي سبتوني ليه يا ماما ان شاء الله تمام طيب افتح بس الواجب نبص عليه وبعد كده يعطيك العافيه 114:05 Speaker A حبيبه قلبي تسلموا يا رب يا رب ماكونش ببعت للجروب الغلط يا زين انا ببعت للجروب صح؟ اه يا دكتوره احنا اه طيب استنى ما شاء الله وتلاقيني باعته جروب من يا لهوي عامله بلاوه وانا على الواتساب الله يفت معاك يا رب 114:24 Speaker A اجمعين اجمعين دقاق بس بفتح الباور بوينت بريزنتيشن سوري الواجب وافتح لكم كمان اللي هو الباور بوينت بريزنتيشن حبايبي دقيقه واحده بس حلوه المحاضره حلوه يا دكتوره زي حضرتك والله العظيم انت عسل يا زينب انا يا شيخه ده انا لو ما غلستش علي مش عارفه ليه 115:02 Speaker A مارتاحش ولا يهد صح انا كمان برض والله بحب يعني لو مش غلستي عل مش بعرف احضر المحاضره مجانين رسم والله العظيم قلبي يا ناس سامحنا يا اهي الوحده بتاعتنا رقم 01 تطوير الاجراءات والممارسات للتعامل مع المخاوف والشكام وعندك بنتنا اهو زينه وولاء اه تحت زينه 116:02 Speaker A بنشتكي المخاوف والشكاوي نتكلم عنها ان الشكاوي ا ا امر عادي جدا يا جماعه ومن حقهم ان هم يعبروا عن الائم الاغلبيه الصامته اه في ناس كتيره بتبقى عندها شكوى بس ما بيتكلموش يا اما بيروح يبحث عن مكان ثاني يا اما بيطلع الشكوى في مكان غلط 116:20 Speaker A للاسف كونسرنز ان كومبلينز اي مكان في الدنيا غصبا عننا عندنا شكاوي ولازم ان احنا نتع تعامل معاها لان الشكوى زي ما قلت لكم ببعض خطواتها بتحتاج الى متابعه الى تحليل والى تصحيح طبعا هي جزء من التغيير اللي احنا بنتدرب 116:43 Speaker A عليها خدمه متميزه طبعا سمعتك لازم تكون كويسه كيفيه التعامل مع المخاوف خططنا الاستراتيجيه ايه طبعا مرونا باب المفتوح لان لما المعلمه تجي لها شكوى لما بتعرف انك انت مش بتلوميها ولا بتضايقيها ولا بتنتقديها بترجعلك وتقوللك انا جاللي شكوى كذا وكذا وكذا 117:20 Speaker A وعلى فكره بتحصل كان يجي يقوللي مس ولاء حصللي شكوى كذا مس ولاء عملتلي كذا حاضر سياسه الشكاوي ادي القوانين اهي حق المستهلك عند وضع السياسه لازم نشوف مين المسؤول عن السياسه عن الشكاوي لازم يكون في تدريب للموظفين يا جماعه 117:47 Speaker A مهارات سلوكيات احترام ما من حصل صل ده الريكورد ده شكل الريكورد اللي بنحط فيه الشكل اسمه ايه الريكورد السجل الشكاوي ثقافه تقديم الشكاوي ازاي ليه ليه ما بيقولوش شكاوي لا اعرف كيف اقدم الشكوى اريد التحدث وصاحب عمل في ناس على طول تقول لك وريني المدير مين 118:23 Speaker A اللي اعلى منك احسن الاجراءات اهي اجمع الحقائق اولا اهي اشكر العميل على تقديمه للشكوى مش اسف للي حصل وتسمعه حطي نفسك مكان العميل وجهه نظره هي ايه اجمع الحقائق اولا اسمع الشخص الثاني اعالج الخطا والمشكله تعلم من المشكله 118:53 Speaker A استباقيه فبنقلل من مسببات الشكاوي دايما تستجيبي ودايما استمع ما تستمعيش اللي انا بستمع مش ببص استمعي واكتبي ما عمريش خدت شكوى كده لازم اقعد في المكتب واكتب ورقه والقلم فرصه للتحسين استمرار العميل بالحصول على خدمه كويسه اوقات يا جماعه الشكوى بس مجرد ما بيتكلم 119:21 Speaker A بتديه الشكوى اوقات اهي ليه ما ليه ما بيشتكوش ده طبعا نشاط صندوق المقترحات تمام بس يعني مش ا خلاص تمام نفتح بس الواجب شايفين ال ال شايفين الشاشه مش شايفين شايفين شايفين دلوقتي شايفين الواجب اللي اتفتح لا لا شايفين يا مس طب الحمد لله نكتب الاسم 120:20 Speaker A يا جماعه ما تنسيش اذن الدخول ليا الله يرضى علي عشان اعرف اصحح لك هنحل 1.1 هنكتب التشريعات الخامسه اللي اتكلمنا عنهم 1. ت ايه اللي بنعمله في التعامل مع الشكوى كانك بتحكي لي بالضبط كده مس ولاء لما بيجي لي شكوى بعمل 1 اين 3 120:42 Speaker A 2.1 ليه الناس بترفض 2. ازاي اشجعهم ان الناس اللي بترفض دي تقدم الش خلصنا الوقت ماشي تمام شكرا يا دكتور شكرا عفوا حبايبي نشوفكم على خير شكرا جدا لحضوركم اليوم اشوفكم الاسبوع القادم ان شاء الله لو في اي جماعه تجديدات او 121:02 Speaker A مستجدات قامت عليا هقول لكم على طول شكرا فايزه ايمان نورا زينه ساره حليمه امل سجا افتهال بيتو سهيله ونهات شكرا لكم حبايبي شوفكم على خير ان شاء اللهك يا يعطيك العافيه مس شكرا حبايبي الله يعطيك حبايب قلبي شكرا شكرا عفوا عفوا لكم 121:25 Speaker A حبايبي شكرا سلام Topics: الشكاوى حماية الأطفال إدارة الشكاوى التعامل مع أولياء الأمور توثيق الشكاوى السياسات والإجراءات بيئة الحضانة الثقة بين الفريق والأهل حل النزاعات تحسين جودة الخدمة --- This is the markdown twin of https://sozai.app/transcript/developing-complaint-handling-procedures-practices/ — the same content, without the markup. Published by SozAI (https://sozai.app). Reuse and quotation are allowed with attribution and a link back. Machine-readable index: https://sozai.app/llms.txt · data API: https://sozai.app/api/